跳轉(zhuǎn)人工客服步驟2 繁瑣，需多輪按鍵，需多輪按鍵
南都·AI前哨站觀(guān)察到，客服通常在“我的”頁(yè)面之內(nèi) ， 打開(kāi)App后三步之內(nèi)就能找到 。但也有一些App的客服設(shè)置得比較隱蔽、繁瑣，需要高達(dá)5次點(diǎn)擊才能進(jìn)入頁(yè)面，如QQ、微信、小紅書(shū) 。此外，抖音、快手、百度貼吧、豆瓣的客服頁(yè)面則需要4次點(diǎn)擊才可進(jìn)入 。
這類(lèi)設(shè)置隱蔽的App，通常并未設(shè)置實(shí)時(shí)在線(xiàn)客服，而是采用問(wèn)題反饋模式 。如小紅書(shū) ， 需要在“我-設(shè)置（齒輪icon）-幫助與客服-意見(jiàn)反饋-其他-其他問(wèn)題”中才能進(jìn)入反饋?lái)?yè)面；QQ在“左上角個(gè)人頭像-設(shè)置-關(guān)于QQ與幫助-反饋-我要發(fā)言”才能進(jìn)入反饋?lái)?yè)面 。
對(duì)于有實(shí)時(shí)在線(xiàn)客服的App ， 進(jìn)入客服頁(yè)面后，通常也不能一鍵接入人工客服，而是需要輸入“人工客服”等關(guān)鍵詞后，系統(tǒng)才會(huì)由AI客服跳轉(zhuǎn)人工客服 。大部分App輸入3次以?xún)?nèi)“人工客服”可以轉(zhuǎn)接，也有個(gè)別App設(shè)置必須先簡(jiǎn)單描述問(wèn)題后，才提供人工客服 。
還有一些App在AI客服轉(zhuǎn)為人工客服后，需要排隊(duì)等待 。南都在不同時(shí)間段進(jìn)行測(cè)評(píng)的平均結(jié)果為：淘寶、京東、攜程、飛豬、餓了么、美團(tuán)、滴滴、Bilibili、大麥的人工客服在1分鐘內(nèi)回復(fù) ， 而抖音、快手則需要等待較長(zhǎng)時(shí)間，但未超過(guò)10分鐘 。
電話(huà)客服方面，20款A(yù)pp中，只有6款能夠在App內(nèi)找到電話(huà)客服按鈕或電話(huà)號(hào)碼 。
對(duì)于沒(méi)有在App內(nèi)提供電話(huà)聯(lián)系方式的，南都·AI前哨站也試圖通過(guò)公司、網(wǎng)頁(yè)搜索等渠道找到并進(jìn)行測(cè)試 。除微博、豆瓣、陌陌以及微信和QQ的部分服務(wù)外，南都·AI前哨站都聯(lián)系到了其他App的電話(huà)人工客服 。
不過(guò) ， 電話(huà)客服普遍存在一些問(wèn)題 。
一些App沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的客服電話(huà)，網(wǎng)上搜索只能搜到所屬公司的電話(huà) 。例如，南都·AI前哨站想要找微信和百度貼吧的客服 ， 只能通過(guò)撥打騰訊、百度公司的客服電話(huà)轉(zhuǎn)接，降低了找到客服的效率 。
還有一些App只有特定業(yè)務(wù)有電話(huà)客服 ， 這些業(yè)務(wù)通常涉及消費(fèi) 。例如，小紅書(shū)的電話(huà)客服只處理電商業(yè)務(wù)，Bilibili則只有游戲業(yè)務(wù)設(shè)置了電話(huà)客服 。南都·AI前哨站查詢(xún)到騰訊客服電話(huà)三個(gè)號(hào)碼 ， 分別對(duì)應(yīng)未成年人游戲、支付、賬號(hào)類(lèi)業(yè)務(wù)，前兩個(gè)號(hào)碼可以順利接通人工客服，賬號(hào)類(lèi)業(yè)務(wù)的號(hào)碼則一直沒(méi)有人工客服接聽(tīng) 。
南都·AI前哨站在網(wǎng)上搜索到陌陌公司的兩個(gè)電話(huà) ， 一個(gè)無(wú)法接通，另一個(gè)語(yǔ)音提示“在App內(nèi)找在線(xiàn)客服”，之后電話(huà)自動(dòng)掛斷 。其余19款A(yù)pp的電話(huà)都設(shè)置了人工客服或智能客服 。
其中，除淘寶、Bilibili游戲業(yè)務(wù)的電話(huà)客服能自動(dòng)轉(zhuǎn)到人工，其他App的電話(huà)客服都會(huì)播報(bào)“xx業(yè)務(wù)請(qǐng)按x”讓用戶(hù)選擇 。其中 ， 知乎和Soul會(huì)在第一輪播報(bào)時(shí)直接出現(xiàn)“人工服務(wù)請(qǐng)按0”的選項(xiàng)，用戶(hù)可以直達(dá)人工 。而剩余的App中，用戶(hù)則需要點(diǎn)擊好幾輪數(shù)字才可能轉(zhuǎn)接人工 ， 甚至有時(shí)跟著語(yǔ)音提示操作好幾分鐘，最終還是找不到人工 。
南都·AI前哨站發(fā)現(xiàn)，有的App人工客服入口隱藏在“其他問(wèn)題”的分類(lèi)下 。如果用戶(hù)選擇某個(gè)明確類(lèi)目，很可能找不到人工客服，如果用戶(hù)選擇“其他問(wèn)題”，更有可能找到人工客服 。
此外 ， 最終到達(dá)人工客服入口后，也有一些App存在需要排隊(duì)等待的情況，微信、QQ的賬號(hào)類(lèi)業(yè)務(wù)客服甚至排隊(duì)十分鐘以上無(wú)人接聽(tīng) 。
推薦閱讀
- 淘寶會(huì)員體系升級(jí)以后如何查看會(huì)員購(gòu)物評(píng)級(jí)
- 手機(jī)淘寶買(mǎi)家好評(píng)率怎么看，手機(jī)如何看淘寶好評(píng)率
- 怎么更改支付寶淘寶賬號(hào) 淘寶怎么改支付寶賬號(hào)
- 阿里錢(qián)盾客服電話(huà)是多少 阿里錢(qián)盾人工客服電話(huà)
- 淘寶人工客服24小時(shí)為什么打不通 淘寶人工客服24小時(shí)
- 淘寶上的阿里拍賣(mài)翡翠是真的嗎 阿里拍賣(mài)翡翠靠譜嗎
- 拼多多商家客服電話(huà)24小時(shí)人工電話(huà) 拼多多商家客服電話(huà)24小時(shí)人工
- 有道人工翻譯-兼職譯員工資 有道人工翻譯-兼職譯員
- 淘寶客服電話(huà)是多少 淘寶客服電話(huà)
- 阿里錢(qián)盾客服電話(huà)號(hào)碼是多少 阿里錢(qián)盾24小時(shí)人工客服電話(huà)