日本免费全黄少妇一区二区三区-高清无码一区二区三区四区-欧美中文字幕日韩在线观看-国产福利诱惑在线网站-国产中文字幕一区在线-亚洲欧美精品日韩一区-久久国产精品国产精品国产-国产精久久久久久一区二区三区-欧美亚洲国产精品久久久久

  1. 首頁 > 云知道 > >

中國人民保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)解決方案

云知道

中國人民保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)中心是方正奧德公司承建的大型全國保險(xiǎn)行業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng) 。在本次工程中實(shí)現(xiàn)了全國范圍內(nèi)200多個(gè)點(diǎn)的系統(tǒng)建設(shè)規(guī)模，運(yùn)用先進(jìn)的CTI技術(shù)、通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，為全國人保樹立企業(yè)形象、提高客戶服務(wù)質(zhì)量、建立主動(dòng)服務(wù)用戶的意識(shí)和建立先進(jìn)營銷體制與國際流行服務(wù)模式接軌奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ) 。下面就項(xiàng)目概述、系統(tǒng)特點(diǎn)、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能等幾個(gè)方面進(jìn)行說明 。
一、項(xiàng)目概述
本次客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)包括了中國人民保險(xiǎn)公司全國200多個(gè)點(diǎn)的客戶服務(wù)中心建設(shè)，其中40多點(diǎn)采用交換機(jī)和后臺(tái)系統(tǒng)組成；其他采用語音平臺(tái)方式構(gòu)建 。
一些大型系統(tǒng)采用Avaya公司的Definity G3交換機(jī)和IVR、CTI等設(shè)備實(shí)現(xiàn)功能全面的自動(dòng)、人工、傳真和網(wǎng)絡(luò)等多種手段的客戶服務(wù) 。
較小地市系統(tǒng)建設(shè)基于語音平臺(tái)的IVR系統(tǒng)，并通過IVR來處理用戶所有的自動(dòng)業(yè)務(wù)的請(qǐng)求，提供人工座席話路傳真等功能，實(shí)現(xiàn)全面的自動(dòng)、人工、傳真等功能 。
全國人?？蛻舴?wù)系統(tǒng)建設(shè)完全全國人民保險(xiǎn)公司對(duì)業(yè)務(wù)的統(tǒng)一模式、統(tǒng)一業(yè)務(wù)和統(tǒng)一數(shù)據(jù)集中方式的要求進(jìn)行設(shè)計(jì)的，實(shí)現(xiàn)了投保與續(xù)保、出險(xiǎn)理賠等兩大主要業(yè)務(wù) 。
全國各客戶服務(wù)中心通過幀中繼FR、DDN等數(shù)據(jù)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)互聯(lián)，做到服務(wù)模式的統(tǒng)一和數(shù)據(jù)資料的共享 。
二、系統(tǒng)特點(diǎn)
憑借方正奧德公司多年的銀行系統(tǒng)開發(fā)、設(shè)計(jì)和建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，并在人民保險(xiǎn)公司相關(guān)技術(shù)部門的要求和參照國內(nèi)外先進(jìn)系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)之上，全國人?？蛻舴?wù)系統(tǒng)主要有如下顯著特點(diǎn)：
1、采用先進(jìn)的通信和計(jì)算機(jī)軟硬件產(chǎn)品 。
2、技術(shù)先進(jìn)可行、起點(diǎn)高，兼顧當(dāng)前業(yè)務(wù)需求和未來3～5年的業(yè)務(wù)發(fā)展需求，可以靈活擴(kuò)充 。
3、客戶服務(wù)系統(tǒng)安全、可靠、保密性強(qiáng)，管理、維護(hù)方便 。
4、系統(tǒng)緊密集成了CTI、CRM、VoIP等先進(jìn)技術(shù) 。
5、體現(xiàn)了以客戶服務(wù)為中心的設(shè)計(jì)思想 。
6、在現(xiàn)有的客戶服務(wù)平臺(tái)上易于擴(kuò)展更多的新應(yīng)用 。
三、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)
本次客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)不僅僅包括建設(shè)單一的客戶服務(wù)中心，而且還包括客戶服務(wù)中心之間的聯(lián)網(wǎng) 。下面就從系統(tǒng)模型、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)組成等幾方面來說明 。
1、系統(tǒng)模型
全國人保系統(tǒng)在邏輯層次上劃分主要分為系統(tǒng)平臺(tái)和應(yīng)用系統(tǒng) 。
整個(gè)系統(tǒng)從高層視野可以分為兩個(gè)方面：
1、系統(tǒng)平臺(tái)：指呼叫中心的接入及處理平臺(tái) 。如IVR、座席、遠(yuǎn)程座席、CTI服務(wù)器等 。
2、應(yīng)用系統(tǒng)：處理相關(guān)的業(yè)務(wù)邏輯 。如保單查詢、電話報(bào)單、賠案查詢、受理跟進(jìn)等 。
根據(jù)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)集中情況，人保公司全國呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)有以下三種模式：
○省會(huì)城市及直轄市支公司，是人保公司的主要業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，也是未來全國呼叫中心的主要網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)節(jié)點(diǎn)，具有人口眾多、業(yè)務(wù)繁忙、線路多、座席多的特點(diǎn) 。在此類城市中采用交換機(jī)接入的方式 。擴(kuò)容后能支持400數(shù)字中繼接入、300路IVR 。完全可以滿足未來人保公司數(shù)據(jù)集中及其他業(yè)務(wù)并入后的需要 。滿足未來IP接入、Internet客服中心、及數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)應(yīng)用的需要 。
○普通地市是人保公司的重要業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn) 。為節(jié)省投資，在此類城市采用板卡接入的方式 。線路采用模擬線路接入，系統(tǒng)提供座席及IVR功能 ?？蛻糁恍钃艽虍?dāng)?shù)?5518即可享受保險(xiǎn)服務(wù) 。
○對(duì)于有座席需要的區(qū)縣支公司，采用遠(yuǎn)程座席方式，保障數(shù)據(jù)及語音的接入 。
2、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)（略）
3、客服系統(tǒng)構(gòu)成
○Lucent Definity ECS企業(yè)通信服務(wù)器

推薦閱讀