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中國人民保險公司客戶服務中心系統解決方案( 二 )

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在省會及直轄市城市系統構成中，前端接入設備采用DEFINITY? ECS（企業(yè)通信服務器），其不僅僅是一個PBX，可以支持 20到25000個分機，并可以實現跨國的企業(yè)級多媒體網絡，并支持客戶服務功能 。
CTI應用接口ASAI，Call Visor ASAI（Adjunct/Switch Application Interface）是DEFINITY? ECS提供的一個通信接口，通過ASAI，交換機可以與外界的各種應用進行交互 。
○CTI/CCS服務器
CTI將電話與數據通信融為一體，CTI服務器主要功能是進行語音和數據的同步工作，利用主叫號碼或其它個人識別機制將客戶信息顯示在座席臺上，使話務員在講話的同時可以知道客戶的信息，提高來話處理效率 。
CTI服務器在本系統中實現了屏幕彈出功能、優(yōu)先路由選擇功能、個人化的呼叫路由功能、來話/去話管理功能、協調語音和數據轉換功能、IVR轉座席臺、預覽功能、預撥功能 。
呼叫控制服務模塊（Call Control Server，簡稱CCS）CCS是整個系統的核心部分，一方面，CCS監(jiān)視系統設備并響應撥入呼叫，根據用戶的選擇啟動自動語音響應、話務代表響應、FAX發(fā)送等功能；另一方面，CCS響應系統內其他部分的請求 。CCS完成的功能：對系統現存的呼叫的控制、業(yè)務代表模塊向CCS發(fā)送話路控制命令、CCS執(zhí)行該命令并返回結果、發(fā)起呼叫并完成指定功能、系統狀態(tài)報告、CCS對系統的使用情況進行紀錄 。
○IVR系統
IVR的主要功能是進行交互式語音處理，呼叫者可通話機按鈕輸入他的信息，也可接受需要的信息 。來話通過交換機進入IVR系統，IVR首先播放歡迎語和其他提示音，并進行用戶數據的采集，交給CTI服務器進行進一步的處理 。
○人工座席
人工座席由一個臺式PC及一個電話組成，使用耳機以提供方便和保密，電話上可以實時顯示服務中心的統計數據，以使話務員了解自己的表現并跟上呼叫量 。話務員使用這些設備可以快速高效地進行個性化的服務 。
話務員開始和結束工作時需要登錄和退出系統，登錄時使用的工號可以跟蹤服務的過程 。呼叫可以用呼叫管理系統、記帳系統、工作流管理系統進行記錄、統計和監(jiān)控 。電話按鍵和電腦程序的設計都考慮了簡化話務員工作的因素，它們與ACD緊密配合高效處理來話并綜合利用話務員的技能 。
○數據庫服務器
數據庫服務器是基于UNIX操作系統、Informix數據庫 。當系統運行時，對客戶的歷史交易記錄、用戶當前任務、用戶的口令、話務員的工作日志等等數據進行記錄 。
○ISC2000多媒體呼叫中心平臺
ISC2000是方正奧德應用CTI技術開發(fā)的一個功能強大的智能交換和計算平臺，支持多種接入方式（如交換機、板卡），具有ACD、CCS、IVR、FAX、INI、AGENT、VoiceMail及監(jiān)控維護功能 。
四、系統業(yè)務功能
Care Pack是基于人保業(yè)務規(guī)范開發(fā)的保險呼叫中心業(yè)務軟件 。該軟件涵蓋了機動車、船舶、貨運等多項險種 。其主要功能有：
1、宣傳：通過自動語音及座席輔助向客戶進行保險公司業(yè)務及各分支機構宣傳工作 。
2、查詢：通過自動語音及座席輔助幫助客戶進行各項查詢工作，如保單查詢、分支機構查詢、開戶查詢等 。
3、咨詢：通過座席或專家座席對客戶進行疑難解答 。
4、投訴：處理客戶的投訴，并及時回復處理結果 。
5、預約投保：對客戶的預約請求進行登記，并轉相關業(yè)務部門或代理人進行身份確認 。
6、模擬投保：按照客戶的要求進行模擬操作，幫助客戶進行最佳的保險投資 。
7、出險報案：受理各類出險報案，確定出險地點 。
8、查勘調度：出險后通知相關查勘小組到現場進行察看定損工作 。

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