本篇文章意在幫助大家了解CRM的一些基本概念，介紹相關(guān)業(yè)務(wù)，后文也將會將基于筆者所在公司的業(yè)務(wù)詳細闡述CRM各模塊，最后會基于公司業(yè)務(wù)確定CRM的底層框架 。一、CRM是一種管理方式CRM：客戶關(guān)系管理 。可以拆成三個詞：客戶（客戶特征） 關(guān)系（識別客戶） 管理（手段/措施） 。
從商業(yè)角度看，企業(yè)希望通過數(shù)據(jù)描繪客戶特征，進而識別與客戶的關(guān)系，以期能夠通過某些管理手段/措施增進并維持與客戶的關(guān)系，不斷提升客戶帶來的經(jīng)濟價值 。
關(guān)于客戶，需要考慮的問題舉例：如何獲取客戶？客戶特征有哪些？
關(guān)于關(guān)系，需要考慮的問題舉例：如何利用客戶特征識別客戶？比如在潛在客戶一步一步轉(zhuǎn)變成高價值客戶的過程中，需要識別怎樣算是潛在客戶？怎樣算是高價值客戶？比如設(shè)法增加客戶對企業(yè)的依賴（讓客戶持續(xù)產(chǎn)生消費），需要識別哪些客戶對企業(yè)的依賴還不夠？等等 。
關(guān)于管理，管理是一種手段，通過識別客戶與企業(yè)的“關(guān)系”，采取相應(yīng)措施 。需要考慮的問題舉例：使用何種營銷手段吸引新客戶？如何召回流失客戶？
從上文的分析來看，CRM應(yīng)該是一種管理方式，管理目的就是讓無數(shù)潛在客戶逐步轉(zhuǎn)變成高價值客戶，提升企業(yè)盈利能力 。而企業(yè)在實現(xiàn)這種管理方式時，需要借用信息化手段，如建立CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，依托數(shù)據(jù)科學化地做管理決策 。
二、潛在客戶到高價值客戶的轉(zhuǎn)變在考慮“價值”這個詞語時，需要有一個概念：企業(yè)追求的客戶價值本質(zhì)上是客戶為企業(yè)帶來了銷售收入，所謂高價值客戶無非是持續(xù)為企業(yè)帶來高額銷售收入的客戶 。
因此，我們可以把“價值”這個概念拆解：銷售收入 =∑ 平均下單金額*下單次數(shù)（∑表示對所有客戶的銷售收入求和，平均下單金額=單個客戶累計下單金額/下單次數(shù) 。此處不直接用累計下單金額，將銷售收入拆解成平均下單金額和下單次數(shù)兩個指標是為后文細分客戶） 。
為清晰明了的展示潛在客戶到高價值客戶的轉(zhuǎn)變，我們可以以平均下單金額和下單次數(shù)兩個維度做一張圖，如下：
在上圖中，從左下角開始到右上角結(jié)束依次有：潛在客戶》低價值客戶》高價值客戶，我們期望通過CRM系統(tǒng)，讓客戶從潛在客戶開始，一步一步轉(zhuǎn)變成高價值客戶，并且維持高價值客戶的消費狀態(tài)，從而達到企業(yè)盈利的目的 。
潛在客戶指尚未與企業(yè)建立聯(lián)系的目標客戶（或者叫銷售線索），這些目標客戶可以通過銷售拜訪等方式購買公司的產(chǎn)品或服務(wù) 。在企業(yè)發(fā)展過程中需要大量潛在客戶信息做業(yè)務(wù)支撐、保證持續(xù)有客戶轉(zhuǎn)變成高價值客戶，客戶是企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ) 。
潛在客戶的獲取方式多種多樣 。
比如通過銷售團隊的陌生拜訪（陌拜這個詞最早應(yīng)該是源于阿里中供鐵軍，銷售無預(yù)約直接上門拜訪客戶），亦或是技術(shù)手段抓?。ㄈ绺倢?地圖類網(wǎng)站爬取客戶信息），還有一些是客戶主動提供的信息，比如產(chǎn)品同學在體驗競品時，經(jīng)常會注冊體驗賬號，一般過一段時間，競品公司的銷售就會打電話問你是否需要購買xxx產(chǎn)品 。
潛在客戶的初轉(zhuǎn)化非常重要 。
讓潛在客戶下第一單是非常關(guān)鍵且困難的（我們管這個叫做下首單，只有下過首單的客戶才算真正簽約成功） 。初次說服客戶嘗試某種產(chǎn)品或服務(wù)，需要相當強的銷售技巧，甚至和個人形象、談吐、客戶當時的心情都有關(guān)系 。我在和公司銷售線下跑業(yè)務(wù)的過程中了解到，有些客戶持續(xù)拜訪半個月都不愿意下單 。銷售們花了大量精力，效率卻不高 。所以在這中間需要系統(tǒng)去識別客戶的狀態(tài)，盡最大可能提高銷售團隊的效率 。甚至調(diào)用其他部門資源，比如運營部門的營銷費用支持（用優(yōu)惠券吸引客戶），如利用callcenter跟進高質(zhì)量的潛在客戶 。
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