客戶下完第一單之后，已經和公司建立了初步聯系，并在一定程度上認可了公司的產品或服務 。之后客戶的復購，就非?？简灝a品/服務的性價比以及后端的各種售后服務能力了 。在下完首單之后，有的客戶會持續(xù)下單，有的客戶會慢慢流失 。這就要求系統(tǒng)能夠識別出流失客戶和潛在的高價值客戶，通過不同的管理策略，盡量保證讓即將流失的客戶不流失，讓潛在的高價值客戶平穩(wěn)轉變成真正的高價值客戶 。
高價值客戶是企業(yè)的寶貴財富，為企業(yè)帶來了巨大貢獻 。28定律確確實實存在，即20%的客戶帶來80%的利潤（我所在公司的銷售數據也是如此分布） 。對高價值客戶一般需要有專門的政策傾斜，一對一跟進，比如制定客戶賦能方案（后文中，我也將提到我們篩選出高質量客戶后，對其店面進行改造升級，期望通過提升客戶的銷售能力，來增加公司的銷售業(yè)績） 。
【crm管理是什么意思，crm的作用和功能介紹】一般價值客戶，一部分是新進的客戶，客戶剛接觸公司的產品/服務時，一般會比較謹慎 。根據我們的數據分析，筆者所在公司的客戶在下完第九單之后，才開始和公司建立穩(wěn)定的關系 。另一部分基本上是流失的客戶，這類客戶一般是遇到過困難，公司沒有及時解決或者短時期內無法解決，最終導致客戶流失 。根據經驗，這類客戶有一定可能被重新激活 。
另外，上圖中還有左上角和右下角沒有填寫內容，根據公司銷售產品/服務的不同，會產生不同的消費特征 。如右下角（平均下單金額低、下單次數高）這種情況，一般是因為公司所提供的產品/服務單價不高、客戶之間差異較大（如筆者所在公司是做鮮食供應鏈的，為便利店提供鮮食等短保類（不能囤貨）產品 。大量夫妻老婆店，少量連鎖便利店（如全時），客單價500不到） 。
簡單小結：客戶關系管理，拆解成客戶（客戶特征） 關系（識別客戶） 管理（手段/措施）三個詞 。
CRM的大目標是輔助企業(yè)盈利，盈利的實現路徑是將潛在客戶一步一步轉變成高價值客戶，并保持高價值客戶持續(xù)下單的狀態(tài) 。
CRM系統(tǒng)需要具備識別客戶狀態(tài)的能力，依托數據分析，實時監(jiān)控客戶狀態(tài)，針對不同狀態(tài)的客戶采取不同管理措施 。
三、筆者所在公司的業(yè)務和CRM底層框架上文提到筆者所在公司是做鮮食供應鏈的，主要服務對象是便利店，我簡單畫了一張圖，如下：
說兩點為什么要畫這張帶公司部門的圖：其一，想強調（業(yè)務型）產品是服務于業(yè)務部門的，每個部門的構成以及日常工作內容，需要產品經理做到基本了解的程度 。如果不了解業(yè)務，很難想象產品經理能做好產品設計（主要指系統(tǒng)的可拓展性）；其二，商品銷售的整個環(huán)節(jié)主要參與者是銷售團隊，但也需要各部門配合，缺一不可，有些部門需要借助CRM進行工作，比如商品團隊需要查看銷售團隊采集的市場一手信息，輔助制定新品引進方案 。
先說終端，我們看似是做便利店的生意，但實際上是做消費者的生意，讓便利店持續(xù)訂貨的基礎是我們的商品被消費者認可，并且能在便利店銷售出去 。針對這塊兒，我也做了一定的行業(yè)研究（主要指便利店），這個系列文章末尾，我也會用單篇的形式，分享我對零售行業(yè)（便利店）幾個核心商業(yè)邏輯的認知 。
再簡單描述下整條鮮食供應鏈（本質上我們是在做買賣商品的事情）：
通俗來說，上游的作用就是進貨 。
我們的商品有兩種來源：
其一，自己掌握配方研發(fā)新產品，如鹵味鴨貨（鴨脖、鴨翅等）、半成品熱餐等，這中間涉及到原材料采購、產品工業(yè)化等一系列復雜流程（可以想象一個場景：廚師每天揮舞著鍋鏟研究菜品配方，味道定型之后，開始走工廠流水線，逐步摸索出產品工業(yè)化的流程）；
推薦閱讀
- 什么叫聯運玩家,具體流程是什么
- 直銷和分銷的區(qū)別是什么，分銷和直銷的利弊分析
- 火影忍者ol修行鍵是什么,《火影忍者OL》主角平衡再調整
- 圓周長，圓的周長公式是什么
- 指標到校，大連中考指標到校是什么意思
- 五年制大專，五年制大專是什么
- 有機玻璃是什么材料做成的 玻璃是什么材料做成的
- 馬鈴薯是什么植物 馬鈴薯是什么
- smba，SMBA是什么啊是MBA嗎
- hdmi分配器是什么，什么是HDMI分配器