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客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心是什么職業(yè)具體做什么工作( 六 )

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全面客戶解決方案，為客戶提供最優(yōu)的解決方案；
客戶鎖定，提供最終用戶的高轉(zhuǎn)換成本，并且輔助廠商增加價(jià)值 。
在華為的多年實(shí)踐中，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)群策群力共創(chuàng)的方式，并且使用藍(lán)海戰(zhàn)略的方法和工具，來輸出價(jià)值主張，是非常有用的 。任正非對滿足客戶需求、解決客戶痛點(diǎn)、實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值有著極其深厚的理解 。以下是他演講部分內(nèi)容：
我們要搞清楚客戶的痛點(diǎn)在哪里，我們怎么幫助客戶解決他的痛點(diǎn) 。抓住客戶的痛點(diǎn)進(jìn)行表達(dá)，才能打動(dòng)客戶，讓客戶認(rèn)可我們 。我們要讓客戶認(rèn)識(shí)到華為才是他真正的盟友 。當(dāng)然除了技術(shù)，未來的商業(yè)模式……等東西也是我們要表達(dá)的內(nèi)容 。
我們現(xiàn)在展示應(yīng)該給客戶展示未來，我們不展示歷史 。客戶天天跟我們打交道，早就對我們很了解了，為什么還要叫客戶復(fù)習(xí)一遍呢？客戶只是不知道未來會(huì)是什么樣子，我們也不知道客戶的未來是什么樣子 。
在蘋果公司推出 iPhone 之前，大家根本想不到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)會(huì)大大地超過固定互聯(lián)網(wǎng) 。所以我們要知道客戶到這個(gè)地方來他關(guān)心什么？人家是來研究自己看不到的未來 。
我們從一開始和客戶的溝通，就是共同去探討我們共同痛苦的點(diǎn)，探討未來會(huì)是什么樣子 。一上來就要讓客戶感知到這個(gè)就是他想找的，讓客戶看到他的未來，認(rèn)同這個(gè)未來，然后和我們一起去找解，看我們能給客戶提供什么服務(wù)，幫助他走向未來 。這樣的溝通和探討才能引人入勝，客戶才會(huì)關(guān)注我們解決這一問題的措施和方案 。
只有當(dāng)客戶深刻地認(rèn)識(shí)和理解了我們，他才知道我們這個(gè)戰(zhàn)略伙伴和別人有什么不一樣，才知道我們能提供給他的是什么樣的未來，才會(huì)買我們的設(shè)備，我們才能活下來 。
3、價(jià)值獲取
企業(yè)怎樣通過滿足客戶的需求賺錢？是傳統(tǒng)的產(chǎn)品銷售，服務(wù)，許可證，使用費(fèi)？抑或是產(chǎn)品+服務(wù)？還是知識(shí)產(chǎn)權(quán)銷售？主要競爭對手有哪些？企業(yè)扮演什么角色？
在過去以產(chǎn)品為中心的環(huán)境中，利潤是強(qiáng)大市場份額的結(jié)果 。公司關(guān)注的是一個(gè)目標(biāo)：對那些愿意購買的人，賣得越多越好 。至于企業(yè)如何從銷售中盈利，則幾乎是不言而喻的 。今天，利潤已經(jīng)不僅僅來自產(chǎn)品的銷售 。價(jià)值獲取問題，即“如何讓客戶滿意，持續(xù)花錢”，是企業(yè)業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)中最關(guān)鍵的要素之一 。
在追求市場份額的年代，只要擁有市場份額，利潤就會(huì)接踵而來 。但是在今天，隨著市場競爭的加劇，考慮獲利能力已經(jīng)變得極為重要了，很高的市場份額不再能夠保證高利潤 。而且，高額利潤可以通過許多不同的途徑來實(shí)現(xiàn) 。對企業(yè)來說，清晰地了解自己的贏利模式十分重要 。
華為的最初的商業(yè)模式是以銷售產(chǎn)品為主，現(xiàn)在引入了服務(wù)、咨詢、融資、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維、網(wǎng)絡(luò)托管等服務(wù) 。
華為的產(chǎn)品，最初只有通信設(shè)備，或者說硬件設(shè)備，由于設(shè)備都用盒子封裝起來，戲稱“賣盒子”，隨著盒子越賣越多，其在網(wǎng)上運(yùn)行的設(shè)備自然越來越多，這時(shí)，華為想起來“挖土豆”，既然在網(wǎng)運(yùn)行的設(shè)備很多，我們可以為客戶提供提升網(wǎng)絡(luò)性能的服務(wù)，比如提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，改善最終用戶的體驗(yàn)，降低在網(wǎng)設(shè)備的電力消耗，這些服務(wù)都能為客戶帶來新的價(jià)值，如提高其用戶的滿意度，降低運(yùn)維成本，客戶愿意為此付費(fèi)，實(shí)現(xiàn)了華為與客戶的雙贏 。
隨著華為的業(yè)務(wù)在全球范圍內(nèi)的展開，其自身的能力也在不斷的提升，在與全球先進(jìn)運(yùn)營商的合作過程中，華為逐漸形成了自身對電信運(yùn)營的理解，并開始為運(yùn)營商提供商業(yè)咨詢和網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)，以幫助運(yùn)營商提升運(yùn)營水平，進(jìn)一步加深了與運(yùn)營商的關(guān)系，并增加了收入 。

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