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客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心是什么職業(yè)具體做什么工作( 三 )

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就在Google Cloud Next 18大會開始前，“佳飛”組合更是提前發(fā)布朋友圈，說明這會是兩人合作的又一新里程碑 。
Contact CenterAI是如何智能的？
早在2017年11月，Google就已推出Dialogflow企業(yè)版，這款軟件是用于構(gòu)建會話代理的綜合開發(fā)套件，有著超60萬的業(yè)內(nèi)開發(fā)人員用戶 。而Contact CenterAI的出現(xiàn)，為這一套件再次增添了新內(nèi)容 。谷歌通過DeepMind的WaveNet和用于電話集成的Dialogflow電話網(wǎng)關(guān)添加了新功能，如文本到語音轉(zhuǎn)換功能 。
所有功能都致力于使用負(fù)責(zé)任的、以人為本的AI應(yīng)用方式，即Contact Center AI，谷歌認(rèn)為它可能提升用戶的全程服務(wù)體驗 。
而Contact Center AI的任務(wù)，一是替人類客服接電話，二是幫人類客服更好地接電話 。
Contact Center AI似乎與Duplex的模式非常相似 。后者是谷歌在今年早些時候的I/O大會上推出的，可以為人們提供自己的對話人工智能助理，以便進(jìn)行預(yù)約，或者通過電話完成其他日常任務(wù) 。其實，Contact Center AI和Duplex是兩款截然不同的產(chǎn)品，它們共用一些底層組件，但技術(shù)堆棧和整體目標(biāo)卻截然不同 。
Contact Center AI的運作方式是當(dāng)用戶給客服中心撥打電話時，首先由虛擬助理接起，其能夠根據(jù)用戶需求完成與用戶之間的復(fù)雜多輪對話，并獨立完成一些任務(wù)，而如若指令超出AI處理范圍，其將能夠轉(zhuǎn)接至人類客服，保證效率的同時也完善用戶體驗 。
這種情況下，AI轉(zhuǎn)變?yōu)橹С止δ?，由此Contact Center AI為人類客服代表提供相關(guān)信息 。利用Dialogflow的知識連接器，可以從公司的知識庫中找到相關(guān)度最高的知識性文章，確保能夠以近乎實時的方式為客戶提供最佳解決方案 。
Google Cloud Next 18大會上，谷歌以電商的退換貨場景作為展示案例向用戶展現(xiàn)目前客服AI的強大能力 。效果顯示，這個接電話的AI可比那個“話費充值請按1，人工服務(wù)請按0”的“人工智障”可智能的多 。
在現(xiàn)場的視頻中，Contact Center AI可以與人類用戶完全進(jìn)行自然語言交流，這與Duplex的形式十分相似，AI可以根據(jù)訂單信息猜測人類用戶的大概意圖，在人類用戶提出“退貨”的時候，能正確理解人類向干什么，還能給人發(fā)送退貨信息的郵件 。
【客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心是什么職業(yè)具體做什么工作】更厲害的是，它接電話還接出了“One More Thing”：問人類要不要找eBay的時尚專家?guī)瓦x一下尺碼 。于是，就到了人類出場的時刻 。
當(dāng)然，這個人類，也是AI分析了用戶之后，挑選出來的 。
當(dāng)人類介入之后，AI的工作并沒有停止，其能夠?qū)崟r監(jiān)測人類客服和用戶的對話，并實現(xiàn)文本轉(zhuǎn)換，基于Agent Assist系統(tǒng)，能從公司的知識庫中提取最關(guān)鍵的文檔，為人類客服提供對話相關(guān)的信息，還會列出一些建議問題 。
這個解決方案除了能夠作為AI來電客服外，還能支持更多元化的交換，比如電話、信息，甚至以后AI客服進(jìn)行視頻交流也有可能 。
我們距離“不再智障”的智能客服還有多遠(yuǎn)？
對于智能客服，用戶一直都是“批評多于褒獎”，究其原因是在于人們對于AI客服的期待很高，而AI客服在實際應(yīng)用中的拙劣表現(xiàn)讓許多用戶大失所望 。
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的愈來愈熱，企業(yè)開始拓展APP、微信多新型輕渠道，通過人工參與粘度低來維護(hù)低成本，同時隨著AI的到來，人工智能似乎為這種繁瑣而簡單的工作提供了一個很好的取代解決方案，因此入局企業(yè)蜂擁而至，但是發(fā)展至今，智能相對論（aixdlun）分析師柯鳴認(rèn)為，我們離“不再智障”的智能客服依然有一定距離，其發(fā)展仍然存在著顯而易見的痛點 。

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