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首先要轉(zhuǎn)變觀念，正確理解客戶為什么投訴。他們抱怨的第一個原因是產(chǎn)品質(zhì)量。通常，產(chǎn)品質(zhì)量問題有兩種。你應(yīng)該知道酒店管理有多不科學(xué) 。[1]酒店業(yè)是一個勞動密集型行業(yè) 。18年，大大小小的酒店如雨后春筍般涌現(xiàn) 。然而18年北京奧運會并沒有帶來酒店業(yè)績的任何提升。相反，很多酒店決策者認為奧運會開幕會為酒店創(chuàng)造收入，并沒有合理的危機預(yù)警。幾乎所有的酒店都出現(xiàn)了不同程度的虧損，對行業(yè)的發(fā)展影響巨大。想想酒店的決定吧。
酒店如何進行“質(zhì)量管理”創(chuàng)新？

酒店為什么要創(chuàng)新管理,酒店如何進行質(zhì)量管理創(chuàng)新

一是食材質(zhì)量創(chuàng)新。很多酒店食材只是在蔬菜批發(fā)市場上去大量購買食材，其質(zhì)量是一樣的，如果自已酒店種植無公害蔬菜，形成種植基地，就是一種創(chuàng)新，二是菜品質(zhì)量創(chuàng)新。深挖本地具有當(dāng)?shù)靥厣牟似罚诖嘶A(chǔ)上進行創(chuàng)新花色、品種，形成自已獨有的品牌特色，三是服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新。樹立服務(wù)標(biāo)桿，尋找行業(yè)內(nèi)最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并結(jié)合本酒店的實際，從解決消費者痛點入手，進行創(chuàng)新富有本店特色的服務(wù)，
酒店為什么要重視差評投訴？

許多酒店人最擔(dān)憂的是差評產(chǎn)生，尤其是許多酒店的前廳部門，涉及賓客滿意度的考核指標(biāo)，往往由這些崗位人群負責(zé) 。差評實際只是結(jié)果，事實上前廳人更要關(guān)注的是客戶投訴的管理，這也是很多人所忽略的，客戶投訴三大定律，幫大家更好地認識管理客戶投訴的重要性以及相關(guān)應(yīng)對策略。Part.1定律一：顧客投訴杠桿比(24倍)一家企業(yè)只能聽到4%的顧客投訴的聲音，其他96%是不會投訴的，
所以當(dāng)你聽到有一聲投訴時，實際上代表了背后還有24聲投訴。25個不滿意的顧客只有1個會投訴，另外24個顧客為什么感到不滿也不投訴呢?以下的對話為我們作出了回答，某電視臺在“3·15”組織了一場消費者權(quán)益保護為主題的節(jié)目，邀請了一批消費者參與該節(jié)目。其間主持人問參與節(jié)目的消費者一個問題，主持人：你們遇到不滿時為什么不去投訴？顧客A：我也想過投訴，可我沒有時間，也沒有那個精力。
顧客B：我如果投訴就希望解決問題，但投訴后沒有任何結(jié)果更讓我生氣，我對通過投訴能解決問題不抱任何幻想，顧客C：我不喜歡投訴，有時甚至覺得投訴有點難為情。顧客D：我以前也投訴過，但我感覺投訴很麻煩，打電話去投訴轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去也不能解決問題，顧客E：我如果買的東西價值不高，我也沒有必要去投訴。顧客F：有的商品和服務(wù)根本不知道找誰投訴，
顧客G：反正市場上有很多選擇，不好我下次換個地方購買就是了。從以上消費者的回答中我們可以發(fā)現(xiàn)，之所以25個不滿意的顧客中只有1個顧客會去投訴，主要是因為三方面的原因，第一是顧客的投訴是有成本的，需要花費顧客的時間和精力，而這種時間和精力基本上是不會有補償?shù)?第二是顧客對企業(yè)解決問題的誠意和能力沒有信心，而這部分顧客大多會選擇離開;第三是企業(yè)在無形中為顧客投訴設(shè)置了重重障礙，使得顧客很難投訴甚至投訴無門。
對于一家認識到顧客投訴的價值的企業(yè)，應(yīng)該消除各種不利于顧客投訴的障礙，真正營造出歡迎顧客投訴的條件和氛圍，并迅速圓滿地為顧客解決問題，對于那些肯花費成本來投訴的顧客，可以考慮給予他們一定的補償，而最重要的補償是盡快解決顧客提出的問題，避免給他們造成損失。來投訴的顧客關(guān)注我們的成長，對我們傾注了感情，是企業(yè)的財富，是寶藏，我們應(yīng)該倍加珍惜并善加發(fā)掘，