市場的激烈競爭容不得任何企業(yè)在任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)疏忽和怠慢，忽視顧客投訴最終將給企業(yè)帶來致命的打擊 。Part.2定律二：顧客投訴擴散比(12倍)一個不滿意的顧客會把自己不滿意的感受向周圍至少12個人訴說，在前面提到的顧客遇到不滿的三種反應中，第一種是選擇投訴，后兩種都是選擇把不滿意向其他顧客訴說 。對于選擇投訴的顧客，如果投訴得不到及時有效的處置，必然會加重不滿意的情緒，同樣也會把自己不滿意的遭遇告訴其他顧客，有時甚至可能將這種不滿放大，
【酒店為什么要創(chuàng)新管理,酒店如何進行質(zhì)量管理創(chuàng)新】據(jù)調(diào)查，當客戶對產(chǎn)品和服務不滿意時，他們會告訴身邊至少12個人 。中國是一個非常重視人際關(guān)系的國家 。每個人的人際關(guān)系網(wǎng)(同學，老鄉(xiāng)，親戚朋友等 。)擁有不少于12人的消費群體 。如果這12個人再傳播不滿意的信息，會影響到更大的消費群體 。按照中國人的習慣，俗話說“好事不出門，壞事傳千里”，一個滿意的客戶只會告訴三個人 。
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