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星盟|星河灣·星盟：房地產(chǎn)服務(wù)4.0

萬科物業(yè)

房地產(chǎn)市場競爭本質(zhì)回歸帶動了房企服務(wù)力的回歸。以房企持續(xù)分拆物業(yè)公司上市為主要特征之一，開發(fā)商對服務(wù)力表現(xiàn)出持續(xù)的關(guān)注。
更準(zhǔn)確來說，后者的升維是行業(yè)競爭力回歸到需求側(cè)規(guī)律的必然結(jié)果。
房地產(chǎn)服務(wù)，從最初傳統(tǒng)的社區(qū)物業(yè)服務(wù)開始，發(fā)展到商業(yè)、社群服務(wù)，再擴(kuò)展到城市服務(wù)，至目前已經(jīng)歷了好幾大階段的發(fā)展，賽道越擴(kuò)越大。它的未來式會是何樣？值得行業(yè)的思考與期待。
如果回到事物本來的面貌，服務(wù)的本質(zhì)是基于消費(fèi)者各類的需求而催生的。那么，基于客戶需求的發(fā)展變革，房地產(chǎn)服務(wù)模式也將呈多樣化，并進(jìn)入高度細(xì)分領(lǐng)域。這是不言而喻的結(jié)果。
最近一段時間，品質(zhì)地產(chǎn)標(biāo)桿企業(yè)星河灣的一項客戶調(diào)研，為揭示房地產(chǎn)服務(wù)未來式帶來了行業(yè)的啟示。他們對星河灣的50位銷冠進(jìn)行了深度采訪，最后總結(jié)了這些銷冠背后的10個關(guān)鍵詞。
引起筆者關(guān)注的，其中一個叫“超前服務(wù)”。
??來源：星河灣
以人為本，從客戶出發(fā)，將同理心代入到客戶的消費(fèi)語境中，精準(zhǔn)預(yù)測和研判客戶需求，從而為客戶提供高出行業(yè)水平的高品質(zhì)服務(wù)。這是星河灣對打造高階服務(wù)力的獨(dú)到理解。
基于這樣的理念，星河灣通過連接高端服務(wù)品牌資源，發(fā)起成立“星河灣·星盟”，探索進(jìn)一步擴(kuò)展其業(yè)主和客戶的品質(zhì)服務(wù)邊界，賦能高品質(zhì)生活。并計劃將每年的5月確定為“星盟月”。
近兩年來，“高端定制”服務(wù)以燎原之勢在國內(nèi)迅速興起，并從最初的服裝、家居領(lǐng)域向各行各業(yè)蔓延開來。星河灣的此舉，拉開了房企在高端服務(wù)需求領(lǐng)域的競爭，直接將房地產(chǎn)服務(wù)帶到了4.0的階段。
星盟|星河灣·星盟：房地產(chǎn)服務(wù)4.0


高端需求變革與細(xì)分
20世紀(jì)90年代以來，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)極大改變了人類社會的產(chǎn)業(yè)格局，現(xiàn)代制造業(yè)、智能制造、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)迅速興起。新經(jīng)濟(jì)形態(tài)下，這些生產(chǎn)、技術(shù)的變革不僅在供給端提供了物質(zhì)保障基礎(chǔ)，另外也在需求端極大改變了消費(fèi)者的消費(fèi)觀念和消費(fèi)方式。
另一方面，隨著國內(nèi)社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的收入、生活水平普遍提高，更讓消費(fèi)升級成為必然，消費(fèi)者追求品質(zhì)，追求個性，便捷化、個性化、品質(zhì)化成為新經(jīng)濟(jì)時代消費(fèi)者最顯而易見的特征。
麥肯錫此前的一項調(diào)查報告顯示，中產(chǎn)階級在2000年僅占中國城市家庭的4%，而僅到2012年，這一數(shù)字已增長到了68%。其預(yù)測，隨著政策和勞動力市場結(jié)構(gòu)性變化帶來的工資水平的提升，以及金融市場改革進(jìn)一步刺激就業(yè)增長等，未來中國中產(chǎn)階級家庭收入還將持續(xù)增長。
中產(chǎn)階級群體的穩(wěn)步增長，帶來的必然是經(jīng)濟(jì)的變革和消費(fèi)的轉(zhuǎn)型。隨著中等收入群體數(shù)量的不斷增加，以及富裕家庭數(shù)量越來越多，消費(fèi)者對于奢侈品、藝術(shù)品的需求也被釋放。甚至在簡單追求物質(zhì)的享受以外，有品位追求精神層面享受的高端消費(fèi)需求也被打開。
具體從數(shù)據(jù)上看，即便近兩年受疫情等因素影響，貝恩公司發(fā)布的《2021年中國奢侈品市場報告》顯示，2021年，中國個人奢侈品市場規(guī)模同比增長仍達(dá)36%，達(dá)到近736億美元，較2019年更實現(xiàn)翻番。報告指出，中國有望在2025年成為全球最大奢侈品市場。
這些高端消費(fèi)需求的發(fā)展，進(jìn)一步倒逼了市場服務(wù)場景的變革與創(chuàng)新。近兩年來，高端定制服務(wù)在國內(nèi)的興起，便是一大例子之一。這股由服裝、家居行業(yè)開始的高端定制風(fēng)目前已經(jīng)滲透到各行各業(yè)。
在汽車、豪宅、珠寶首飾、藝術(shù)品、名表等高端消費(fèi)領(lǐng)域，高端定制更被玩得爐火純青。一些高凈值人群，聯(lián)合著名品牌、藝術(shù)設(shè)計師、科學(xué)家所出的聯(lián)名款產(chǎn)品層出不窮。如在LV上提供專屬刻字，在邁巴赫上提供個性內(nèi)飾定制以及設(shè)計師提供的專屬設(shè)計。此外，高端定制婚紗，個性化婚禮、旅游，商務(wù)包機(jī)，私人游艇等已是較為傳統(tǒng)的定制服務(wù)。

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