深圳的消費者王女士致電中國電信客服投訴稱 ， 在毫不知情的情況下 ， 從2017年11月開始 ， 她連續(xù)4個月被扣了兩項服務(wù)收費－－七彩鈴音月使用費和七彩鈴音－SP彩鈴?fù)ㄓ嵸M ， 每月共計15元 。 經(jīng)過反復(fù)溝通 ， 客服最終同意取消 ， 并承諾返還之前多收取的費用 。
像王女士這樣 ， 被通信運營商“強(qiáng)制消費”開通“影子服務(wù)”的案例并不鮮見 。 “新華視點”采訪人員調(diào)查發(fā)現(xiàn) ， 大量“影子服務(wù)”的收費糾紛 ， 源于運營商的電話外呼營銷 。
莫名其妙多扣費 ， “影子服務(wù)”暗箭難防
近年來 ， 手機(jī)用戶和運營商頻頻因隱蔽扣費發(fā)生糾紛 。 中消協(xié)今年1月底發(fā)布的統(tǒng)計顯示 ， 在具體服務(wù)投訴中 ， 移動電話服務(wù)投訴量位居前五 。 深圳市消委會的數(shù)據(jù)顯示 ， 2017年他們受理的關(guān)于通信運營商“影子服務(wù)”的投訴數(shù)量達(dá)到了593宗 。
【毫不知情被運營商強(qiáng)制消費 揭秘手機(jī)扣費亂象“套路”】一些手機(jī)用戶每月被莫名其妙地多扣費 ， 一查才知道 ， 未經(jīng)二次確認(rèn) ， 運營商擅自為其開通了多個增值服務(wù) 。 消費者李女士向深圳市消委會投訴 ， 中國電信于2017年11月在未經(jīng)本人同意的情況下 ， 為其訂購了美妙音悅音樂盒 ， 資費10元／月 。
還有運營商偷偷更改用戶套餐內(nèi)容 。 家住海南的李女士無意中發(fā)現(xiàn) ， 在不知情的情況下 ， 竟被開通了每月98元套餐 。 而且 ， 該套餐還強(qiáng)制性使用超過半年才能更換 。 更令她不快的是 ， 反映后 ， 運營商說她在電話中同意開通 。 李女士苦于拿不出相關(guān)證據(jù) ， 只能花這半年冤枉錢 。
“手機(jī)報1個月免費體驗”“免費贈送彩鈴3個月 ， 開通即送20元話費”……有的運營商以免費體驗為由 ， 誘導(dǎo)消費者使用或開通業(yè)務(wù) ， 期滿后自動轉(zhuǎn)為收費 ， 成為收費陷阱 。
西安市民張先生說 ， 有客服人員打電話向他推薦了一項免費流量體驗活動 ， 他以為只是當(dāng)月免費使用 ， 沒想到之后連續(xù)半年 ， 增加的流量都被收了錢 。
外呼營銷套路多：模糊收費、選擇性介紹
采訪人員調(diào)查發(fā)現(xiàn) ， 大量“影子服務(wù)”的收費糾紛源于運營商的電話外呼營銷 。 “外呼營銷是一種特殊形式營銷 ， 主要以電話外呼形式進(jìn)行營銷、售后、回訪等業(yè)務(wù) 。 ”知名電信專家闞凱力說 。
有的外呼客服利用客戶電話中的簡單答復(fù)開通業(yè)務(wù) 。 一位在運營商服務(wù)十年以上的資深員工稱 ， 客服經(jīng)常給用戶設(shè)套 ， 一旦用戶不經(jīng)意說了“好的”或者類似同意的表述 ， 就會被電話錄音作為開通業(yè)務(wù)的憑證 。
采訪中不少用戶反映 ， 在電話推銷流量套餐升級或優(yōu)惠服務(wù)時 ， 話務(wù)員的介紹語速快 ， 服務(wù)內(nèi)容缺乏詳細(xì)介紹 ， 客戶很容易就會出現(xiàn)理解偏差 。
有的外呼客服選擇性介紹業(yè)務(wù) ， 刻意模糊收費內(nèi)容 。 “您是老用戶了 ， 為了回饋您將為您免費升級……”“現(xiàn)在搞活動很劃算 ， 開通免費……”不少消費者都接到過類似的免費優(yōu)惠電話營銷 。 一些免費贈送有使用時限 ， 過了就會收費 ， 有的客戶未詳細(xì)了解 ， 不知不覺被扣款 。
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