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毫不知情被運(yùn)營商強(qiáng)制消費(fèi) 揭秘手機(jī)扣費(fèi)亂象“套路”( 二 )

小知識(shí)服務(wù)科普影子運(yùn)營商影子服務(wù)


“外呼話務(wù)員往往有選擇地介紹套餐內(nèi)容 ， 忽略其中的收費(fèi)環(huán)節(jié) 。 比如 ， 有一次要送我120元話費(fèi)分12個(gè)月返還 ， 還有每月1G省內(nèi)流量 。 但在我再三確認(rèn)之下 ， 才告訴我要把最低消費(fèi)從目前的每月30元升檔為56元 。 ”張先生說 。
曾在陜西渭南移動(dòng)外呼公司做客服兼職的王先生告訴采訪人員 ， 為了成功率 ， 不少外呼客服經(jīng)常投機(jī)取巧 。 “老老實(shí)實(shí)念腳本每天才成幾單 ， 一些每天成單量上百的老員工傳授技巧 ， 資費(fèi)部分一帶而過 ， 能模糊就模糊 ， 只要不碰上投訴就能賺到 。 ”
應(yīng)規(guī)范外呼營銷 ， 嚴(yán)格執(zhí)行“二次確認(rèn)”
一位業(yè)內(nèi)人士介紹 ， 大量針對(duì)運(yùn)營商私自開通增值業(yè)務(wù)的投訴 ， 與外呼服務(wù)外包有關(guān) 。 目前 ， 運(yùn)營商縣區(qū)一級(jí)的公司為了業(yè)績 ， 將大量電話外呼營銷外包給營銷團(tuán)隊(duì)操作 ， 外包商為了盈利往往不按規(guī)定操作 。
采訪人員在QQ群檢索“外呼” ， 瞬間跳出200多個(gè)相關(guān)QQ群 。 采訪人員隨機(jī)加入了一個(gè)定位于湖北荊州的“呼叫中心移動(dòng)外呼”群 。 群內(nèi)時(shí)刻都在發(fā)布增值業(yè)務(wù)外呼服務(wù)承包的信息 。 “專業(yè)外呼公司尋一切業(yè)務(wù) ， 承接三大運(yùn)營商、股票、金融、催收、貸款之類業(yè)務(wù) 。 ”
據(jù)了解 ， 目前 ， 運(yùn)營商還沒有明確禁止外呼服務(wù)外包的規(guī)章制度 。 多位專家建議 ， 應(yīng)加大對(duì)外呼服務(wù)的整頓清理 ， 規(guī)范外呼服務(wù) ， 對(duì)帶有欺騙消費(fèi)者性質(zhì)的行為堅(jiān)決懲處 ， 保障消費(fèi)者合法權(quán)益 。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為 ， 為了杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象 ， 從運(yùn)營商層面上來說 ， 應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行“二次確認(rèn)”的規(guī)范程序 ， 給用戶發(fā)送的請(qǐng)求確認(rèn)信息中 ， 必須包括移動(dòng)信息服務(wù)企業(yè)的名稱、具體業(yè)務(wù)名稱、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、退訂方式等 。
根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、電信條例、電信服務(wù)規(guī)范等相關(guān)規(guī)定 ， 電信用戶申請(qǐng)辦理電信業(yè)務(wù)時(shí) ， 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)在簽訂電信服務(wù)協(xié)議前 ， 清晰、明確告知用戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議有效期等特別注意事項(xiàng) 。 消費(fèi)者對(duì)開通增值業(yè)務(wù)擁有無可辯駁的知情權(quán) ， 遇到運(yùn)營商未經(jīng)本人同意擅自開通收費(fèi)業(yè)務(wù)的可及時(shí)投訴 。
中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海建議 ， 如果服務(wù)商違反消費(fèi)者的意愿提供訂制消費(fèi)服務(wù) ， 涉嫌欺詐 ， 消費(fèi)者可要求經(jīng)營者“退一賠一” 。 “一旦發(fā)現(xiàn)亂收費(fèi)情況可通過工信部網(wǎng)站進(jìn)行申訴 ， 同時(shí) ， 有關(guān)部門也應(yīng)加強(qiáng)對(duì)運(yùn)營商的有效監(jiān)管 ， 讓‘影子服務(wù)’無處遁形 。 ”

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