其次，建立針對高詢單轉(zhuǎn)化率客服的獎勵機制，可以針對每個月的詢單轉(zhuǎn)化率TOP的客服設定現(xiàn)金紅包獎勵，并且通過在客服月度會議上通過對詢單轉(zhuǎn)化率TOP的客服，進行頒獎和發(fā)放獎勵的形式激勵影響其他客服 。
- 通過建立精神激勵制度提升客服動力
作為客服管理者，需要輔導高轉(zhuǎn)化率的客服將自己的高轉(zhuǎn)化率經(jīng)驗，沉淀總結(jié)成一套方法論，最好可以落地形成標準化的課程，然后通過輔導該客服在團隊內(nèi)將自己沉淀的方法論課程進行分享，幫助到客服團隊的其他小伙伴也能提升詢單轉(zhuǎn)化率，再通過授予樂于總結(jié)分享的客服精神獎勵如“優(yōu)秀講師”之類的稱號的形式，通過精神獎勵的方式形成良性的持續(xù)激勵，這種精神獎勵對于客服團隊小伙伴還是有非常好的激勵作用的 。
如何提升客服能力？
解決了客服動力層的問題，我們接著來講能力層的問題，那客服管理者可以通過哪些方法來提升客服的能力呢？主要從3個維度來提升，分別是提升客服服務態(tài)度、提升客服專業(yè)能力、提升客服銷售技巧 。
提升客服服務態(tài)度
很多人可能會好奇，客服服務態(tài)度和詢單轉(zhuǎn)化率有多大關聯(lián)性呢？服務態(tài)度肯定會影響客服的 詢單轉(zhuǎn)化率，試想一下，如果你去店鋪咨詢客服，遇到一個客服回復很慢、回復生硬沒有熱情的客服，你還有多大的興趣在他這里下單購買呢？
我理解的服務態(tài)度分為2個維度：客服回復速度和客服回復的熱情度，所以要提升客服的服務態(tài)度，首先非常重要的一點，我們要提升客服的平均響應速度，相對來說，平均響應速度越快的客服給消費者的感受會更好，具體有以下幾個技巧 。
- 將平均響應速度納入客服績效考核：只有將平均響應速度納入KPI中，直接和客服的工資掛鉤，客服才會真正重視平均響應速度，對于新人客服尤為關鍵
- 定期舉辦客服團隊打字比賽：很多新人客服因為從業(yè)時間短，打字速度較老人會慢很多，我們可以通過定期舉辦打字比賽，鼓勵新人客服利用空余時間多多聯(lián)系打字來提升打字速度，從而提升新人客服的平均響應速度
- 有技巧的使用快捷短語、快捷熱鍵：客服在接待過程中絕大部分的常問問題都是可以通過快捷短語來回復消費者的，熟練使用快捷短語對客服提升平均響應速度非常關鍵，針對客服團隊里面平均響應速度在拖后腿的客服，客服管理者可以重點檢查其聊天記錄，看下客服是否習慣手打回復來回復消費者的常問問題，監(jiān)督其通過習慣使用快捷短語來回復顧客常見問題
- 監(jiān)督客服定期清理快捷短語：日?？头哟^程中，會存在客服因為快捷短語越積累越多，導致每次客服使用快捷短語的時候，耗費較多的時間，而且因為有的快捷短語內(nèi)容已經(jīng)過期，但是客服未及時清理被錯誤點擊，二次在查找正確快捷短語影響了回復速度，所以建議客服管理者監(jiān)督客服定期清理快捷短語，將使用頻率低、已經(jīng)失效的快捷短語及時清理掉
- 售前售后分開接待：會有商家是采取售前售后同時接待的這種模式，這種模式對客服平均響應速度的影響還是非常明顯的，為了提升客服平均響應速度，建議還是將售前和售后分開來做接待
- 使用AI客服智能輔助功能：智能AI客服軟件針對售前問題的解決能力還是非常優(yōu)秀的，使用智能輔助功能，加上對知識庫的精細化配置，讓智能輔助售前客服來回答問題，對售前客服的平均響應速度提升是非常明顯的
推薦閱讀
- 抖音怎么優(yōu)先支付寶付款
- 如何修改支付密碼
- 抖音蘋果支付不給退怎么辦
- 怎么注銷我名下別的支付寶
- 支付寶醫(yī)保卡綁定家人步驟
- 淘寶喵糖一天可以助力幾次
- 淘寶推薦大賞怎么進入
- 微信支付一直轉(zhuǎn)圈怎么辦
- 支付寶免費提現(xiàn)什么時候還
- 蘋果手機怎么改成微信支付
-
