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摘要：詢單轉(zhuǎn)化率作為電商客服管理體系中最核心的指標(biāo)，是絕大部分客服管理者希望能夠體系化去提升的，本文將分享作為一名客服管理者，如何體系化的去提升人工客服團隊詢單轉(zhuǎn)化率。

為什么要提升詢單轉(zhuǎn)化率？
大家都知道詢單轉(zhuǎn)化率是客服管理中一個非常重要的指標(biāo)，那到底有多重要呢？
首先，隨時電商線上流量越來越貴，線上任何一個顧客的咨詢對于店鋪來說變得越來越珍貴，一個客戶咨詢了客服但是沒有下單，意味著店鋪不僅失去了這次和顧客成單的機會，也很可能失去了后續(xù)從該客戶身上獲取更多成單的可能性，所以店鋪必須需要足夠高的詢單轉(zhuǎn)化率去完成店鋪的業(yè)績指標(biāo)；
其次，對于客服管理者來說，詢單轉(zhuǎn)化率是客服團隊最核心的數(shù)據(jù)指標(biāo)之一，客服詢單轉(zhuǎn)化率對于客服管理者的重要性，就等同于支付轉(zhuǎn)化率對于店鋪運營經(jīng)理的重要性，自己管理的客服團隊的詢單轉(zhuǎn)化率水平體現(xiàn)了客服管理者自身的水平高低；
【淘寶支付轉(zhuǎn)化率計算公式支付轉(zhuǎn)化率計算公式】最后，對于客服來說，詢單轉(zhuǎn)化率的高低決定了自己收入的多少，大家都在同樣的詢單量的前提下，只有不斷提升自己的詢單轉(zhuǎn)化率，才能去完成更多的銷售業(yè)績，進而提升自己的收入水平。
綜上所述，客服詢單轉(zhuǎn)化率對于店鋪、客服管理者、客服都是非常重要的指標(biāo)，本篇文章就重點介紹客服管理者如何通過提升客服能力、客服動力、客服效率3個方面，通過精細化的管理方式，來提升客服團隊的詢單轉(zhuǎn)化率。
詢單轉(zhuǎn)化率如何定義？
在介紹如何提升詢單轉(zhuǎn)化率之前，我們需要先了解詢單轉(zhuǎn)化的定義，那詢單轉(zhuǎn)化率是如何來定義的呢？
我們來看下詢單轉(zhuǎn)化率的計算公式：詢單轉(zhuǎn)化率=付款人數(shù)/詢單人數(shù)，付款人數(shù)大家都很好理解，但是詢單人數(shù)的定義很多人就不太清楚了。
所謂詢單人數(shù)，是指下單前的售前咨詢?nèi)藬?shù)，拿我們常用的客服績效統(tǒng)計軟件來赤兔名品來參考，赤兔口徑的詢單人數(shù)包括以下幾種情況：

沒在店鋪購買過的客戶
在售后天數(shù)內(nèi)來咨詢后再兩天內(nèi)有下單的客戶
在售后天數(shù)外來咨詢的客戶

不屬于詢單人數(shù)的包括以下幾種情況：

下單付款前咨詢的客戶
售后咨詢客戶
協(xié)助服務(wù)客戶

（注：協(xié)助服務(wù)相對于有效服務(wù)存在。當(dāng)存在這樣的情況，多個客服服務(wù)一個顧客成功的事件，因為成功事件只有一個，即有效服務(wù)也只有一個，成功之前最后一個接待，即服務(wù)過后讓顧客產(chǎn)生下單或者付款動作的為有效服務(wù)，其他客服的服務(wù)定義為協(xié)助服務(wù)）
清楚了詢單轉(zhuǎn)化率的定義，接下來我們就從提升客服動力、提升客服能力、提升客服效率這3個方面來具體講下如何實操。
如何提升客服動力？
正如偉大的投資家查理芒果所說：“如果你想要說服別人，要訴諸利益，而非訴諸理性” 。所以對于客服管理者來說，想要提升客服的詢單轉(zhuǎn)化率，首要要是解決客服動力層的問題，那我們該如何去提升客服的動力，讓客服本身有足夠的動力去提升詢單轉(zhuǎn)化率呢？

通過建立物質(zhì)激勵制度提升客服動力

首先，必須將詢單轉(zhuǎn)化率這項指標(biāo)納入客服的績效考核之中，并且作為客服績效考核中最核心的指標(biāo)，將此項指標(biāo)的權(quán)重值調(diào)到TOP1，只有通過績效考核制度讓客服意識到，自己的詢單轉(zhuǎn)化率和自己每個月拿到的工資收入強相關(guān)了，客服才會真正意識到詢單轉(zhuǎn)化率的重要性。