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提升商品問答專業(yè)能力

商品問題解答的專業(yè)能力對于客服詢單轉(zhuǎn)化率的高低起著決定性的作用，在管理過程中，我們發(fā)現(xiàn)很多消費(fèi)者就是因?yàn)榭头τ谏唐穯栴}解答的不專業(yè)，比如商品問題答非所問、回復(fù)模棱兩可、講解不夠深入等，導(dǎo)致消費(fèi)者沒有下單，那么我們可以通過哪些方法來提升客服在商品問答方面的專業(yè)能力呢？

商品培訓(xùn)計(jì)劃制定與落地執(zhí)行作為客服管理者，需要制定針對商品的培訓(xùn)計(jì)劃，并且對于商品的培訓(xùn)引起重視，很多公司針對客服商品的培訓(xùn)只是簡單的走個形式，并沒有整體系統(tǒng)性的對于客服針對商品進(jìn)行全面的培訓(xùn)，客服培訓(xùn)完吸收性很差，后面接待過程中遇到商品問題客服解答的還是不夠好，所以客服管理者一定要在商品培訓(xùn)方面把好關(guān)，比如全年商品培訓(xùn)計(jì)劃的制定、商品培訓(xùn)的具體內(nèi)容、培訓(xùn)的講師、培訓(xùn)之后的考核，培訓(xùn)質(zhì)量的好壞直接決定了后期客服商品問題解答的專業(yè)度高低。

商品試穿試用與試用報告為了提升客服對于商品的了解，我們可以通過組織定期的商品試穿、試用的形式，讓客服親身去體驗(yàn)過商品，了解商品的每個細(xì)節(jié)，還可以通過鼓勵客服寫商品試用報告的形式，強(qiáng)化客服對于店鋪商品的了解，尤其是店鋪的爆款商品，一定需要讓客服切身體驗(yàn)過，讓客服有不去查看詳情頁就能準(zhǔn)確清晰解答爆款商品的專業(yè)能力。

商品高頻QA知識庫整理針對店鋪商品的高頻問題，建議客服管理者可以讓客服整理出高頻的QA，然后將這些QA知識，梳理成對應(yīng)的快捷短語，當(dāng)消費(fèi)者詢問的高頻商品問題的時候，客服可以通過事先準(zhǔn)備好的商品專業(yè)解答的短語，快速回復(fù)消費(fèi)者的問題，避免了臨時去詳情頁看，臨時組織文字的不專業(yè) 。

商品專業(yè)知識的定期考核我們從小長大到，最怕的就是考試，但是最為管理者來說，考試卻是一種非常有效的管理形式，我們可以通過設(shè)計(jì)商品類的考試題庫，定期對客服進(jìn)行考核，然后通過考核將那些對于商品專業(yè)知識掌握不牢的客服篩選出來，再針對性的做輔導(dǎo)提升，比如定向培訓(xùn)輔導(dǎo)、定向分析他們的聊天記錄商品問答解答、定向檢查快捷短語的形式，針對性去提升他們的商品解答能力進(jìn)而提升他們商品問題回復(fù)的專業(yè)水平。

提升活動問答專業(yè)能力

除了服務(wù)問題和商品問題之外，客服對活動問題解答的專業(yè)能力對于客服詢單轉(zhuǎn)化率也有非常重要的影響，我們可以通過以下幾個方法來提升。

活動宣導(dǎo)機(jī)制建立與落地執(zhí)行很多客服管理者肯定有過這種經(jīng)歷，活動頁面都已經(jīng)發(fā)布上線了運(yùn)營都沒有和客服宣導(dǎo)活動規(guī)則，消費(fèi)者一窩蜂來問活動規(guī)則，下面客服小伙伴都是一臉懵逼地在解答，有些復(fù)雜活動問題還生怕回錯了引起消費(fèi)者投訴，發(fā)生這種問題的根本原因是客服管理者沒有和運(yùn)營一起建立一套活動宣導(dǎo)機(jī)制，所以為了確?？头軌驕?zhǔn)確清晰的解答消費(fèi)者關(guān)于活動的問題，客服管理者必須和運(yùn)營一起建立一套活動宣導(dǎo)機(jī)制，比如活動前多久活動宣導(dǎo)文檔必須給出，運(yùn)營在活動前必須和客服統(tǒng)一宣導(dǎo)活動細(xì)則以及解答客服小伙伴的疑問。