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在線客服是做什么的 在線客服是做什么的

云知道


在線客服是做什么的 在線客服是做什么的


在線客服，通常我們說這個(gè)基本都是指IM客服（區(qū)分于電話客服等） 。“客服”表示了系統(tǒng)的使用人群或系統(tǒng)功能，“在線”說明了交互方式 。我們在日常生活中多多少少都有用到或接觸過在線客服，比如：
在線客服
在生活中我們可能會遇到各種各樣的問題，有問題找客服，這是一個(gè)常識 。公司發(fā)展的一定階段，都會有自己的客服團(tuán)隊(duì)（不一定都是人工），目的是為了營銷或更好的服務(wù)用戶 。
正如上面圖中所示，客服頁面中會有很多自助服務(wù)，包括：猜你想問，常見問題列表，業(yè)務(wù)卡片，引導(dǎo)氣泡等等，都是方便快速解決用戶的問題，如果沒有合適的，用戶會主動輸入問題，那么此時(shí)回答問題的一般都是機(jī)器人，機(jī)器人解決不了才可以轉(zhuǎn)人工，此過程就是“智能客服” 。
有人可能會問，為什么上來不是人工解答呢？因?yàn)樽鲋悄芸头墓敬蠖喽际菫榱?降本提效，人工成本高，引入機(jī)器人優(yōu)點(diǎn)很多，大部分問題可能都是重復(fù)的問題，這種問題機(jī)器人就能解決了，只有少量復(fù)雜的機(jī)器人解決不了的才需要轉(zhuǎn)人工 。
在線客服的功能多渠道接入
一個(gè)產(chǎn)品會有多個(gè)入口可以訪問，比如：PC，APP，微信公眾號等，不同的入口，相同的體驗(yàn) 。不管從哪個(gè)渠道接入，對客服來說應(yīng)該是相同的操作（不能每個(gè)渠道都切換一個(gè)系統(tǒng)），俗稱：統(tǒng)一工作臺，這也是“云客服”主打的特色 。
多種接待方式
解決問題的方式有很多，主要是體驗(yàn)上的差距，接待方式可以有：
自助服務(wù)：猜你想問，相關(guān)卡片，小工具，引導(dǎo)氣泡等智能服務(wù)：優(yōu)先使用智能機(jī)器人解答用戶的問題人工服務(wù)：直接轉(zhuǎn)人工客服解答問題轉(zhuǎn)人工
到合適的時(shí)機(jī)，用戶問題沒解決的時(shí)候就需要轉(zhuǎn)人工客服 。轉(zhuǎn)人工的規(guī)則有多種，通常有：
指定關(guān)鍵詞轉(zhuǎn)人工（比如：用戶輸入“人工”，“轉(zhuǎn)人工”等）指定次數(shù)未匹配到答案用戶標(biāo)簽（比如是VIP用戶）差評（用戶給了差評后轉(zhuǎn)人工）情緒識別（系統(tǒng)識別用戶情緒，通常是根據(jù)用戶輸入的query做智能識別）
未解決后提示轉(zhuǎn)人工客服
用戶排隊(duì)
做任何產(chǎn)品，都要考慮流量突增的問題，比如平時(shí)流量不大，到雙11流量突增，用戶要咨詢問題該怎么辦，常見的解決方案就是讓用戶排隊(duì)等待 。因?yàn)榭头菍彿?wù)的（不同的客服專長可能不同），所以會有客服組的概念（比如：服裝類客服組，食品類客服組等），所以按用戶的屬性劃分都不同的隊(duì)列，這個(gè)過程叫做分流排隊(duì) 。
智能分配
包含幾部分內(nèi)容：
客戶轉(zhuǎn)人工的優(yōu)先規(guī)則客服分配的規(guī)則溢出規(guī)則客戶轉(zhuǎn)人工的優(yōu)先規(guī)則排隊(duì)時(shí)長優(yōu)先（越早轉(zhuǎn)人工的優(yōu)先級越高）客戶標(biāo)簽優(yōu)先（某種標(biāo)簽的優(yōu)先，比如：新人或VIP客戶）當(dāng)天排隊(duì)失敗的再次進(jìn)線的優(yōu)先當(dāng)天重復(fù)來訪的優(yōu)先，重復(fù)次數(shù)越多越優(yōu)先客服分配的規(guī)則平均分配（按工作量平均分）熟客優(yōu)先（優(yōu)先給客戶分配上一次接待的客服）客服能力優(yōu)先（多勞多得）溢出規(guī)則
所謂“溢出”，就是客服一般不會無限接待，通常都有同時(shí)接待會話的上限（比如：最多同時(shí)接待5個(gè)客戶，再多就忙不過來了） 。那客戶轉(zhuǎn)人工后，本來要分配到A組，但是A組客服都在忙（都已經(jīng)滿線或不在線），那么此時(shí)可以設(shè)置“溢出組”，將該組的客服接待用戶，可以理解為“兜底組” 。
高效溝通
IM聊天消息的類型是多種多樣的，比如：文字，富文本，圖片，卡片，音視頻等 ?？头到y(tǒng)一般早期都會支持純文字，富文本，圖片等類型，其他類型按需迭代開發(fā) 。

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