客服可以設(shè)置常用語用于快捷回復(fù) 。消息可以撤回，已讀，預(yù)讀等 。
會(huì)話轉(zhuǎn)接
客戶1已經(jīng)進(jìn)線到客服A這里，但是聊天過程中客服A發(fā)現(xiàn)用戶的問題不是他負(fù)責(zé)的這個(gè)類別（比如：客服專長是服裝，用戶問的是食品問題），那客服就解決不了，此時(shí)客服需要做轉(zhuǎn)接操作，把用戶轉(zhuǎn)給其他組的客服 。
擴(kuò)展區(qū)
【在線客服是做什么的 在線客服是做什么的】用戶進(jìn)線后，客服需要了解用戶更多的信息，比如：
用戶軌跡 – 用戶進(jìn)線前的軌跡歷史會(huì)話 – 用戶之前都和誰聊過相關(guān)工單 – 之前創(chuàng)建的相關(guān)工單其他滿意度評(píng)價(jià)
評(píng)價(jià)通常在智能階段或轉(zhuǎn)人工后會(huì)話結(jié)束時(shí)出現(xiàn)，讓用戶對(duì)本次的咨詢過程做一個(gè)評(píng)價(jià)，目的是了解有沒有解決用戶的問題，客服服務(wù)質(zhì)量怎么樣等 。
滿意度評(píng)價(jià)
留言
客服一般都是有工作時(shí)間限制的，不可能是24h工作，所以用戶轉(zhuǎn)人工后，一般提示用戶現(xiàn)在是非工作時(shí)間，且給用戶提供留言的地方，用戶可以留言，客服上班后就可以看到這些留言，客服也可以主動(dòng)聯(lián)系這些留言的用戶 。
指標(biāo)統(tǒng)計(jì)
現(xiàn)場(chǎng)管控是客服主管對(duì)客服現(xiàn)場(chǎng)的大屏監(jiān)控及管理，監(jiān)控的指標(biāo)一般有：
用戶排隊(duì)量（率）客服組接起量（率）客服組進(jìn)線量（率）轉(zhuǎn)人工量（率）其他
智能機(jī)器人一般也會(huì)有相應(yīng)的指標(biāo)數(shù)據(jù)，比如：
召回率智能解決率轉(zhuǎn)人工率其他
會(huì)話統(tǒng)計(jì)
智能助手
上面我們說了，公司開發(fā)智能客服的目標(biāo)是降本提效，大部分問題由機(jī)器人解答，少量的復(fù)雜問題才到客服，在客服作業(yè)過程中，機(jī)器人也可以輔助客服，比如：給客服推薦答案等 。
通話質(zhì)檢
聊天過程中交互質(zhì)量如何也是需要考量的，客服有沒有按規(guī)范操作，有沒有帶有情緒說臟話等，系統(tǒng)是有一套質(zhì)檢規(guī)則的，一般有人工質(zhì)檢（抽檢）和智能質(zhì)檢（全量，由智能完成） 。質(zhì)檢是為了坐席更規(guī)范，為用戶提供更好的服務(wù) 。
總結(jié)
本文介紹了在線客服系統(tǒng)的核心功能或能力，讓大家對(duì)在線客服系統(tǒng)有了一個(gè)更加深刻的了解和認(rèn)知 。
(今完)
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