銷售技巧：接待技巧至關(guān)重要
“顧客光臨” ， 營業(yè)員是靜靜地走開 ， 還是輕輕地留下 ， 這里蘊含著營業(yè)員的商業(yè)功底 。 作為一名普通的消費者 ， 筆者同大多數(shù)女性具有共同的愛好——逛商店 。 但在逛的過程中 ， 經(jīng)常會碰到令人尷尬的場面：正興致極高地欣賞琳瑯滿目的商品或剛剛臨近柜臺還沒看清商品時 ， 營業(yè)員就馬上湊上來一聲連一聲地追問“買什么”或忙不迭的把商品遞到你面前 。 在這種情況下 ， 顧客不回答或不作反應(yīng)顯得很不禮貌 ， 窘迫中的顧客留下一句“隨便看看”后 ， 便惶惶然匆匆離去 。
90年代的大商場 ， 都十分注重營造優(yōu)美的購物環(huán)境 ， 提供豐富多彩、適銷對路的商品 ， 但往往忽視營業(yè)員素質(zhì)及柜臺接待技巧和方法 。 同顧客直接打交道的營業(yè)員一向被看作商鋪的門臉 ， 其形象也是商場整體形象的反映 。 所以營業(yè)員素質(zhì)的高低 ， 接待技巧如何對商店來講是至關(guān)重要的 。
柜臺接待技巧一：“男女有別”
由于男性和女性在生理、心理發(fā)展方面的差異 ， 以及在家庭中所承擔的責任和義務(wù)不同 ， 在購買和消費心理方面有很大的差別 。
男性消費者在購買商品以前 ， 一般都有明確的目標 ， 所以在購買過程中動機形成迅速 ， 對自己的選擇具有較強的自信性 。 當幾種購買動機發(fā)生沖突時 ， 也能夠果斷處理 ， 迅速作出決策 。 特別是許多男性消費者不愿“斤斤計較” ， 也不喜歡花很多時間去選擇、比較 ， 即使買到的商品稍有毛病 ， 只要無關(guān)大局 ， 就不去追究 。
男性消費者在購買活動中心境變化不如女性強烈 ， 他們一般是強調(diào)商品的效用及其物理屬性 ， 感情色彩比較淡薄 ， 很少有沖動性購買 ， 也很少有反悔退貨現(xiàn)象 。 針對男性消費者的這些特點 ， 營業(yè)員應(yīng)主動熱情地接待 ， 積極推薦商品 ， 詳細介紹商品的性能、特點、使用方法和效果等 ， 促使交易迅速完成 ， 滿足男性消費者求快的心理要求 。
在購買過程中 ， 女性消費者容易受感情因素和環(huán)境氣氛的影響 ， 一則廣告或一群人爭相搶購的場面 ， 都可能引發(fā)女性消費者特別是年輕女性消費者一次沖動性購買 ， 所以女性消費者購買后后悔及退貨現(xiàn)象比較普遍 。 同時 ， 女性消費者比較強調(diào)商品的外觀形象及美感 ， 注重商品的實用性與具體利益 。 在購買商品時 ， 即要求商品完美 ， 具有時代感 ， 符合社會潮流 ， 又要從商品的實用性大小去衡量商品的價值及自身利益 。 這就是女性消費者走東店進西店 ， 比來比去 ， 挑挑檢撿 ， 遲遲下不了購買決心的原因 。
所以營業(yè)員在接待女性顧客時 ， 需要更多的熱情和耐心 ， 提供更周到細致的服務(wù)；不要急于成交 ， 給她們足夠的挑選、比較的時間 ， 滿足其求真的心理 。
柜臺接待技巧二：“察言觀色”
營業(yè)員職業(yè)的特殊性要求他們具有敏銳的觀察力 ， 善于從消費者的外表神態(tài)、言談舉止上揣摩各種消費者的心理 ， 正確判斷消費者的來意和愛好 ， 有針對性的進行接待 。
1 。 從年齡、性別、服飾、職業(yè)特征上判斷 。 不同的消費者 ， 對商品的需求各不相同 。 一般來講 ， 老年人講究方便實用 ， 中年人講究美觀大方 ， 青年人講究時髦漂亮；工人喜歡經(jīng)濟實惠的商品 ， 農(nóng)民喜歡牢固耐用的商品 ， 知識分子喜歡高雅大方的商品 ， 文藝界人士喜歡別具一格的商品 。 當消費者臨近柜臺時 ， 營業(yè)員可從其年齡、性別、服飾上推測其職業(yè)和愛好 ， 有針對性的推薦介紹商品 。
2 。 從視線、言談、舉止上判斷 。 眼睛是心靈的窗戶 ， 語言是心理的流露 ， 舉止是思索的反應(yīng) 。 從消費者的言談舉止、表情流露能進一步了解消費者的需要和購買動機 ， 還可以看出消費者的脾氣和性格 。 動作敏捷、說話干脆利索的消費者 ， 其性格一般是豪爽明快的 ， 對這種消費者 ， 營業(yè)員應(yīng)迅速為其推介商品 ， 快速達成交易 。 在挑選商品時 ， 動作緩慢 ， 挑來比去 ， 猶豫不決的消費者 ， 一般屬于順從型的性格特征 ， 獨立性較差 。 對于這種消費者 ， 營業(yè)員應(yīng)耐心周到 ， 幫助其挑選 ， 并適當?shù)募右越忉?， 促使其作出購買決定 。
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