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集合15篇 客服個人工作計劃( 六 )

小知識


以上這三個方面都是我在商場客服崗位上總結(jié)出來的經(jīng)驗 ， 我會在今年的工作中運用下去 ， 讓自己今年的客服工作能夠有大的起色 ， 也能讓自己這一年的付出能夠有所收獲！
>客服部門個人工作計劃5
時光轉(zhuǎn)瞬即逝 ， 不知不覺來到公司已經(jīng)大半年 ， 忙忙碌碌中時光已近年末 。 回顧過去工作中的點點滴滴 ， 才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多 ， 作為公司的一名售后客服 ， 我也深知自己所肩負的責任 。 售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務 ， 而這種服務關系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進 ， 也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺 。 售后服務的優(yōu)劣 ， 直接關系到公司的形象和根本利益 ， 也間接的影響銷售的業(yè)績 。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題 ， 在過去一年里我學到了很多 ， 對于旺旺回復話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累 ， 對于很多工作都能有效的去完成 。 在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的 ， 的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個 ， 平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作 ， 算是沒有辜負公司領導的期望 。 為了更好的完成本職工作 ， 為公司創(chuàng)造更多的效益 ， 特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：
1、塑造店鋪良好形象
顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服 ， 客服的一言一行都代表著公司的形象 ， 客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素 。 作為售后客服 ， 我們要本著為顧客解決問題的心理來對待 ， 不要把自己的情緒帶到工作中 ， 遇到無理的顧客要包容 ， 也不要與顧客發(fā)生沖突 ， 要把顧客當朋友一樣對待 ， 而不是工作對象 。 作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流 ， 面對電腦顧客也看不到我們的表情 ， 在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度 ， 言辭要委婉 ， 多用禮貌用語和生動的語句 ， 搭配一些動態(tài)詼諧的圖片 ， 這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了 。
2、學會換位思考
當顧客來聯(lián)系售后時 ， 可能是因為收到商品不合適 ， 商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨 ， 當我們在為顧客處理問題時 ， 我們要思考如何更好的為顧客解決問題 ， 或者將心比心 ， 當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果 ， 然后在有效的去實施 。 售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺 ， 我們每天會遭遇各種各樣的顧客 ， 其中不乏有無理取鬧的 ， 對待顧客時我們要持一顆平常心 ， 認真回答顧客的問題 。 遇到顧客不懂的 ， 我們則需要更多的耐心去服務 ， 我們應該耐心傾聽顧客的意見 ， 讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求 ， 讓顧客有一個良好的購物體驗 ， 以帶來更多潛在的成交機會 。
3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關知識
公司作為一個從事服裝的企業(yè) ， 產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?， 作為公司客服 ， 熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求 ， 當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況 ， 我們也能及時回復顧客 。 對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身 ， 關于產(chǎn)品的相關搭配 ， 也是我們都要了解的 。 公司幾乎每周都有定期的新款培訓 ， 對此培訓我也是比較熱衷的 ， 新款培訓可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解 ， 在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢 ， 進而更好的為顧客解決問題 。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一 ， 在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度 ， 只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情 ， 為此我們設置了各類快捷短語 。 在保證回復速度的基礎上 ， 我們也要注意溝通技巧 ， 熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半 。 通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一 ， 在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀 。 通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系 ， 撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚 ， 也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧 ， 通話之前我們要了解去電的目的 ， 在通話途中要吐詞清晰 ， 注意傾聽顧客的要求 ， 不要隨意打斷顧客 ， 同時要注意控制通話時長 ， 避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善 ， 語調(diào)溫和 ， 講究禮貌 ， 從而有利于雙方的溝通 。 通話結(jié)束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話 。

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