很幸運(yùn)的是 ， 我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì) ， 而且每一個身處其中的人在“逆水行舟 ， 不進(jìn)則退”的動力支持中積極地參予著這個團(tuán)隊(duì)的建設(shè) 。 在與另外一位班長良好而默契的配合下 ， 我們彼此取長補(bǔ)短 ， 查漏補(bǔ)缺 ， 再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑 ， 不管遇到什么困難 ， 我們都能團(tuán)結(jié)一心 ， 尋求到行之有效的處理辦法 ， 渡過難關(guān) ， 將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去 。 眾所周知 ， 公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn) ， 公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的 ， 班長工作中很大一部分壓力就是來源于此 ， 所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰 ， 小心謹(jǐn)慎 ， 唯恐因處理不好而引起越級投訴 。 而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo) ， 這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力 ， 那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實(shí)感 。 記憶中有好幾起這樣的投訴 ， 但都有驚無險(xiǎn) ， 最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯 。
細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài) ， 雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化 ， 但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀 。 首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距 ， 不管成功與否 ， 我們都將不斷地摸索和嘗試 ， 如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積極性 。 或?yàn)榱颂岣哒Z音親和力 ， 作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試 ， 在培養(yǎng)聲音魅力過程中 ， 讓電話交流的載體更加生動 ， 由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表 。 然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度 ， 由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組 ， 對于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn) 。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化 ， 我都不敢有絲毫的松懈 ， 并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事 ， 努力克服個性和年齡的弱點(diǎn) ， 推開障礙和阻力 ， 拋棄“小我” ， 輕松上陣 。 我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化 ， 但是追求完美、永不言敗的個性永不會變 。
我的信念是活到老 ， 學(xué)到老 ， 要自信一生 ， 也許 ， 只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己 ， 才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧 。
(二)
客戶服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對客服務(wù)的主要工作 ， 包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作 。 是體現(xiàn)服務(wù)檔次 ， 展示和樹立公司管理品牌的窗口 。 是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù) ， 使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門 。
通過近期對本公司各項(xiàng)目客服部的走訪巡查 ， 發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶服務(wù)工作 。 同時(shí)也存在的一些問題如：
1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低 ， 主要表現(xiàn)在處理問題的方法和技巧不太成熟 。
2、部門管理制度、流程不夠健全 ， 使部門工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響 。
目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合 ， 設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項(xiàng)目客服中心 。 我部門經(jīng)過開會和討論提出以下計(jì)劃 。
1、客服部做好每月客戶繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成表 ， 上交總公司 ， 讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作情況 。
2、客戶部建立完善公司收支檔案 ， 以及完善各項(xiàng)目業(yè)主檔案 。
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