在此 ， 在對(duì)試用期的工作及心得體會(huì)做一匯報(bào)后 ， 我想借此機(jī)會(huì) ， 正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請(qǐng)求 。 希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對(duì)我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn) ， 以正式員工的要求做一個(gè)全面考量 。 我愿為公司的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我全部的力量 。
客服部門(mén)工作總結(jié)12 客服部以二個(gè)效益為中心 ， 以三個(gè)滿意為基礎(chǔ) ， 上下齊心 ， 咨詢(xún)成功率與預(yù)約成功率都有了提高 。 現(xiàn)結(jié)合x(chóng)x年工作實(shí)際 ， 將xx年年的工作總結(jié) 。
一．規(guī)范咨詢(xún)工作：
（一）擬定咨詢(xún)科室各種規(guī)章制度
包括咨詢(xún)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ， 咨詢(xún)部考核細(xì)則 ， 電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ， 咨詢(xún)部工作范疇 ， 咨詢(xún)部工作要求等 ， 細(xì)化各個(gè)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ， 咨詢(xún)部的基本工作規(guī)范等 。
（二）規(guī)范咨詢(xún)業(yè)務(wù)技巧 ， 增加咨詢(xún)成功率：
十月第一周咨詢(xún)成功率在18%左右 ， 預(yù)約成功率在43%；到目前為止 ， 咨詢(xún)成功率約50% ， 預(yù)約成功率達(dá)60%以上 ， 咨詢(xún)及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升 ， 前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢(xún)服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的 。
1．專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)：
a、每周一次由咨詢(xún)醫(yī)生進(jìn)行講課 ， 培養(yǎng)咨詢(xún)醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性 ， 講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項(xiàng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)
b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專(zhuān)業(yè)知識(shí)考核 ， 考核成績(jī)由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定
c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié) ， 從他們的咨詢(xún)中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢(xún)技巧 ， 在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較 ， 找出自己的優(yōu)勢(shì) ， 更好地發(fā)揮
2．定期召開(kāi)咨詢(xún)記錄講評(píng)會(huì)議
a．定期抽查每個(gè)咨詢(xún)?nèi)藛T的咨詢(xún)記錄 ， 重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié) ， 及時(shí)指出咨詢(xún)中存在的問(wèn)題 ， 提高咨詢(xún)質(zhì)量
b．咨詢(xún)醫(yī)生的技巧和營(yíng)銷(xiāo)的交流 ， 各個(gè)咨詢(xún)醫(yī)生對(duì)其它人咨詢(xún)的評(píng)價(jià)
c．個(gè)人對(duì)自己的咨詢(xún)記錄進(jìn)行分析
d．每周一次進(jìn)行咨詢(xún)成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì) ， 及時(shí)分析曲線變化原因 ， 找出重點(diǎn) ， 分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問(wèn)題
3．完善咨詢(xún)病人回訪機(jī)制：回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人 ， 應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74% ， 有了大幅度的上升
a．對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人 ， 發(fā)送預(yù)約號(hào)；未就診的病人 ， 發(fā)送咨詢(xún)的電話號(hào)碼
b．第二天對(duì)于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析 ， 對(duì)于未就診的病人 ， 進(jìn)行電話回訪 ， 了解其未就診原因及就診動(dòng)態(tài) ， 及時(shí)進(jìn)行再次營(yíng)銷(xiāo)
c．如因電話忙碌而掉線 ， 第二天發(fā)送致歉信息 ， 再次開(kāi)發(fā)追蹤
d．每天二次（早九點(diǎn)前 ， 晚四點(diǎn)）發(fā)送提醒就診的信息
（三）根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整
網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)及電話咨詢(xún)有不同的特點(diǎn) ， 根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)和電話咨詢(xún)量的比例 ， 適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整
二．做好各類(lèi)信息收集 ， 及時(shí)進(jìn)行分析反饋
自十月份起擬定了各種報(bào)表 ， 包括廣告信息統(tǒng)計(jì) ， 本部門(mén)的各類(lèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) ， 導(dǎo)診各類(lèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) ， 初診信息來(lái)源碼統(tǒng)計(jì) ， 外院營(yíng)銷(xiāo)信息收集
1、按醫(yī)院要求做好各類(lèi)信息的收集工作：
a．本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；
b．外院的營(yíng)銷(xiāo)手段收集；
c．咨詢(xún)電話信息收集
d．初診信息收集
e．專(zhuān)檔管理 ， 保密原則
2、對(duì)所收集到的信息要及時(shí)準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計(jì) ， 及時(shí)向醫(yī)院各部門(mén)提供有價(jià)值的各類(lèi)并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確；
3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議；
三．建立客戶(hù)服務(wù)檔案：
將病人進(jìn)行分類(lèi)管理 ， 分為預(yù)約病人 ， 初診病人建檔
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