三、真誠服務(wù)降低投訴
20xx年下半年 ， 我們將進(jìn)一步抓好投訴預(yù)處理 。 一是針對客艙服務(wù)差評及投訴 ， 除采取采取每月發(fā)布短信評價航線提醒 ， 實施日報、周報制度 ， 發(fā)布“乘務(wù)各部差評率監(jiān)控快報”進(jìn)行多管齊下的改進(jìn)提醒外 ， 進(jìn)一步結(jié)合實際完善投訴“預(yù)處理”機制建設(shè) 。 二是利用好“系統(tǒng)重大事件報備群” ， 及時上報相關(guān)信息 ， 杜絕發(fā)生重大服務(wù)事件 。 三是認(rèn)真落實重點航線談話清單 。 針對國際遠(yuǎn)程及部分重點航線 ， 實施風(fēng)險談話及服務(wù)提升談話清單 ， 提醒航班中的主要風(fēng)險點 ， 落實航班中的服務(wù)提升項目 。 通過人盯人、一對一的扎實推進(jìn) ， 把航班服務(wù)風(fēng)險降到最低 。 三是嚴(yán)明獎罰力度 。 下半年 ， 我們將進(jìn)一步加強紀(jì)律建設(shè) ， 狠抓執(zhí)勤紀(jì)律 ， 對因服務(wù)態(tài)度、執(zhí)勤紀(jì)律造成的服務(wù)投訴事件在查明原因后 ， 根據(jù)輕重 ， 嚴(yán)肅處理 ， 同時 ， 對因服務(wù)態(tài)度優(yōu)良受到客人表揚的班組和乘務(wù)人員進(jìn)行表揚 ， 通過獎罰嚴(yán)明 ， 引導(dǎo)乘務(wù)人員樹立以客為尊意識 ， 保持“服務(wù)人”心態(tài) ， 多站在旅客立場換位思考 ， 幫助乘務(wù)員端正態(tài)度、遵守執(zhí)勤紀(jì)律 。
四、注重形象提升服務(wù)能力
一是狠抓職業(yè)形象管理 。 每天開展職業(yè)形象檢查 ， 由專職檢查員根據(jù)公司“職業(yè)形象手冊”對著制服乘務(wù)人員進(jìn)行檢查 ， 每日通報不合格人員及其部門 ， 并于月底對通報人員進(jìn)行績效考核 。 二是通過培訓(xùn)等多形式 ， 切實提高空乘人員的服務(wù)態(tài)度、微笑、細(xì)微服務(wù)、語言溝通等能力 ， 穩(wěn)步推進(jìn)“十必須”落地 。 三是進(jìn)一步加強推進(jìn)客艙廣播提升 。 嚴(yán)格執(zhí)行《關(guān)于開展客艙系統(tǒng)廣播提升活動的通知》 ， 在客艙系統(tǒng)范圍內(nèi)開展廣播提升活動2018年下半年 ， 我們將緊密圍繞在公司周圍 ， 認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的各項政策方針 ， 以更加堅定的決心和務(wù)實的作風(fēng) ， 抓緊抓實每一天 ， 努力提升客艙服務(wù)質(zhì)量和水平 ， 為全面完成2018年的各項工作目標(biāo)不懈努力！
服務(wù)行業(yè)下半年工作計劃5 一、工作目標(biāo)
1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習(xí) ， 開拓視野 ， 豐富知識 ， 采取多樣化形式 ， 把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運用 。
2、心理定位要好 ， 明白自己的工作性質(zhì) ， 對待客戶的態(tài)度要好 ， 具備良好的溝通能力 ， 有一定的談判能力 。
3、要非常熟悉本店的寶貝 ， 這樣才能很好地跟顧客交流 ， 回答顧客的問題 。
4、勤快、細(xì)心 ， 養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣 。
5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯 ， 下架 ， 圖片美化 ， 店鋪裝修 ， 物流等） 。
6、對于老客戶 ， 和固定客戶 ， 要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系 ， 在有時間有條件的情況下 ， 節(jié)日可以送上祝福 。
7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶 。
二、自我方面目標(biāo)
1、要做事先做人 ， 踏實做人踏實做事 ， 對工作負(fù)責(zé) ， 每天進(jìn)步一點點 。
2、和同事有良好的溝通 ， 有團(tuán)隊意識 ， 多交流 ， 多探討 ， 才能不斷增長業(yè)務(wù)技能 。
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