自20xx年我部門提出"首問負責制"的工作方針后 ， 20xx年是全面落實該方針的一年 。 在日常工作中無論遇到任何問題 ， 我們都能作到各項工作不推諉 ， 負責到底 。 不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實 ， 保證公司各項工作的連慣性 ， 使工作在一個良性的狀態(tài)下進行 ， 大大提高了我們的工作效率和服務質量 。 根據(jù)記錄統(tǒng)計 ， 今年前臺的電話接聽量達26000余次 ， 接待報修10300余次 ， 其中接待業(yè)主日常報修7000余次 ， 公共報修3300余次；日平均電話接聽量高達70余次 ， 日平均接待來訪30余次 ， 回訪平均每日20余次 。
在"首問負責制"方針落實的同時 ， 我們在7月份對前臺進行培訓 。 主要針對《前臺服務規(guī)范》、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓 。 培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核 ， 而且每周在前臺提出一個服務口號 ， 如"微笑、問候、規(guī)范"等 。 我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲 ， 使前臺的服務有了較大的提高 ， 得到了廣大業(yè)主的認可 。
二、規(guī)范服務流程 ， 物業(yè)管理走向專業(yè)化 。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施 ， 以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全 ， 人們對物業(yè)公司的要求也越來越高 。 物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀 ， 而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進 。 在對園區(qū)的日常管理中 ， 我們嚴格控制、加強巡視 ， 發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修 ， 我們從管理服務角度出發(fā) ， 善意勸導 ， 及時制止 ， 并且同公司的法律顧問多溝通 ， 制定了相應的整改措施 ， 如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的 ， 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書 ， 責令其立即整改 。
三、改變職能、建立提成制 。
以往客服部對收費工作不夠重視 ， 沒設專職收費人員 ， 由樓宇管理員兼職收費 ， 而且只在周六、日才收 ， 造成樓宇管理員把巡視放在第一位 ， 收費放在第二位 ， 這樣樓宇管理員沒有壓力 ， 收多收少都一樣 ， 甚至收與不收一個樣 ， 嚴重影響了收費率 。 所以 ， 從本年度第二季度開始我們開始改革 ， 取消樓宇管理員 ， 設立專職收費員 ， 將工資與收費率直接掛鉤 ， 建立激勵機制 ， 將不適應改革的樓宇管理員辭退 。 招聘專職收費員 ， 通過改革證明是有效的 。 一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40% 。
四、加強培訓、提高業(yè)務水平 。
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè) ， 而且涉及范圍廣 ， 專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要 。 但物業(yè)管理理論尚不成熟 ， 實踐中缺乏經(jīng)驗 。 市場環(huán)境逐步形成 ， 步入正軌還需一段很長的時間 。 這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習 ， 學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài) ， 對于搞好我們的工作是很有益處的 。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門 ， 員工的素質高低代表著企業(yè)的形象 ， 所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平 ， 我們培訓的主要內(nèi)容有：
（一）搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺 ， 物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè) ， 接待業(yè)主來訪 ， 我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來 ， 我們的周到服務也會讓其消減一些 ， 以使我們解決業(yè)主的問題這方面 ， 陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓 ， 完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工 。 如前臺接電話人員 ， 必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話 ， 第一句話先報家門"您好" ， 天元物業(yè)×號×人為您服務" 。 前臺服務人員必須站立服務 ， 無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說"你好" ， 這樣 ， 即提升了客務部的形象 ， 在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象 ， 更突出了物業(yè)公司的服務性質 。
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