一、提高服務(wù)質(zhì)量 ， 規(guī)范前臺服務(wù)
自20xx年部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后 ， 20xx年是全面落實(shí)該方針的一年 。 在日常工作中無論遇到任何問題 ， 我們都能作到各項工作不推諉 ， 負(fù)責(zé)到底 。 不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí) ， 保證公司各項工作的連慣性 ， 使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行 ， 大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量 。 根據(jù)記錄統(tǒng)計 ， 今年前臺的電話接聽量達(dá)x余次 ， 接待報修x余次 ， 其中接待業(yè)主日常報修x余次 ， 公共報修x余次；日平均電話接聽量高達(dá)x余次 ， 日平均接待來訪x余次 ， 回訪平均每日x余次 。
二、規(guī)范服務(wù)流程 ， 物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化
隨著新《xx》的頒布和實(shí)施 ， 以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全 ， 人們對物業(yè)公司的要求也越來越高 。 物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀 ， 而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn) 。 在對園區(qū)的日常管理中 ， 我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視 ， 發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修 ， 我們從管理服務(wù)角度出發(fā) ， 善意勸導(dǎo) ， 及時制止 ， 并且同公司的法律顧問多溝通 ， 制定了相應(yīng)的整改措施 ， 如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的 ， 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書 ， 責(zé)令其立即整改 。
三、改變職能、建立提成制
以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視 ， 沒設(shè)專職收費(fèi)人員 ， 由樓宇管理員兼職收費(fèi) ， 而且只在周六、日才收 ， 造成樓宇管理員把巡視放在第一位 ， 收費(fèi)放在第二位 ， 這樣樓宇管理員沒有壓力 ， 收多收少都一樣 ， 甚至收與不收一個樣 ， 嚴(yán)重影響了收費(fèi)率 。 所以 ， 從本年度第二季度開始我們開始改革 ， 取消樓宇管理員 ， 設(shè)立專職收費(fèi)員 ， 將工資與收費(fèi)率直接掛鉤 ， 建立激勵機(jī)制 ， 將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退 。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè) ， 而且涉及范圍廣 ， 專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要 。 但物業(yè)管理理論尚不成熟 ， 實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn) 。 市場環(huán)境逐步形成 ， 步入正軌還需一段很長的時間 。 這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí) ， 學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài) ， 對于搞好我們的工作是很有益處的 。 客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門 ， 員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象 ， 所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平 ， 我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
1、好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺 ， 物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè) ， 接待業(yè)主來訪 ， 我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來 ， 我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些 ， 以使我們解決業(yè)主的問題這方面 ， 陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn) ， 完全是酒店式服很高興為您服務(wù)” 。 前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù) ， 無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好” ， 這樣 ， 即提升了客務(wù)部的形象 ， 在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象 ， 更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì) 。
2、專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外 ， 專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的 。 我們定期給員工做這方面的培訓(xùn) 。 我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識 ， 如業(yè)主報修 ， 我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少 ， 是有清楚了這些問題 ， 才能給業(yè)主宣傳講 。
客服年終工作總結(jié)12 回顧20xx年的工作 ， 可以概括為以下幾大方面：
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