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集合15篇 客服年終工作總結(jié)(14)

小知識


下個月轉(zhuǎn)做售后 ， 領(lǐng)導(dǎo)說 ， 業(yè)績倒數(shù)第一去做售后 ， 說實話 ， 我非常不甘心 ， 但是知之者不如好之者 ， 好之者不如樂之者 ， 無論崗位怎么變換 ， 我都不會讓自己不開心 ， 無論是怎么樣的變化 ， 對于我來說都是一種鍛煉 ， 或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變 ， 之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情 ， 做售后 ， 我可以充分的按自己的想法去做 ， 我討厭一成不變的流程 ， 更不喜歡默守成規(guī)的處事方法 ， 而售后我打算先這么去做：
一 ， 關(guān)于退換貨 ， 流程太復(fù)雜 ， 時間太慢 ， 我認(rèn)為卡點在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時 ， 因為產(chǎn)品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延 ， 為此我想的是簡化這一流程 ， 當(dāng)貨退回來后 ， 第一檢查產(chǎn)品 ， 若有問題 ， 直接拿去維修 ， 及時給出解決方案 ， 而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了 ， 因此我想的是入庫由售后去點 ， 貨和退換貨單直接退回倉管 ， 后面就可以很快的交由財務(wù)處理 ， 以免有時倉管發(fā)貨較忙 ， 來不及點入庫 ， 從而引起的延誤 。
二 ， 關(guān)于售后電話 ， 這次規(guī)定的是80% ， 說實話 ， 有點多 ， 但是要做 ， 怎么去做 ， 初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線 ， 如果在線 ， 則通過旺旺去回訪 ， 如果客戶不在線 ， 才去電話回訪 ， 這樣一來 ， 有兩個好處 ， 一是如有問題 ， 旺旺有聊天記錄可查 ， 且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情 ， 第二 ， 節(jié)省電話費 ， 而且 ， 還有一個重要的問題 ， 就是給客戶打電話的時候 ， 一般是9點到11：30 ， 下午14：00到17;00為佳 ， 而在這之間 ， 售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成 ， 因此時間上可以說只有早上可以打電話 ， 在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了 。 但是還是先努力下 ， 總結(jié)之后再提出改變方案 。
三 ， 物流跟蹤 ， 如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單 ， 則由售后直接查詢發(fā)給客戶 ， 雖說售后不參與售前的工作 ， 但是如果說轉(zhuǎn)到售前 ， 再轉(zhuǎn)給客戶 ， 這樣多了一個步驟 ， 覺得沒有必要 ， 希望后期能采納 。
四 ， 開發(fā)票事宜 ， 按規(guī)定 ， 每天下午3點之后的發(fā)票改天開出 ， 為了杜絕所謂的特殊 ， 只要在4點前將發(fā)票申請發(fā)到財務(wù)就可以了 ， 而定在15：00 ， 個人覺得有點早 ， 但是具體怎么做呢 ， 按時間3點前有發(fā)票的單 ， 最遲3：30錄完 ， 剩余30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請 ， 時間上我覺得有爭取的時間 ， 但是現(xiàn)在還沒有想出比之前提出的更好的方案
關(guān)于售后問題及時發(fā)現(xiàn) ， 及時總結(jié) 。 另外 ， 說出我看到的問題以及感受 ， 做客服 ， 雖然說做好本職工作很重要 ， 但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神秘 ， 打個比方 ， 如果店鋪有活動 ， 做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對活動感到非常的驚喜 ， 而店鋪上為什么有這個活動 ， 目的是什么 ， 想達(dá)到什么樣的目標(biāo) ， 期望客服達(dá)到什么樣的業(yè)績 ， 通過這一次活動對各崗位有什么好處 ， 或者說能學(xué)到什么 ， 不要總是到活動結(jié)束了就拿業(yè)績來說明或是解釋一切問題 ， B店提到鎖的推廣 ， 預(yù)計什么時候盈利 ， 打算怎么推廣的呢 ， 或者客服需要了解的產(chǎn)品外 ， 還會不會有其它的呢 ， 比如說時下家裝的流行風(fēng)格 ， 一款鎖 ， 上了那么長時間 ， 可是買的人數(shù)是多少 ， 這款鎖為什么客戶問的少呢 ， 而C店也是如此 ， 我們每天做事 ， 雖然說提成很關(guān)注 ， 但是我們也會有自己的想法 ， 想知道自己做這份工作是不是真的適合 ， 或者說這份工作值不值得我為之奮斗 ， 店鋪遠(yuǎn)期的打算我知道 ， 但是短期內(nèi)想達(dá)到什么樣的效果或是都在做什么樣的準(zhǔn)備工作 ， 卻總是那么的神秘 。 我不想當(dāng)一個沒有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者 ， 我做事 ， 我想的是為什么我要去做 ， 怎么去做 ， 有沒有達(dá)到目標(biāo) ， 僅此而已 。

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