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客服經(jīng)理工作總結(jié)范文( 五 )

小知識(shí)


1、建立健全各項(xiàng)制度 。 如：內(nèi)控制度、管理規(guī)定、實(shí)施細(xì)則及各種辦法20多個(gè) ， 初步形成一套完整的管理制度 ， 使整個(gè)客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內(nèi) ， 做到有法可依 ， 有章可循 。
2、規(guī)范流程 。 采取科學(xué)、合理、實(shí)用的流程 ， 規(guī)范和制約整個(gè)理賠工作 ， 如：《理賠工作實(shí)務(wù)》、《查勘定損工作流程》等 。
3、招兵買(mǎi)馬 ， 強(qiáng)化培訓(xùn) 。 我們通過(guò)各種渠道 ， 廣泛招聘和吸納理賠人才 ， 從保險(xiǎn)同業(yè)和應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu) ， 采取現(xiàn)招現(xiàn)用、培訓(xùn)提高、和人才儲(chǔ)備 ， 保證短期和中長(zhǎng)期的人力資源 。 一年來(lái) ， 參加公開(kāi)招聘3次 ， 組織達(dá)的培訓(xùn)2次 ， 小的培訓(xùn)5次 。 受到良好的效果 。
4、協(xié)調(diào)關(guān)系 ， 加強(qiáng)溝通 。 包括公安、交通隊(duì)、公估公司、律師、修配廠等部門(mén) ， 為理賠工作打下良好基礎(chǔ) 。
二、各項(xiàng)指標(biāo)情況
1、共立案：件
2、已決案件：件 ， 已決進(jìn)額：萬(wàn)元 。
3、未決案件：件 ， 未決金額：萬(wàn)元 。
4、賠付率：％ 。
5、結(jié)案率：％ 。
6、人傷調(diào)查率：（5000元以上的98％） 。
7、告破騙賠案件：件 ， 挽回賠償金額：萬(wàn)元 。
8、拒賠案件:件 ， 拒賠金額：萬(wàn)元 。
9、核價(jià)剔除金額：萬(wàn)元 。
10、人傷剔除金額：45.81萬(wàn)元（其中車(chē)險(xiǎn)22.61萬(wàn)） 。
上述合計(jì)為公司減少賠付：萬(wàn)元 。
三、幾項(xiàng)主要工作
1、抓管理 。 客服的管理工作 ， 是非常重要的工作 ， 它包括人的管理、業(yè)務(wù)的管理、和服務(wù)的管理 。 在對(duì)人的管理上 ， 一是抓制度建設(shè) ， 建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度 ， 做到有章可循、有法可依；二是做好人的思想工作 ， 提高理賠人員的積極性、責(zé)任心和責(zé)任感；在業(yè)務(wù)管理上 ， 主要是規(guī)范理賠流程和監(jiān)督檢查 ， 使理賠流程科學(xué)、合理和實(shí)用 ， 同時(shí)加強(qiáng)對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查 ， 從而提高整個(gè)理賠水平 。
2、抓服務(wù) 。 服務(wù)是保險(xiǎn)企業(yè)的宗旨 ， 是缺課服中心工作的核心內(nèi)容 ， 服務(wù)主要是為員工服務(wù)、為公司服務(wù)、為客戶(hù)服務(wù) 。 在為員工的服務(wù)上 ， 為了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展 ， 我們力爭(zhēng)做到方便、快捷和周到；在對(duì)客戶(hù)服務(wù)上我們力爭(zhēng)做到主動(dòng)、迅速、合理、簡(jiǎn)捷、周到 ， 急客戶(hù)之所急、想客戶(hù)之所想 ， 做到該賠的一定賠到位 ， 不該賠的決不濫賠 ， 不該賠的也力爭(zhēng)讓客戶(hù)滿(mǎn)意 ， 通過(guò)我們的思想工作和處事藝術(shù) ， 使理賠工作更拉近與客戶(hù)的距離 ， 更促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展 ， 使員工滿(mǎn)意、公司滿(mǎn)意 ， 客戶(hù)也滿(mǎn)意 。
3、抓培訓(xùn) 。 為了提高理賠人員的服務(wù)水平 ， 必須強(qiáng)化崗位培訓(xùn) 。 主要的培訓(xùn)內(nèi)容是：有關(guān)法律法規(guī)、保險(xiǎn)條款、公司規(guī)定、汽車(chē)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、定損技術(shù)及有關(guān)的知識(shí) 。 培訓(xùn)的方式是：集中培訓(xùn)和個(gè)別培訓(xùn)相結(jié)合 ， 理論培訓(xùn)和實(shí)際操作相結(jié)合 ， 外請(qǐng)培訓(xùn)和自我培訓(xùn)相結(jié)合 。 每次培訓(xùn)都有測(cè)試 ， 每次測(cè)試都和業(yè)績(jī)掛鉤 ， 年終將進(jìn)行綜合評(píng)價(jià) 。
4、抓理賠質(zhì)量 。 一年來(lái) ， 我們很抓理賠質(zhì)量 ， 首先把住定損關(guān) ， 做到既嚴(yán)又準(zhǔn)；其次 ， 把住核價(jià)關(guān) ， 做到準(zhǔn)確、合理；最后 ， 把住責(zé)任關(guān) ， 即準(zhǔn)確界定保險(xiǎn)責(zé)任 ， 嚴(yán)格洞察騙賠案件 ， 慎重處理拒賠案件 ， 嚴(yán)格剔除不合理賠付 。 一年來(lái) ， 據(jù)上述統(tǒng)計(jì) ， 告破騙賠案件、拒賠案件、剔除不合理賠付 ， 共為公司減少賠付萬(wàn)元 ， 實(shí)際為公司創(chuàng)造利潤(rùn)萬(wàn)元 。
四、存在的問(wèn)題和不足
1、思想意識(shí)保守 ， 工作不夠大膽和創(chuàng)新 ， 工作雖然到職 ， 但沒(méi)到位 ， 工作力度不大 ， 工作不夠細(xì) ， 思想工作也不到位 ， 組織、協(xié)調(diào)和溝通不夠 。

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