二、客服中心
物業(yè)管理是以服務(wù)為主 ， 客服中心是整個物業(yè)公司的服務(wù)窗口 。 為此 ， 服務(wù)中心將把服務(wù)放在第一位 ， 堅持 “以人為本”的服務(wù)宗旨 ， 規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠服務(wù) 。 不斷提高江南世家物業(yè)價值 ， 使物業(yè)發(fā)揮最大的使用效能 。
工作思路：
強(qiáng)調(diào)成本控制意識和成本管理程序；
強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊的有效運作和服務(wù)流程；
強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化；
強(qiáng)調(diào)“以人為本”的服務(wù)理念和服務(wù)的人性化；
致力于建立與業(yè)主有良好溝通的和諧社區(qū) 。
目標(biāo)設(shè)置：
客戶綜合滿意率不低于 90％；
服務(wù)綜合及時率不低于 85％；
業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) 100％；
小區(qū)
綠化完好率不低于 90％；
綠化覆蓋率不低于 60％；
管理費收費率一期逐步達(dá)到 70％；
二期收費率達(dá)到 90％；
生活垃圾日清率為 100％；
工作重點：
根據(jù)對20xx年的工作回顧和反思 ， 20xx年將致力于加強(qiáng)規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通、落實執(zhí)行 ， 以提高管理服務(wù)效能 ， 營造和諧生活環(huán)境 。
（1）制定、完善工作手冊 ， 使員工翻開手冊即可操作 ， 如《管理規(guī)章制度及操作規(guī)程》等 。 使每一位員工了解工作規(guī)程 ， 熟悉管理程序 ， 達(dá)到規(guī)范自我、服 務(wù)業(yè)戶的目的 。 并對員工進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)、技巧、服務(wù)意識等方面的培訓(xùn) ， 通過不斷的強(qiáng)化學(xué)習(xí) ， 不斷提高服務(wù)中心員工水平 。 盡快帶領(lǐng)出一支業(yè)務(wù)過硬、服務(wù)意識 強(qiáng)的員工隊伍 。 對進(jìn)入服務(wù)中心工作的員工嚴(yán)格把關(guān) ， 定期進(jìn)行考核評比 ， 對不稱職員工堅決撤換 。
（2）小區(qū)的環(huán)境管理極為重要 ， 如何為業(yè)戶創(chuàng)造一個良好、舒適的居住環(huán)境 ， 是我們非常重視的問題 ， 以往的管理經(jīng)驗告訴我們 ， 保潔工作責(zé)任到人 ， 督 導(dǎo)、檢查、培訓(xùn)落實到位 ， 才能充實發(fā)揮每個人的潛能 ， 認(rèn)真地去做好每天的保潔工作 。 積極宣傳環(huán)保意識 ， 使小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生狀況達(dá)到最佳狀態(tài) 。
（3）根據(jù)目前的收樓情況 ， 強(qiáng)化對工程維修的監(jiān)管力度 ， 與各部門積極協(xié)調(diào)配合 ， 完成收樓任務(wù) 。
（4）對物業(yè)管理費收取率較低的現(xiàn)狀 ， 由于綜合因素較多 ， 將通過定期開展社區(qū)文娛活動、定期安排上門家訪及問卷調(diào)查等多種渠道與業(yè)戶進(jìn)行溝通 ， 聽取 業(yè)戶的意見 。 接受合理的要求及意見 ， 采取有效措施進(jìn)行相應(yīng)的整改 ， 提高管理質(zhì)量；對于超出管理標(biāo)準(zhǔn)的要求 ， 按國家及有關(guān)規(guī)定向業(yè)主耐心解釋 ， 并加強(qiáng)對物業(yè) 管理行業(yè)的政策宣傳 ， 以轉(zhuǎn)變以往固有的觀念 ， 爭取業(yè)主的理解 ， 對經(jīng)解釋無效拒交管理費的業(yè)戶 ， 將通過法律途徑解決 ， 使管理工作得以順利開展 。
（5）加強(qiáng)社區(qū)文化的建設(shè) ， 建立與業(yè)主的良好溝通 ， 共建和諧社區(qū) 。
（6）協(xié)助成立業(yè)主委員會籌備小組 ， 實行業(yè)主自治 ， 共同管理 。
三、工程維修
四、保安部
保安部針對20xx年總結(jié)和分析工作情況 ， 繼續(xù)堅持以固強(qiáng)補(bǔ)弱和狠抓落實為中心 ， 以做好安全和服務(wù)工作為前提 ， 搞好團(tuán)隊建設(shè) 。 結(jié)合公司的發(fā)展需要和管理方向 ， 做好小區(qū)的全面安防工作 ， 保證人、財、物的安全 ， 配合客服 ， 加強(qiáng)對小區(qū)的巡查 ， 提高整體管理水平 。
工作目標(biāo)
住客及公司綜合滿意度 95%；
無因管理責(zé)任事故率 0；
新員工崗前培訓(xùn)率 100%；
不合格項整改率 100%；
員工流動率≤20%（不包括非正常流動率）；
突發(fā)事件快速反應(yīng)率為 98%；
非正常投訴率低于 2% 。
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