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淘寶客服年終工作總結(jié)( 三 )

小知識(shí)


一、工作完成情況
今年一共是接待了x名顧客 ， 其中達(dá)成了訂單的占到了x% 。 今年最忙的是有三個(gè)時(shí)間段 ， 淘寶的618活動(dòng)、雙十一活動(dòng)和雙十二活動(dòng)期間 ， 這期間自己可以說是手忙腳亂的在完成工作的 。 從早到晚一直都是一個(gè)忙碌的狀態(tài) ， 自己也感覺到非常的疲憊 ， 但也很好的完成了自己每一天的工作 。 其實(shí)我覺得在客服的工作中淘寶客服應(yīng)該是最累也最難了的 ， 因?yàn)槲覀円赖昀锩娴乃猩唐返男畔?， 才能夠去解決顧客的問題 。 好在這一年自己很少會(huì)有答不上來的情況 ， 可以說是很好的完成了自己這一年的任務(wù)了 。
二、工作表現(xiàn)
在工作的時(shí)候難免會(huì)遇到一些不講理的顧客 ， 或者是很不好說話的顧客 ， 自己首先要調(diào)節(jié)好自己的情緒 ， 不能把情緒帶到工作中去 ， 這樣不僅不能夠解決問題 ， 還會(huì)導(dǎo)致跟顧客之間的矛盾激烈化 。 不管顧客是一個(gè)什么樣的態(tài)度 ， 自己始終都要用一個(gè)好的態(tài)度去跟顧客溝通 。 雖然自己也會(huì)有控制不住情緒的時(shí)候 ， 但也能夠保持著一個(gè)好的態(tài)度 ， 不管顧客說什么都不能頂嘴 。 在這一方面我覺得自己是做得比較的不錯(cuò)的 ， 至少在我自己看來是是很好的 。 雖然也會(huì)有顧客不滿意的現(xiàn)象 ， 但那也是沒有辦法的事情 。
三、新一年的計(jì)劃
新的一年自己還是有保持著一個(gè)好的態(tài)度去工作 ， 積極的去學(xué)習(xí)一些新的東西 ， 一些跟顧客溝通的技巧還有工作方面的一些知識(shí) 。 要多去熟悉店鋪里面的所有產(chǎn)品 ， 根據(jù)顧客的需求推薦合適的產(chǎn)品 ， 這樣能夠有效的提高顧客的滿意度 ， 也能夠減少很多的糾紛 。 自己在這一年的工作中也是存在著很多的問題的 ， 在新一年要努力的去提高自己的工作能力 ， 讓自己能夠成為一個(gè)優(yōu)秀的客服 。 自己跟別人比還是有一些差距的 ， 所以新的一年是必須要更加的努力的 。 我相信在新的一年中自己是能夠有進(jìn)步的 。
淘寶客服年終工作總結(jié)4 認(rèn)真想想我這一年做了什么 ， 得到了什么 。 今天該怎么辦 ， 這樣回憶過去的時(shí)候就不會(huì)后悔浪費(fèi)時(shí)間；我不會(huì)為我的不作為感到羞恥 。 基于以上問題 ， 我結(jié)合去年的工作做了一個(gè)總結(jié) 。
第一 ， 了解客戶
網(wǎng)上購(gòu)物的顧客會(huì)有點(diǎn)占小便宜的想法 ， 我也會(huì) 。
顧客來買你的東西通常有三種情況 。
首先買家開始跟你降價(jià) ， 問你這東西價(jià)格能不能低點(diǎn) ， 給我打個(gè)折 。 客戶都想買質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶寶 。 商家一般不會(huì)降低設(shè)定價(jià)格 ， 除非遇到節(jié)日做活動(dòng) ， 因?yàn)橛械纳碳依麧?rùn)真的很低 ， 客服說了一兩遍客戶也不會(huì)糾結(jié)價(jià)格 ， 然后會(huì)想到其他優(yōu)惠 。 也就是說 ， 既然你不能還價(jià) ， 給我免費(fèi)郵件怎么樣？其實(shí)這也是還價(jià) 。 郵費(fèi)的問題各家各戶都不一樣 ， 快遞公司提供的價(jià)格也不一樣 ， 商家的產(chǎn)品性質(zhì)也不盡相同 ， 所以商家逃避郵費(fèi)比砍價(jià)更費(fèi)錢 。 還有 ， 我想讓賣家送個(gè)小禮物 。 既然不能還價(jià) ， 也不能免費(fèi)送 ， 那就隨時(shí)送個(gè)小禮物 ， 留著當(dāng)紀(jì)念品吧！一般賣家都會(huì)這么做 ， 因?yàn)槌杀静皇呛芨?， 送小禮物的客戶也很開心 。 人總想利用小優(yōu)勢(shì)安慰自己 。
網(wǎng)上購(gòu)物沒有現(xiàn)實(shí)中那么有形 ， 所以人們要時(shí)刻關(guān)注 ， 顧客想要什么是可以理解的 。 如果你把自己當(dāng)成一個(gè)買家 ， 你就知道你會(huì)提出客戶提出的要求 。 我們做的是服務(wù)業(yè) 。 我們必須有耐心和熱情 。 顧客滿意是我們最大的追求 。 客戶關(guān)心的問題是我們會(huì)努力做好什么 ， 才能讓銷售更好 。
第二 ， 了解商品
要做好客服 ， 最重要的是要知道你要賣的商品的性質(zhì) ， 這樣當(dāng)買家打算購(gòu)買商品的時(shí)候 ， 你就可以順利完成銷售工作 。 如果你不了解商品 ， 買家詢問商品時(shí) ， 你會(huì)有一個(gè)停滯的回復(fù) ， 回復(fù)信息速度的變化很容易影響買家的購(gòu)買欲望 。 還有 ， 一定要如實(shí)回答客戶提出的`問題 ， 不要刻意夸獎(jiǎng)自己的產(chǎn)品 ， 因?yàn)榭蛻粢坏┦盏缴唐?， 發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和介紹被拒絕了 ， 就會(huì)有失落感 ， 很有可能會(huì)給你一個(gè)中評(píng)或者差評(píng) ， 得不償失 。 如果買方對(duì)貨物質(zhì)量有疑問 ， 可以建議買方參考評(píng)估信息 ， 因?yàn)檫@是客觀的 。 大家說好真的很好 ， 也是你最好的銷售方式之一 。

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