在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下 ， 最后將整頓月變更為整頓活動 ， 執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整 ， 本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行 ， 并對賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴查處理 ， 針對檢查和整改情況 ， 每周我都寫出整頓總結(jié) ， 每個階段都會界定出新的整頓目標 。
服務(wù)整頓方案要求各部門于x月x日寫出本部門的服務(wù)整頓活動總結(jié) ， 要求每個員工于x月x日寫出自己對服務(wù)整頓活動的感想或總結(jié) ， 員工的個人總結(jié)中 ， x%的員工都很認可本次整頓活動 ， x%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū) ， 有待進一步細化和加強 ， 并長期堅持 。
x%左右的員工從意識上到行為上 ， 在對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個比較深刻的理解和認識 。 有x%至x%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比 ， 在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析 ， 最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃 ， 并表達了自己的決心 。 x%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做了細細的溫習(xí)和復(fù)習(xí) ， 期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了詳細的描述 ， 提高了他們對服務(wù)打造方案的認識和理解 ， 并在每天的檢查中對這些措施的應(yīng)用進行了督促和檢查 。
員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對服務(wù)的認識和執(zhí)行效果 ， 并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工 ， 在我部門和各營運部的綜合評定后 ， 對員工做了相應(yīng)獎勵 ， 大大鼓舞了員工的工作激情和士氣 ， 為賣場氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進作用 。
二、對營運x部和營運x部服務(wù)整頓工作的評比
我部從整頓的積極性、時效性、徹底性上對營運x部和營運x部做了最終評比 ， 各部門都做得很好 ， 通過為期xx天的集中整頓 ， 全體工作人員自律意識、服務(wù)意識、發(fā)展意識、大局意識、組織紀律觀念和大公司觀念得到進一步增強 ， 工作作風(fēng)和服務(wù)水平的得到了相應(yīng)的提高 ， 展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌 。 平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比x部下降了x% ， x部下降了x% 。
工作人員更加自律 ， 各項規(guī)章制度的落實更加到位 ， 工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制 。 顧客滿意度得到了進一步提升 ， 服務(wù)整頓活動進一步促進了公司一些售后服務(wù)的落實 ， 規(guī)范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)工作 ， 避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責(zé)任無人擔(dān)當推諉問題 ， 顧客在退換貨過程中的擔(dān)憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生 ， 服務(wù)更加高效、便捷 。
同時 ， 針對整頓過程中員工反映的問題 ， 公司組織召開專題討論會等 ， 進一步明確嚴格執(zhí)行服務(wù)整頓標準和加強服務(wù)員工、服務(wù)顧客的理念 ， 進一步提升了公司的總體服務(wù)水平 。
三、員工和顧客調(diào)查
為了調(diào)查服務(wù)整頓活動的效果和作用 ， 我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查 ， 調(diào)查顯示 ， 公司各項工作總體有向上的趨勢 ， 但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面 ， 尚沒有達到很好的層次 ， 多數(shù)員工為整頓而整頓 ， 被動提升者較多 ， 有作用但效果不是很理想 。 顧客層面對我商廈的服務(wù)整頓也有了一個了解 ， 但了解覆蓋面較窄 ， 對公司服務(wù)承諾等惠民政策了解不夠?qū)?nbsp;， 并提出了很多改善的方向和要求 ， 對我們下階段工作的進一步開展做了規(guī)劃 。
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