在工作中 ， 我嚴(yán)格按照“顧客至上 ， 服務(wù)第一”的工作思路 ， 對(duì)顧客提出的咨詢 ， 做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問題 ， 自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決 ， 對(duì)自己不能解決的問題 ， 積極向上級(jí)如實(shí)反映 ， 爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問題和解決與否 ， 做到登記詳細(xì) ， 天天查閱 ， 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決 ， 有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生 。
以上是自己對(duì)上周工作的總結(jié) ， 但自己深知還存在一些不足之處 。
一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺 ， 實(shí)際工作中存在漏洞 。
二是工作創(chuàng)新不夠 。
三是工作中有急躁情緒 ， 有時(shí)急于求成 。 在下步工作中 ， 要加以克服和改進(jìn) 。
客服一周工作總結(jié)8 網(wǎng)購(gòu)現(xiàn)在成為購(gòu)物的新趨勢(shì) ， 作為一名淘寶客服 ， 你對(duì)于自己一周的工作有哪些心得總結(jié) 。
一、工作方面：
本周的工作主要包括以下四點(diǎn)：
1、做好基本資料的整理 ， 及時(shí)向工廠反映客戶的情況、向工廠反映客戶的信息；
2、是做好訂單跟蹤：在客戶拍下訂單后要確認(rèn)客人是否已經(jīng)付款 ， 每日的訂單是否能夠按時(shí)發(fā)貨；
3、售后跟蹤：客人是否確認(rèn)收貨 ， 收貨的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行跟蹤 ， 是否有退換貨的情況；
4、維護(hù)老客戶 ， 保持經(jīng)常與老客戶聯(lián)系 ， 了解客戶對(duì)產(chǎn)品需求的最新動(dòng)向 。 另外要向客戶推出公司最新產(chǎn)品 ， 確定客戶是否有需要 。
二、工作中存在的問題
1、快遞問題 ， 我們的很多產(chǎn)品是帶有電機(jī)類的 ， 但是我們的主要物流商對(duì)于部分地區(qū)的快遞運(yùn)輸有限制 ， 導(dǎo)致了物流的運(yùn)輸滯后 。
2、由于自身產(chǎn)品知識(shí)的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限 ， 在與客戶的溝通交流過程中不能很好地說服客戶 ， 沒能讓客戶第一時(shí)間下單 ， 這一方面我還需要繼續(xù)學(xué)習(xí)去完善自身的產(chǎn)品知識(shí)和提高業(yè)務(wù)水平 。
3、產(chǎn)品質(zhì)量問題各不相同 ， 所以客戶的反應(yīng)程度也不相同 ， 需要收集更多的客戶反饋 ， 之后反饋給產(chǎn)品部門進(jìn)行調(diào)整 。
對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問題我覺得它是客觀存在的 ， 并且不同廠家的生產(chǎn)要求不同 ， 所以導(dǎo)致了很多的售后問題 ， 這需要我們跟生產(chǎn)部門進(jìn)行多方面的溝通和調(diào)節(jié) 。
三、下周規(guī)劃
1、維護(hù)老客戶：主要是訂單跟蹤 ， 確保當(dāng)天下單當(dāng)天發(fā)貨 ， 并做好物流跟蹤 。
2、做好售后的跟蹤 ， 上個(gè)月沒能在這一方面做地不好 ， 所以需要下硬性指標(biāo)進(jìn)行逐步的改善 。
3、抓住新客戶 ， 這個(gè)是我們的一項(xiàng)重要工作 ， 很多的訂單都是來(lái)源新客戶 ， 盡可能的抓住每一個(gè)客戶購(gòu)買我們的產(chǎn)品 。
4、堅(jiān)持學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和提高自身的業(yè)務(wù)水平 ， 事物都是在時(shí)刻變化的 ， 我需要不斷補(bǔ)充新的知識(shí)來(lái)充實(shí)自己 。 堅(jiān)持多出去走走 ， 保持經(jīng)常與客戶的有效溝通和交流 ， 真正了解客戶需要什么產(chǎn)品 。
（一）了解顧客
在網(wǎng)上購(gòu)物的客戶多多少少都會(huì)有點(diǎn)想占小便宜的思想 ， 當(dāng)然我也會(huì) 。
顧客來(lái)買你東西的時(shí)候一般有這么三種情況 。
首先買家在價(jià)格上跟你開始?jí)簝r(jià) ， 問你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn) ， 給我點(diǎn)折扣 ， 顧客都想買到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝 。 商家一般都不會(huì)把定好的價(jià)格降下去 ， 除非遇到節(jié)日做活動(dòng) ， 因?yàn)橛行┥碳业睦麧?rùn)真的很低 ， 客服說了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎 ， 這時(shí)他們會(huì)想其他方面的優(yōu)惠 。 也就是 ， 既然不可以還價(jià) ， 那給我免郵怎么樣 ， 其實(shí) ， 這也在還價(jià) 。 郵費(fèi)的問題每家都不一樣 ， 快遞公司給的價(jià)格也不一樣 ， 商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同 ， 所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦 。 還有呢就想要賣家送個(gè)小禮物了 ， 既然不能還價(jià)也不可以免郵 ， 送個(gè)小禮物總得可以了吧 ， 就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念啊！這一般賣家都會(huì)做的 ， 因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩?， 送小禮物顧客心里也高興 。 人總是想占點(diǎn)小便宜給自己心里安慰 。
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