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集合15篇 電話客服工作總結(jié)( 二 )

小知識


電話客服工作總結(jié)2 對于一個客服代表來說 ， 做客服工作的感受就象是一個學(xué)習(xí)并領(lǐng)悟了吃辣椒的人 ， 整個過程感受最多的只有一個字：辣 。 如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道 ， 不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個十分有經(jīng)驗的老員工了 。 我是從一線員工上來的 ， 因此深諳這種味道 。 作為一個班長 ， 在接近兩年的班長工作中 ， 我就一向在不斷地探索 ， 企圖能夠找到另外一種味道 ， 能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味 ， 這就是話務(wù)員情緒管理 。 畢竟大多數(shù)的人需要對自我的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié) 。
在每一個新員工上線之前 ， 我會告訴她們 ， 一個優(yōu)秀的客服代表 ， 僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠 ， 要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì) ， 要學(xué)習(xí)并領(lǐng)悟把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色 ， 學(xué)習(xí)并領(lǐng)悟把工作當(dāng)成是一種享受 。 首先 ， 對于用戶要以誠相待 ， 當(dāng)成親人或是兄弟姐妹 ， 真心為用戶帶給切實有效地咨詢和幫忙 ， 這是愉快工作的前提之一 。 然后 ， 在為用戶帶給咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度 ， 這樣才會持續(xù)冷靜 ， 細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo) ， 熄滅用戶情緒上的怒火 ， 防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴 。
另外 ， 在平常的話務(wù)管理中 ， 我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡 。 為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動 ， 影響服務(wù)態(tài)度 ， 一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通 ， 最好的方式是推己及人 ， 感覺自我就是在錯誤中不斷成長起來的 ， 一個人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應(yīng)對和承擔(dān)自我因錯誤而帶來的后果 ， 就沒有過不去的關(guān) 。 俗語云：知錯能改 ， 善莫大焉 。 因此沒有必要為自我所范下的錯誤長久的消沉和逃避 ， “風(fēng)物長宜放眼量” ， 于工作于生活 ， 這都是最理性的選取 ， 同時這也是處理與員工關(guān)聯(lián)最好的一種潤滑劑 ， 唯有這樣 ， 才會消除與前臺的隔閡 ， 營造一種簡單的氛圍 ， 穩(wěn)定員工情緒及持續(xù)良好的服務(wù)態(tài)度 。
當(dāng)然 ， 在不斷地將自我以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得必須成效的同時 ， 咱們在這個舉足輕重的位置上 ， 更象是一顆螺絲釘 ， 同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合 ， 同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流 ， 將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊 。 在我盡自我最大的發(fā)奮去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中 ， 對團(tuán)隊二字體會個性深刻 。 以前被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候 ， 聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤 。 突然有人驚呼；“看 ， 那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來 ， 大家正準(zhǔn)備再靠近些時營救 。 “那是蟻球 。 ”一位老者說；“螞蟻這東西 ， 很有靈性 。 有一年發(fā)大水 ， 我也見過一個蟻球 ， 有籃球那么大 。 洪水到來時 ， 螞蟻迅速抱成團(tuán) ， 隨波漂流 。 蟻球外層的螞蟻 ， 有些會被波浪打入水中 。 但只要蟻球能上岸 ， 或能碰到一個大的漂流物 ， 螞蟻就得救了 。 ”不長時刻 ， 蟻球靠岸了 ， 蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士 ， 一層一層地打開 ， 迅速而井然地一排排沖上堤岸 。 岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球 。 那是蟻球里層的英勇犧牲者 。 他們再也爬不上岸了 ， 但他們的尸體仍然緊緊地抱在一齊 。 那么平靜 ， 那么悲壯——————于是 ， 我開始為此而發(fā)奮：一個有凝聚力的團(tuán)隊 ， 就應(yīng)象在遇險境時能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球” ， 在咱們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下 ， 不懼用戶的無理糾纏 ， 不驚投訴者的古怪刁鉆 ， 嗬 ， 一大堆騷擾用戶又何防！

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