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服務(wù)員個(gè)人年終工作總結(jié)( 八 )

小知識(shí)


三、準(zhǔn)備
即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù) 。 也就是說 ， 僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的 ， 要有事先的準(zhǔn)備 。 準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備 ， 作為該準(zhǔn)備的提前做好 。 如在客人到達(dá)之前 ， 把所有準(zhǔn)備工作作好 ， 處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài) ， 而不會(huì)手忙腳亂 。
四、重視
就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人 。 員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié) ， 甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象 。 這是員工看他們穿戴隨便 ， 消費(fèi)較低 ， 感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的 。 而現(xiàn)實(shí)生活中 ， 往往越有錢的人 ， 對(duì)穿戴方面都特別隨便 ， 這是他們自信；而衣服根本不能代表財(cái)富的多少 。 我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上 ， 千萬(wàn)不能以貌取人 ， 而忽略細(xì)微服務(wù) ， 要重視和善待每一個(gè)客人 ， 讓他們心甘情愿地消費(fèi) 。 我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母” 。
五、細(xì)膩
主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察 ， 揣摸客人心理 ， 預(yù)測(cè)客人需要 ， 并及時(shí)提供服務(wù) ， 甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到 ， 使客人倍感親切 ， 這就是我們所講的超前意識(shí) 。
六、創(chuàng)造
為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛 ， 關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置 ， 友善態(tài)度等等 ， 掌握客人的嗜好和特點(diǎn) ， 為客人營(yíng)造“家”的感覺 ， 讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣 。
七、真誠(chéng)
熱情好客是中華民族的美德 。 當(dāng)客人離開時(shí) ， 員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨 ， 以給客人留下深刻的印象 。 現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng) ， 質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng) ， 特別酒店業(yè)尤為激烈 。 服務(wù)的重要性是不言而喻的 ， 我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù) ， 形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì) ， 以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿意度 ， 使酒店立于不敗之地！
每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神 ， 在酒店也一樣 。 生意比較忙時(shí) ， 同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩 。 平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客 ， 一人有難 ， 其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng) ， 使情形不再惡劣 。 每個(gè)人員分工明確、工作積極 ， 真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果 。
服務(wù)員個(gè)人年終工作總結(jié)10 在朋友的介紹下我來到了xxxx ， 得到要來北京學(xué)習(xí)的消息 ， 我很高興 ， 很珍惜這樣的機(jī)會(huì) ， 我學(xué)習(xí)了五年的酒店管理 ， 都沒有怎么實(shí)踐過 ， 我想一切從頭開始 ， 這正是一個(gè)很好的機(jī)會(huì) 。
于是我懷著熱情的心來到了北京學(xué)習(xí) ， 剛開始是學(xué)習(xí)錦江文化和理論課程 ， 我很接受錦江的文化 ， 我也很樂意成為一名錦江人 ， 在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了xxxx店 ， 來的第一周我被分到了客房 ， 自認(rèn)為可以吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準(zhǔn)備 ， 來到客房 ， 主要和客房大姐學(xué)習(xí)的就是房間的清掃和鋪床工作 ， 雖然已經(jīng)做了充分的準(zhǔn)備 ， 但第一天還是累的只叫苦 ， 甚至懷疑自己能不能堅(jiān)持下來 ， 在客房大姐的鼓勵(lì)下我在心里暗下決心 ， 鼓勵(lì)自己一定要堅(jiān)持 ， 六天的客房學(xué)習(xí)中 ， 我學(xué)會(huì)了打掃一個(gè)房間的流程 ， 酒店內(nèi)最基本的做床 ， 衛(wèi)生間清掃以及簡(jiǎn)單的客房服務(wù)方法 ， 使我對(duì)酒店出售的基本商品有了初步的了解 。 第二周我被分到了餐廳 ， 向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺(tái)、撤臺(tái)、點(diǎn)菜、上菜 ， 傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法 。
并對(duì)餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解 。 第三周我被分到了前臺(tái) ， 我很喜歡前臺(tái)接待這個(gè)工作 ， 但我很忐忑 ， 我不知道我能否勝任這份工作 ， 不過令我感到高興的是 ， 酒店的員工大都都是那樣的熱情友好 ， 他們并沒有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬 ， 在勞累之余 ， 同事們的一個(gè)甜美的微笑 ， 一句再普通不過的“辛苦了”都會(huì)讓人感動(dòng) ， 總臺(tái)是一個(gè)酒店的門面 ， 是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方 。 總臺(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目 ， 因此需要前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)酒店的各個(gè)部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù) 。 在學(xué)習(xí)中 ， 我對(duì)酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作 。

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