嚴抓定崗定位和服務意識 ， 提高服務效率 ， 針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合理的調配 ， 以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域 ， 其他人員各負其責 ， 明確各自的工作內容 ， 進行分工合作 。 提倡效率服務 ， 要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務 。 物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞 ， 凡事都要求做到有章可循、有據可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結 。
衛(wèi)生管理公共區(qū)域 ， 要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔 。 各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜 。 用餐時段由于客人到店比較集中 ， 往往會出現客人排隊的現象 ， 客人會表現出不耐煩 。 這時就需要領班組長人員作好接待高峰前的接待準備 ， 以減少客人等候時間 ， 同時也應注意桌位 ， 確保無誤 。 做好解釋工作 ， 縮短等候時間 ， 認真接待好每一桌客人 ， 做到忙而不亂 。
建立酒店案例收集制度 ， 減少顧客投訴幾率 ， 收集酒店顧客對服務質量、品質等方面的投訴 ， 作為改善日常管理及服務提供重要依據 ， 酒店所有人員對收集的案例進行分析總結 ， 針對問題拿出解決方案 ， 使日常服務更具針對性 ， 減少了顧客的投訴幾率 。
二、員工日常管理
1、新員工作為酒店人員的重要組成部分 ， 能否快速的融入團隊、調整好轉型心態(tài)將直接影響服務質量及團隊建設 。 根據新員工特點及入職情況 ， 開展專題培訓 ， 目的是調整新員工的心態(tài) ， 正視角色轉化 ， 認識餐飲行業(yè)特點 。 使新員工在心理上作好充分的思想準備 ， 緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒 ， 加快了融入餐飲團隊的步伐 。
2、注重員工的成長 ， 時刻關注員工的心態(tài) ， 要求保持良好的工作狀態(tài) ， 不定期組織員工進行學習 ， 并以對員工進行考核 ， 檢查培訓效果 ， 發(fā)現不足之處及時彌補 ， 并對培訓計劃加以改進 ， 每月定期找員工談心做思想工作 ， 了解他們近期的工作情況從中發(fā)現問題解決問題 。
3、結合工作實際加強培訓 ， 目的是為了提高工作效率 ， 使管理更加規(guī)范有效 。 并結合日常酒店案例分析的形式進行剖析 ， 使員員對日常服務有了全新的認識和理解 ， 在日常服務意識上形成了一致 。
三、工作中存在不足
在工作的過程中不夠細節(jié)化 ， 工作安排不合理 ， 工作較多的情況下 ， 主次不是很分明 。 部門之間欠缺溝通 ， 常常是出了事以后才發(fā)現問題的存在 。 培訓過程中互動環(huán)節(jié)不多 ， 減少了生氣和活力 。
服務員個人年終工作總結5 一年來 ， 在領導的正確領導下 ， 在同事們的積極支持和大力幫助下 ， 較好的履行樓層領班職責 ， 圓滿完成工作任務 ， 得到賓客和同事們的好評和領導的肯定 。 總結起來收獲很多 。 下面是我準備的酒店服務員年度工作總結 。
一、加班加點工作 ， 早日完成裝修
今年客房最重要的工作是前裝修工作 ， 自x月份接到通知上班后 ， 為了使新客房早一天投入使用 ， 我和大家克服了重重困難 ， 發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神 ， 每天在完成自己本職工作的基礎上 ， 加班加點、連續(xù)作戰(zhàn) ， 利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期 ， 中期和后期的室內外衛(wèi)生清潔工作 ， 確保了客房的裝修和及時出租 ， 為公司增加收入做出了我們的貢獻 。
二、協(xié)助部門經理做好客房部的日常工作
為更好的協(xié)助部門經理做好日常工作 ， 今年以來領班一直進行常白班制 。 這項制度的實施就意味著領班必須每天參加工作 ， 每天監(jiān)督和參與各項服務工作 。 操心、費力、得罪人的活一個干了 ， 還不一定落好 。 但是 ， 為不辜負領導的重望 ， 不影響公司的正常運營 ， 我不辭勞苦的每天上班 ， 除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作 。 使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現意外 。
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