一、售后觸發(fā)的節(jié)點對于電商平臺來說 ， 不同的運營模式、特殊的商品類目等都會有對應(yīng)的售后策略 ， 比如虛擬商品、生鮮類目、定制商品、特價商品基本上是不支持換貨的 。
那常規(guī)商品 ， 用戶是可以在訂單狀態(tài)為“待收貨”、“交易成功”下申請換貨售后 ， 如圖1所示 。
圖1：不同售后類型觸發(fā)起節(jié)點
但是大家要注意一點 ， 當訂單未滿足物流簽收狀態(tài)條件時 ， 換貨售后的入口是不顯示出來 ， 因此需要滿足一個條件：訂單物流狀態(tài)必須是已簽收狀態(tài) ， 入口才會顯示 。
物流狀態(tài)是由物流系統(tǒng)和快遞站點操作的 ， 物流不簽收 ， 平臺系統(tǒng)怎么知道商品有沒有到用戶收貨地址處 。如圖2所示 ， 商品被快遞站點簽收了 ， 然后就顯示換貨售后的入口 。
圖2：換貨售后入口
二、換貨流程泳道圖介紹換貨流程中用戶回寄商品的環(huán)節(jié)跟退貨售后流程是一樣的 ， 如圖3黃線的流程所示 ， 大家可以看看之前退貨文章 。
換貨流程與退貨流程相比 ， 大致新增了3個環(huán)節(jié)：
- 當用戶回寄后 ， 正常正向流程就是商家收貨或自動收貨 ， 然后重新發(fā)貨 ， 如圖3藍色的流程所示；
- 當用戶回寄后 ， 若商家無理由拒的話 ， 用戶是可以選擇申請仲裁的 。仲裁通過后 ， 則同意用戶換貨 ， 如圖3綠色的流程所示；
- 商家確認收貨后 ， 未在固定期限內(nèi)重新給用戶發(fā)貨 ， 那么可以自動退款給用戶 ， 如圖3紫色的流程所示 。
圖3：換貨流程泳道圖
三、發(fā)起售后環(huán)節(jié)當用戶簽收商品后不滿意的話 ， 可以在訂單列表處 ， 自主發(fā)起售后申請 ， 通過選擇我要換貨類型 ， 進入換貨申請頁面 ， 如圖4所示 。
圖4：用戶申請頁面
1. 換貨原因常見的換貨原因如下所示（僅供參考）：
- 不喜歡、效果不好；
- 材質(zhì)、面料與商品描述不符；
- 大小尺寸與商品描述不符；
- 顏色、款式、圖案與描述不符
- 質(zhì)量問題；
- 收到商品少件、破損或污漬；
- 商家發(fā)錯貨；
- 其他 。
- 原商品的金額等于新商品的金額 ， 萬事大吉；
- 原商品的金額小于新商品的金額 ， 用戶需要把差額補給商家；
- 原商品的金額大于新商品的金額 ， 商家需要把差額返還給用戶 。
圖5-1：選擇換貨商品
圖5-2：支付差價
有些平臺在處理換貨的時候 ， 只支持換同一種商品 ， 比如京東是這么規(guī)定的：
目前針對換貨 ， 只能換同一種商品 ， 無法更換其他商品或其他型號 。
假如你需更換商品顏色該怎么辦呢？若服飾鞋帽類符合換貨條件 ， 您可在商品頁面有顏色和尺碼選擇且價格一致的可申請更換商品顏色（隨機發(fā)貨商品除外）和尺碼 ， 最終結(jié)果以售后審核意見為準；其他類商品暫不支持更換顏色 。
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