所以，對于客戶投訴的電話回訪，應謹慎對待，并認真做到以下三點：
1、注意穩(wěn)定客戶情緒 ?？蛻粼谕对V未得到處理之前情緒往往比較激動，因此客戶經(jīng)理在電話回訪時盡量做到謙和、溫和，文明禮貌，認真傾聽客戶的心聲，多給客戶說話的時間，不要和客戶搶話，更不要隨意打斷客戶的講話，以免引起客戶反感，激化矛盾 。
2、注意工作方法技巧 。在告知客戶投訴的處理結(jié)果時，應簡明扼要，突出重點，就事說事，不要談及太多的與業(yè)務無關的內(nèi)容，盡量不要占用客戶太多的時間 。若客戶家中有客人在時，應該很有禮貌地與其說清再次通話的時間，然后再掛上電話 。打完電話后，一定要等客戶先掛斷電話，客戶經(jīng)理后輕輕放下電話，以示對客戶的尊重 。
3、注意征求客戶意見 。在告知客戶處理結(jié)果后，應再次征求客戶的意見和建議，了解和傾聽客戶對投訴的處理結(jié)果是否滿意，有無異議，并認真記錄回訪內(nèi)容，在今后的工作中加以總結(jié)提高 。做好重點客戶和有特殊需求客戶的電話回訪
一、注重回訪內(nèi)容 。客戶經(jīng)理在電話回訪之前有一個明確的主題，是銷售指導、還是傳播市場行情，是新品宣傳、還是專門提供服務等等，客戶經(jīng)理都要有一個明確的目標 。交談時，盡量把主要精力集中在這些主題上，有針對性地和客戶進行交流，以此提高電話回訪效率 。
二是把握客戶需求 。電話回訪的意義是要體現(xiàn)我們的服務，維系客戶關系，了解客戶想什么，要什么，最需要什么，如果在電話回訪前能夠掌握這些，及時聯(lián)系到需要幫助的客戶，并提供相應的支持，將大大提升客戶的滿意度 。
三、確定合適的回訪方式 。
1、是定期回訪 。這樣可以讓客戶感覺到企業(yè)的誠信與責任 。定期回訪的時間要有合理性，如兩天或一周為時間段進行定期的電話回訪 。
2、是回訪之后的回訪，這樣可以讓客戶感覺企業(yè)的專業(yè)化 。特別是在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時給予解決方案，最好在當天或第二天到現(xiàn)場進行問題處理 。
3、節(jié)日回訪 。就是說在平時的一些節(jié)日回訪客戶，同時送上一些祝福的話語，以此加深與客戶的聯(lián)系 。這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓客戶感覺到一些優(yōu)越感 。
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