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客戶服務(wù)質(zhì)量控制，客戶服務(wù)與管理案例分析題

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客戶服務(wù)質(zhì)量控制

客戶服務(wù)質(zhì)量控制，客戶服務(wù)與管理案例分析題


服務(wù)質(zhì)量管理 ， 它取決于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期，同其實(shí)際體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量水平的對(duì)比 ， 如果顧客所體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量水平高于或等于顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量水平，則顧客會(huì)獲得較高的滿意度，從而認(rèn)為企業(yè)具有較高的服務(wù)質(zhì)量，反之，則會(huì)認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平較低 。由于技術(shù)質(zhì)量涉及到的是技術(shù)方面的有形內(nèi)容 ， 故顧客容易感知且評(píng)價(jià)比較客觀 ， 功能質(zhì)量則指的是企業(yè)如何提供服務(wù)以及顧客是如何得到服務(wù)的，涉及到服務(wù)人員的儀表儀態(tài)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方法、服務(wù)程序、服務(wù)行為方式等等，相比之下更具有無(wú)形的特點(diǎn)，因此難以做出客觀的評(píng)價(jià) 。
客戶服務(wù)與管理案例分析題1、該公司控制客戶服務(wù)質(zhì)量的計(jì)劃是發(fā)生在實(shí)際工作開始之前 ， 是未來(lái)導(dǎo)向的，因此是前饋控制 。
2、①控制客戶服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)——“所建立的180多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)反映了諸如申訴處理、信用卡發(fā)行、賬單查詢反應(yīng)及賬戶服務(wù)費(fèi)代理等服務(wù)項(xiàng)目的可接受的服務(wù)質(zhì)量 。”
②控制服務(wù)質(zhì)量的計(jì)劃的實(shí)施過(guò)程 。
③控制實(shí)施過(guò)程在企業(yè)文化中起到的積極作用——“該計(jì)劃使整個(gè)公司都注重客戶期望 。各部門都以自己的客戶服務(wù)記錄為驕傲 。而且每個(gè)雇員都對(duì)改進(jìn)客戶服務(wù)做出了貢獻(xiàn)，使員工士氣大增 ?！?br /> 3、控制的目的是保證組織中的各項(xiàng)活動(dòng)按既定計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，使得公司的利潤(rùn)最大化 。該公司將標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立在經(jīng)濟(jì)可行的水平上是更加現(xiàn)實(shí)以及有更高可操作性的 。首先 ， 任何公司都有自身的局限性，該公司也不例外，組織自身資源不足將難以滿足最高控制標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定 。即使能夠勉強(qiáng)滿足，也會(huì)給企業(yè)帶來(lái)很大的壓力，以至于過(guò)多的關(guān)注控制的實(shí)施過(guò)程，造成公司利潤(rùn)的下降及對(duì)企業(yè)文化起到消極作用等 。
簡(jiǎn)述客戶服務(wù)質(zhì)量偏差的種類及糾正措施便捷 。信用卡部的客戶服務(wù)質(zhì)量控制是便捷種類型的控制 。信用卡消費(fèi)是一種非現(xiàn)金交易付款的方式，消費(fèi)時(shí)無(wú)須支付現(xiàn)金，待賬單日(BillingDate)時(shí)再進(jìn)行還款 。
宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量如何管理服務(wù)質(zhì)量如何管理
服務(wù)質(zhì)量分為事前管理、事中管理、事后管理
一、服務(wù)質(zhì)量的事前管理：
1、建立詳細(xì)的服務(wù)規(guī)范與流程：服務(wù)活動(dòng)展開、服務(wù)順序設(shè)計(jì)、服務(wù)特征設(shè)計(jì)、服務(wù)方法與技巧設(shè)計(jì)、資源需求設(shè)計(jì) 。
2、SLA管理，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶達(dá)成一致
3、人員素質(zhì)技能是服務(wù)質(zhì)量的基本保證
4、服務(wù)集中管理(集中受理、派單、回訪)，根據(jù)客戶級(jí)別分配資源
5、突發(fā)事件管理：應(yīng)急、異常事件識(shí)別;應(yīng)急處理職責(zé)權(quán)限;應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)策劃;應(yīng)急預(yù)案
二、服務(wù)質(zhì)量的事中管理：
1、按照監(jiān)控規(guī)范實(shí)施過(guò)程控制
2、服務(wù)過(guò)程符合度的抽查管理
3、服務(wù)問題等級(jí)管理體系
三、服務(wù)質(zhì)量事后管理
如何提高顧客滿意度?
1、顧客滿意度淺析
2、影響滿意度的幾大因素
3、從CS到ES
4、“雙贏”服務(wù)
5、授之以“漁”
如何從根本上提升服務(wù)質(zhì)量呢?我們先分享一個(gè)案例吧：有位先生孤身去外地旅游 。有天中午，他進(jìn)餐廳吃飯 ， 發(fā)現(xiàn)服務(wù)員端上來(lái)的湯沒有熱氣 ， 冷冰冰的 。這位先生很生氣，他把服務(wù)員叫上來(lái) ， 訓(xùn)斥道：“難道你們餐廳給客人上的湯都是冷的嗎?還是你們給我上的是昨天剩下來(lái)的湯?我現(xiàn)在給你們兩個(gè)選擇：一、給我換一份湯;二、叫你們經(jīng)理過(guò)來(lái) ?！狈?wù)員什么也沒有說(shuō)，端著湯就退下了 。
一分鐘后 ， 服務(wù)員端著湯又上來(lái)了 。不同的是，在湯盤的旁邊放了把勺子 。在客戶開口咆哮之前，服務(wù)員快速地把勺子放進(jìn)湯里面絞動(dòng)起來(lái) 。于是 ， 湯迅速發(fā)散出熱氣 。原來(lái)這是當(dāng)?shù)氐囊坏烂?。這道菜的特點(diǎn)就是表面冷冰冰的，里面卻散發(fā)著熱氣 ?？蛻舫聊?。他知道服務(wù)員是為了維護(hù)他的面子，沒有當(dāng)場(chǎng)指出他的不對(duì)，而是用一種方式來(lái)提醒他正確的用餐方法 。
總之，不論是專業(yè)性的服務(wù)，還是普通勞動(dòng)型的服務(wù)，用心地去對(duì)待你的客戶，讓他們感覺到被尊重，將會(huì)更有利于我們服務(wù)的開展 。譚小芳老師認(rèn)為，從根本上提升服務(wù)質(zhì)量 ， 關(guān)鍵是從顧客視角看服務(wù)營(yíng)銷 。
【客戶服務(wù)質(zhì)量控制，客戶服務(wù)與管理案例分析題】

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