【附整改方案 武漢12333人工打不通】給12333打電話咨詢?nèi)松鐦I(yè)務(wù)，卻老是打不進(jìn)去 。即便打進(jìn)去了，面對(duì)復(fù)雜問題，業(yè)務(wù)人員也無法給出清晰回復(fù) 。上線現(xiàn)場(chǎng)，市人力資源和社會(huì)保障投訴咨詢中心主任丁志勇分析，該中心的不滿意評(píng)價(jià)主要集中12333電話接通率不高和個(gè)別話務(wù)員業(yè)務(wù)不夠熟 。究其原因，主要是話務(wù)員綜合素質(zhì)參差不齊且人員較少、培訓(xùn)工作的針對(duì)性和系統(tǒng)性不足、呼叫系統(tǒng)軟硬件改造受限 。
整改方案：
將從三個(gè)方面整改 。一是加強(qiáng)巡查抽查，與績效掛鉤，將問題列入典型案例共享 。二是對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)不足的話務(wù)員進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)培訓(xùn)、一對(duì)一指導(dǎo)，確保群眾辦事順暢 。三是推進(jìn)推進(jìn)硬件升級(jí) 。市12333作為省12333電話服務(wù)系統(tǒng)的分中心，將向省人社廳反映問題和需求，爭(zhēng)取優(yōu)化設(shè)施設(shè)備，進(jìn)一步提升接通率，盡快開通12333語音留言功能、12333短信功能、建立武漢12333微信公眾號(hào)、完善自助語音服務(wù)功能，從多渠道緩解電話接聽壓力 。
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