從打開App到退訂成功，消費(fèi)者至少要跳轉(zhuǎn)五次頁面，點(diǎn)擊六次確認(rèn) 。具體步驟通常包括點(diǎn)擊“我的頁面”，進(jìn)入“會(huì)員中心” ， 下拉到“續(xù)費(fèi)管理”，關(guān)閉“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”，在彈窗頁面再次確認(rèn)，才能成功取消 。
過程中，不少平臺(tái)還會(huì)嘗試勸消費(fèi)者“三思” 。以愛奇藝為例，在取消過程中兩次用彈窗挽留 ， 成功退訂后讓用戶反饋原因 。
優(yōu)惠券是最常用手段，平臺(tái)默認(rèn)高亮繼續(xù)訂閱選項(xiàng) 。
即便退訂成功也必須提交退訂原因反饋 。
如使用微信、支付寶等第三方支付通道 ， 芒果TV和咪咕音樂還需要到第三方支付平臺(tái)取消，不像其他平臺(tái)可以直接在應(yīng)用內(nèi)退訂 。
本次測(cè)評(píng)中 ， 南都采訪人員沒能來得及取消網(wǎng)易云音樂、QQ音樂和芒果TV等三款A(yù)pp的會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)，多花了41元 。原因是部分平臺(tái)的續(xù)費(fèi)扣款時(shí)間要早于會(huì)員到期時(shí)間 。以芒果TV為例，會(huì)員中心顯示到期時(shí)間為5月14日23：59 ， 但實(shí)際扣款時(shí)間則提前至5月13日11：59 。
芒果TV的續(xù)費(fèi)提醒以系統(tǒng)通知的方式在扣款前12小時(shí)發(fā)出 。
也就是說，即便用戶記得在會(huì)員到期當(dāng)天取消續(xù)費(fèi) ， 也可能因?yàn)樘崆翱劭疃黄榷噘I一個(gè)月會(huì)員 。
隨后，南都采訪人員梳理平臺(tái)協(xié)議發(fā)現(xiàn) ， 優(yōu)酷和騰訊視頻在相關(guān)條款中明確取消訂閱的有效時(shí)間 。優(yōu)酷要求用戶須在到期三天前取消，騰訊視頻則最遲要在到期前一天取消 。網(wǎng)易云音樂、愛奇藝和咪咕音樂則在會(huì)員訂單中標(biāo)識(shí)了下次扣費(fèi)日期，通常是到期日前一天 。
從綜合測(cè)評(píng)結(jié)果看 ， 一半以上平臺(tái)都以不同方式在續(xù)費(fèi)前提醒消費(fèi)者注意，在應(yīng)用內(nèi)通知的方式仍占據(jù)主流 ， 僅少數(shù)使用平臺(tái)外方式（如短信、郵件）提醒 。
與此同時(shí)，盡管大多平臺(tái)的自動(dòng)續(xù)費(fèi)通知至少在會(huì)員到期五天前發(fā)出，由于有的扣款時(shí)間會(huì)早于會(huì)員到期 ， 用戶來不及取消而被迫續(xù)訂一個(gè)月的情況也時(shí)有發(fā)生 。
具體到退訂環(huán)節(jié)，大部分被測(cè)平臺(tái)的會(huì)員取消訂閱可以在應(yīng)用內(nèi)完成，但過程較為繁瑣，入口難以尋找 。如果用戶對(duì)智能手機(jī)操作或應(yīng)用設(shè)置較為生疏，可能存在一定難度，建議簡(jiǎn)化退訂步驟 。
相關(guān)報(bào)道：音視頻App自動(dòng)續(xù)費(fèi)實(shí)測(cè)：少數(shù)承諾強(qiáng)提示 蘋果價(jià)比安卓高
出品：南都反壟斷課題組
采寫：見習(xí)采訪人員黃慧詩 南都采訪人員尤一煒 李玲
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