呼叫中心
呼叫中心系統(tǒng)(Call Center)又稱客戶服務中心（Customer Service Center），是充分利用電信技術與計算機網(wǎng)絡技術相結合的，多功能集成化的綜合信息服務系統(tǒng)；是一種新的基于CTI技術的服務方式，利用現(xiàn)代的計算機技術 ， 有效地為客戶提供高質量的服務 。
呼叫中心早在30多年前就已經(jīng)出現(xiàn)了 ， 第一代呼叫中心是基于交換機的人工熱線電話系統(tǒng)，只是單純的利用電話，向客戶提供簡單的咨詢服務，信息容量有限服務能力也無法提高 。
捷訊通信|呼叫中心|客服系統(tǒng)
第二代呼叫中心是交互式自動語音應答呼叫中心系統(tǒng) ， 它能做到將大部分常見問題交由自動話務系統(tǒng)應答處理，自動語音應答技術用于減輕話務員的勞動強度，減少出錯率；采用自動呼叫分配器均衡座席話務量、降低呼損，提高客戶的滿意度等等 。此呼叫中心需要采用專用的硬件平臺與應用軟件實現(xiàn)，難于滿足客戶個性化需求，靈活性差升級不方便、成本高，此時真正意義上的呼叫中心才算是出現(xiàn) 。
第三代呼叫中心是交換機+人工座席+自動語音應答+CTI技術 ， 此時呼叫中心能夠實現(xiàn)計算機對電話、呼叫、分組、引導和中繼線全面控制 。CTI技術的應用，使呼叫中心發(fā)生了飛躍性的變革 。第三代呼叫中心將交換機（PBX）、語音自動應答（IVR）、計傳真服務器（FaxServer）、全程錄音設備（Call Logging）、客戶關系管理（CRM）、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、呼叫報表管理系統(tǒng)、人工座席等業(yè)務集成一體 ， 先進“自動呼叫分配（ACD）”技術，可以讓客戶得到呼叫中心最合適的業(yè)務代表的服務；智能的遇忙排隊 ， 可以客戶及時得到等待信息（如：目前在隊列中的位置、預計等待時間），并通知座席員客戶排隊狀態(tài)；多樣化的報表統(tǒng)計，能有效地實現(xiàn)對業(yè)務、設備、人員的全面管理 ， 使呼叫中心隨著運營的過程效益不斷地提高，為客觀考核客服中心服務質量以及數(shù)據(jù)挖掘提供依據(jù) 。
第四代呼叫中心交換機+人工座席+IVR+CTI+ICC，可提供WEB 呼叫（客戶代表回復 WEB CallBack 請求）、網(wǎng)上文字交談（CHAT）、網(wǎng)頁同步功能、VOIP（WEB PHONE）電話、呼叫中心移動客戶端APP 。第四代呼叫中心是我們現(xiàn)在普遍使用的呼叫中心系統(tǒng) ， 當前的客戶需求也是圍繞著第四代呼叫中心系統(tǒng)進行的 。
未來大數(shù)據(jù)、云計算、AI等技術運用到呼叫中心系統(tǒng) ， 智能呼出、智能呼入，機器人將代替人工座席服務客戶等等，相信第五代呼叫中心“智能化”將是發(fā)展方向 。
在信息技術和客戶需求的推動下，呼叫中心成功轉型為企業(yè)的又一利潤中心 。呼叫中心作為企業(yè)與客戶多渠道的接觸窗口，無論是作為服務中心還是營銷利潤呼叫中心，這幾年隨著技術的發(fā)展，其功能也有很大的豐富和擴充 。
【通訊地址是什么】
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