二、目前自治區(qū)已歸并整合的熱線(xiàn)有哪些？
（一）實(shí)行取消座席、12345統(tǒng)一接聽(tīng)方式的熱線(xiàn) 。全國(guó)統(tǒng)一商務(wù)領(lǐng)域舉報(bào)投訴咨詢(xún)服務(wù)電話(huà)（12312）、全國(guó)農(nóng)業(yè)系統(tǒng)公益服務(wù)電話(huà)（12316）、全國(guó)文化市場(chǎng)舉報(bào)電話(huà)（12318）、全國(guó)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)服務(wù)電話(huà)（12319）、全國(guó)統(tǒng)一公共衛(wèi)生公益服務(wù)電話(huà)（12320）、全國(guó)統(tǒng)一自然資源違法舉報(bào)電話(huà)（12336）、全國(guó)統(tǒng)一安全生產(chǎn)舉報(bào)投訴電話(huà)（12350）、環(huán)境保護(hù)投訴舉報(bào)電話(huà)（12369）、全國(guó)殘疾人維權(quán)服務(wù)電話(huà)（12385）、全國(guó)職工維權(quán)熱線(xiàn)電話(huà)（12355）、全國(guó)青少年維權(quán)熱線(xiàn)電話(huà)（12351）、全國(guó)婦女維權(quán)熱線(xiàn)電話(huà)（12338）、全國(guó)統(tǒng)一科技公益服務(wù)電話(huà)（12396）、人口和計(jì)劃生育法律法規(guī)及舉報(bào)投訴服務(wù)專(zhuān)用電話(huà)（12356）、中國(guó)東盟博覽會(huì)客服熱線(xiàn)（12343）已于2020年上半年按照“取消座席、12345統(tǒng)一接聽(tīng)”方式整合 。
（二）實(shí)行雙號(hào)并行、各自接聽(tīng)方式的熱線(xiàn) 。機(jī)構(gòu)改革后，全國(guó)統(tǒng)一知識(shí)產(chǎn)權(quán)維權(quán)援助公益服務(wù)電話(huà)（12330）、全國(guó)統(tǒng)一食品藥品監(jiān)管舉報(bào)服務(wù)電話(huà)（12331）、全國(guó)價(jià)格投訴舉報(bào)統(tǒng)一電話(huà)（12358）、全國(guó)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)管系統(tǒng)和出入境檢驗(yàn)檢疫統(tǒng)一電話(huà)（12365）已由自治區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局整合到12315市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)熱線(xiàn) 。12315熱線(xiàn)和12317熱線(xiàn)（全國(guó)扶貧監(jiān)督舉報(bào)平臺(tái)電話(huà)）與12345熱線(xiàn)雙號(hào)并行、各自接聽(tīng)，12345熱線(xiàn)向12315、12317派發(fā)工單辦理 。
（三）實(shí)行雙號(hào)并行、各自接聽(tīng)、數(shù)據(jù)對(duì)接方式的熱線(xiàn) 。全國(guó)交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話(huà)（12328）、全國(guó)統(tǒng)一住房公積金熱線(xiàn)服務(wù)電話(huà)（12329）、全國(guó)人力資源和社會(huì)保障服務(wù)電話(huà)（12333）、全國(guó)公共法律服務(wù)專(zhuān)用電話(huà)（12348）、全國(guó)統(tǒng)一民政服務(wù)電話(huà)（12349）實(shí)現(xiàn)了雙號(hào)并行、各自接聽(tīng)、數(shù)據(jù)對(duì)接 。
三、《方案》有哪些主要內(nèi)容？
《方案》共分為工作目標(biāo)、歸并方式、主要任務(wù)、保障措施四部分 。
（一）工作目標(biāo)部分 。明確2021年底前，將我區(qū)各級(jí)各部門(mén)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)及國(guó)務(wù)院有關(guān)部門(mén)設(shè)立并在我區(qū)接聽(tīng)的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)統(tǒng)一歸并到12345熱線(xiàn)，實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼服務(wù) ， 實(shí)現(xiàn)熱線(xiàn)受理與后臺(tái)辦理服務(wù)有效銜接 。
（二）歸并方式部分 。明確熱線(xiàn)的整體并入、雙號(hào)并行、設(shè)分中心三種方式，并明確33條熱線(xiàn)細(xì)化分類(lèi)歸并的方式、責(zé)任單位、完成時(shí)間 。
（三）主要任務(wù)部分 。明確提出了統(tǒng)一熱線(xiàn)名稱(chēng)、統(tǒng)一熱線(xiàn)服務(wù)時(shí)間、建立健全熱線(xiàn)工作管理體系、明確熱線(xiàn)受理范圍、加強(qiáng)熱線(xiàn)訴求辦理、優(yōu)化熱線(xiàn)工作流程、建立熱線(xiàn)信息共享機(jī)制、確保熱線(xiàn)歸并平穩(wěn)過(guò)渡、加強(qiáng)熱線(xiàn)知識(shí)庫(kù)建設(shè)和應(yīng)用、升級(jí)改造12345熱線(xiàn)平臺(tái)、加強(qiáng)熱線(xiàn)隊(duì)伍建設(shè)、開(kāi)展熱線(xiàn)全面整合試點(diǎn)工作、落實(shí)熱線(xiàn)財(cái)政預(yù)算經(jīng)費(fèi)共13項(xiàng)工作任務(wù)，同時(shí)明確了責(zé)任單位和完成時(shí)間 。
（四）保障措施部分 。明確加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)、強(qiáng)化信息安全、引導(dǎo)社會(huì)參與、強(qiáng)化督辦落實(shí)4項(xiàng)熱線(xiàn)歸并工作保障措施 。
四、《方案》中“雙號(hào)并行”的歸并方式是怎么落實(shí)的？
目前，12315、12333、12328熱線(xiàn)對(duì)“雙號(hào)并行”方式歸并持不同意見(jiàn)，認(rèn)為歸并后會(huì)存在處理時(shí)效長(zhǎng)、服務(wù)質(zhì)量下降、國(guó)家部委垂直考核、業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接等問(wèn)題 ， 建議按照“雙號(hào)并行、各自接聽(tīng)”方式歸并 。
根據(jù)國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)文關(guān)于堅(jiān)持屬地管理與部門(mén)指導(dǎo)相統(tǒng)籌、訴求受理與業(yè)務(wù)辦理相銜接、便民高效與專(zhuān)業(yè)支撐相結(jié)合、互聯(lián)互通與協(xié)同發(fā)展相促進(jìn)四條原則，以及“以一個(gè)號(hào)碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標(biāo)，推動(dòng)地方政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并優(yōu)化”、“12315、12333、12328熱線(xiàn)設(shè)專(zhuān)家座席”的精神，我們進(jìn)行了的反復(fù)研究，結(jié)合12345熱線(xiàn)整合實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，我們提出了“將話(huà)務(wù)座席并入12345熱線(xiàn)統(tǒng)一管理” ， 由各市根據(jù)本市12345熱線(xiàn)的實(shí)際情況做到應(yīng)并盡并、決定雙號(hào)并行的具體接聽(tīng)方式，這樣更加有利于各市推進(jìn)熱線(xiàn)整合歸并工作 。所以，12333、12328、12315是否具備歸并條件，由各市根據(jù)實(shí)際情況決定 。從群眾的角度看 ， 可以從原來(lái)的“打多個(gè)號(hào)碼”變?yōu)椤按蛞粋€(gè)號(hào)碼”，反映訴求建議更加方便及時(shí)；從政府的角度看，可以進(jìn)一步強(qiáng)化整體政府、服務(wù)型政府的改革理念，能歸并盡量歸并，體現(xiàn)一個(gè)窗口服務(wù)，利于群眾投訴建議處理更加公正公開(kāi)透明，利于節(jié)約集約利用政務(wù)服務(wù)資源 。這樣處理 ， 是符合國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)文精神的 。
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