【游客預(yù)期與感知的定義是什么】游客預(yù)期，即企業(yè)能可靠且正確地提供所承諾的服務(wù)，且服務(wù)人員具有專業(yè)知識、有禮貌和可信賴性，并使游客自己目標以及個人期望得到滿足 。游客感知，游客通常從可靠性、回應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性、有形性等方面對導(dǎo)游以及旅行社的服務(wù)質(zhì)量進行主觀評價 。如果顧客對服務(wù)的感知水平符合或高于其預(yù)期水平 ， 則顧客獲得較高的滿意度，從而會顯示導(dǎo)游及旅行社具有較高的服務(wù)質(zhì)量 。反之，則會認為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低 。所以要做好工作就避免不了從細微處著手 ， 做好每一點 。
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