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新華社合肥3月25日電題：用禮貌溫柔的話術推三阻四……業(yè)內人士揭秘互聯(lián)網客服亂象新華社“新華視點”采訪人員董雪、汪海月、屈彥“很抱歉給您帶來不好的用戶體驗，您的問題我已經記錄下來，會盡快向上級反饋 ?！弊稍冄咐紫螺d軟件的售后使用問題時， “90后”小伙王斯
新華社合肥3月25日電題：用禮貌溫柔的話術推三阻四……業(yè)內人士揭秘互聯(lián)網客服亂象
新華社“新華視點”采訪人員董雪、汪海月、屈彥

“很抱歉給您帶來不好的用戶體驗，您的問題我已經記錄下來，會盡快向上級反饋 ?！弊稍冄咐紫螺d軟件的售后使用問題時， “90后”小伙王斯得到了客服這樣“禮貌又認真”的答復。然而，十幾個工作日過去了，所謂的反饋卻不了了之。
不少消費者反映，本應是職業(yè)規(guī)范的“禮貌”客服，在部分企業(yè)卻成為互聯(lián)網消費維權路上的一道“關卡” ?！靶氯A視點”采訪人員近日走訪調查多家互聯(lián)網企業(yè)和客服外包公司，揭秘“禮貌”話術背后的互聯(lián)網客服“忽悠”亂象。

按了9個“1”也沒能接通客服
“很抱歉現(xiàn)在坐席全忙，繼續(xù)等待請按1 ，結束請掛機 ?！?br /> 楊欣按了9個“1” ，也沒能接通小電共享充電寶的客服。2019年2月26日，他拿著小電充電寶來來回回找了3個商家推薦的歸還點，都沒有可歸還的充電空缺。盡管電量早已耗盡，但小電充電寶仍在按照每小時2元錢計費。等到終于可以歸還時，租借費用已累計到20元。
接下來的半個多月里，楊欣給客服打了20多個電話，最長等待近10分鐘，卻依舊只聽到那句“很抱歉現(xiàn)在坐席全忙，繼續(xù)等待請按1 ，結束請掛機” ?！坝谜Z‘禮貌又誠懇’ ，但連人都找不到！”楊欣說， “這樣的客服，到底是服務顧客，還是忽悠？”
采訪人員注意到，在互聯(lián)網消費維權路上，遭遇客服“禮貌”話術的不止楊欣一個。中消協(xié)近日公布的消費者投訴數(shù)據顯示， 2018年，售后服務問題位居全國消協(xié)組織受理投訴的第一位，互聯(lián)網服務更在服務大類投訴中排名第三。
在消費投訴平臺黑貓投訴上，對“客服”的投訴多達8.2萬條。消費者紛紛表示， “磨嘰半天只會說‘抱歉’”“就會打太極反復說盡快處理”“用溫柔的態(tài)度推三阻四”……值得一提的是，這些投訴集中于互聯(lián)網消費：投訴排名前十的商家投訴量都在500次以上，且均為互聯(lián)網企業(yè) 。
在另一個消費投訴平臺“聚投訴”上，則出現(xiàn)多起關于客服的集體投訴。如，互聯(lián)網商旅服務平臺樂游商旅拖延退款，客服以“非常抱歉，系統(tǒng)正在處理， 15個工作日內會退款給您的，請耐心等待”為由推諉，有457個跟帖投訴。

業(yè)內揭秘：“禮貌”話術實際不少是忽悠
為揭開互聯(lián)網客服禮貌話術背后的亂象，采訪人員暗訪多家互聯(lián)網企業(yè)和客服外包公司。
——號稱“24小時客服” ，實際是12個值班客服應付百萬訂單量。3月12日，采訪人員終于以消費者身份撥通小電共享充電寶的客服。“我們接通率確實比較低，一天訂單量上百萬、電話四五千通，但只有12位值班客服。”小電共享充電寶相關負責人承認，公司已進駐320多個城市、擁有8000多萬用戶，客服等保障遠跟不上快速擴張的市場，并以“正在招聘”為由解釋。然而采訪人員注意到，目前其熱招的91個職位中多為市場推廣，沒有客服。