——介紹“質(zhì)量您放心” ， 實(shí)際客服根本沒(méi)見(jiàn)過(guò)實(shí)物 。“95后”女孩安某是一名從業(yè)3年多的資深售前客服 ， 在位于安徽宿州的兩家客服外包公司里帶過(guò)天貓、淘寶、京東、蘑菇街、拼多多等各大網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上的100多個(gè)店鋪 。
“說(shuō)是售前咨詢 ， 介紹時(shí)說(shuō)‘質(zhì)量您放心’ ， 但其實(shí)我們一個(gè)人同時(shí)是幾個(gè)店鋪的客服 ， 根本沒(méi)見(jiàn)過(guò)商品 ， 也不知道質(zhì)量怎么樣 。老板說(shuō) ， 我們把商品忽悠出去就行了 ?！彼e例說(shuō) ， 有店鋪打著海淘旗號(hào)賣國(guó)內(nèi)工廠次品 ， 每當(dāng)淘貨不及時(shí) ， 就教客服用話術(shù)應(yīng)付催發(fā)貨的顧客 ， “跟他要身份證號(hào)碼 ， 說(shuō)需要申報(bào)關(guān)稅 ， 請(qǐng)耐心等待” 。
——表示“重視您的反饋” ， 實(shí)際商家的態(tài)度是“不用理會(huì)” 。“公司確實(shí)存在一些技術(shù)上的差錯(cuò)和霸王條款 ， 公司不會(huì)解決 ， 我們也不能承認(rèn) ， 只能用話術(shù)應(yīng)付客戶 。”在一家國(guó)有銀行信用卡中心擔(dān)任客服的小陳說(shuō) 。
在一家有100多名員工的售后客服外包公司工作的周某 ， 負(fù)責(zé)7家天貓店鋪 。“每天接到很多投訴 ， 一些商家告訴我們‘不用理’ ， 我們回復(fù)客戶‘您的問(wèn)題我們會(huì)盡快處理 ， 請(qǐng)耐心等待’ 。如果顧客繼續(xù)投訴 ， 還是同樣的回復(fù) ， 只是更誠(chéng)懇些！”周某說(shuō) 。
忽悠式“禮貌”話術(shù)有的屬于管理不規(guī)范 ， 有的屬于商業(yè)失信
“不同商家考核客服的績(jī)效指標(biāo)不同 ， 有的看顧客滿意度 ， 有的看處理速度 ， 還有的會(huì)根據(jù)‘315’等敏感時(shí)段改變考核導(dǎo)向 ?！币患覔碛?000多個(gè)客服的大型客服外包公司負(fù)責(zé)人說(shuō) 。
安徽省消保委法律與公共事務(wù)部主任張路明表示 ， 在不見(jiàn)面的互聯(lián)網(wǎng)交易中 ， 客服是許多消費(fèi)者尋求幫助的第一選擇 ， 甚至是聯(lián)系商家的唯一渠道 。完善的客服管理機(jī)制 ， 對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)維系客戶、良性發(fā)展來(lái)說(shuō)必不可少 。不重視投入 ， 敷衍了事的忽悠 ， 最終將傷害到企業(yè)自身利益 。
張路明表示 ， 客服的忽悠式“禮貌”話術(shù) ， 有的屬于企業(yè)管理不規(guī)范 ， 有的則屬于商業(yè)失信 。市場(chǎng)監(jiān)管部門除提醒規(guī)勸相關(guān)企業(yè)外 ， 還應(yīng)依法處理嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的案例 。
北京大成（合肥）律師事務(wù)所合伙人秦春表示 ， 目前 ， 客服外包公司存在良莠不齊的情況 。在重點(diǎn)發(fā)展客服產(chǎn)業(yè)的城市 ， 監(jiān)管部門應(yīng)對(duì)客服外包公司加強(qiáng)規(guī)范管理 。
此外 ， 各地消協(xié)組織也提醒廣大消費(fèi)者 ， 遇到售后問(wèn)題積極維權(quán) ， 及時(shí)向相關(guān)行政部門和消費(fèi)者組織投訴 。
【用禮貌溫柔的話術(shù)推三阻四……業(yè)內(nèi)人士揭秘互聯(lián)網(wǎng)客服亂象】Tags：
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