時間：7月11日下午，14：50 地點：北京市 。
正在辦公室上班，自己口袋里的手機響了起來，看看號碼，一個陌生的65858800號碼顯示在手機上，按下通話鍵，里面?zhèn)鱽硖鹈赖穆曇簦耗愫茫垎柺顷愊壬鷨幔?-是的
這里是索尼愛立信客戶回訪熱線，我想耽誤您一些時間做個回訪 。請問您是在上個月在阜成門的客戶服務中心維修過618嗎？--是的，怎么了？
我想調(diào)查一下我們服務的質(zhì)量，請問您對我們客戶服務滿意嗎？--不滿意?。ê軟_的哦，呵呵）
（小姐好像很不好意思的降低了語調(diào)）哦，請問哪些方面不滿意呢？--那里的工作人員態(tài)度不好，很冷漠 。
哦，冷漠，那請問他們用了多久維修手機？---2天半 。
好的，我都記錄下來了，很抱歉我們的服務沒能讓您滿意，我代表客戶服務的人員給您道歉 。謝謝 。歡迎您以后有問題致電我們的熱線95000368 。--好的 。
這一番對話，讓我覺得心緒十分復雜，聽到回訪小姐得知他們的客戶服務中心態(tài)度不好時她那種失落、不好意思的語氣，覺得是不是我說的太直了？呵呵，忠言逆耳嘛！但是又想，這一切的一切，很容易看出來索愛的內(nèi)部運作還是有問題，回訪制度這么到位，但是客戶服務、質(zhì)量監(jiān)控卻好像游離于他們的忠旨，說白了就是掉鏈子 。如果索愛不整合內(nèi)部機制，將會十分嚴重的阻礙其發(fā)展，但愿索愛高層也明白這一點 。
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