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愛你不容易

云知道

當(dāng)波導(dǎo)手機(jī)鼓吹“手機(jī)中的戰(zhàn)斗機(jī)” ， “三年銷量突破1000萬臺(tái)”時(shí) ， 有很多有識(shí)人士都對(duì)其在管理、營(yíng)銷、售后服務(wù)等方面與跨國公司作了比較 ， 在這里 ， 我不再夸夸其談講大道理 ， 而從自身的體會(huì)來談?wù)劜▽?dǎo)售后服務(wù)的軟肋 。以下是我親身經(jīng)歷的流水帳描述 。

抱著支持民族工業(yè)的偉大情懷 ， 朋友于2002年11月購買了一臺(tái)波導(dǎo)最高端產(chǎn)品——彩屏SC10手機(jī) ， 誰知?jiǎng)傆?個(gè)多月 ， 就出現(xiàn)偶爾無信號(hào)接不通的故障 ， 但她拿到波導(dǎo)售后服務(wù)中心時(shí) ， 相關(guān)人員檢查了一下 ， 說手機(jī)沒問題 。于是又勉強(qiáng)堅(jiān)持用了兩個(gè)月 ， 終于出現(xiàn)了電話接不通 ， 鈴聲不響等一系列問題 。我們想產(chǎn)品出點(diǎn)質(zhì)量事故很正常 ， 不要過于苛求 ， 再拿去檢修吧 。于是我和朋友來到售后服務(wù)中心 。

波導(dǎo)售后服務(wù)中心設(shè)在一個(gè)小巷子里 ， 我很奇怪 ， 怎么號(hào)稱國產(chǎn)手機(jī)第一名的手機(jī)廠商把售后服務(wù)中心設(shè)在這樣一個(gè)偏僻的地方呢？推門進(jìn)去 ， 就更是感覺一團(tuán)糟 。

1、地上飄著紙屑和報(bào)紙 ， 看樣子很久沒打掃了 。

2、產(chǎn)品展示柜上面蒙著很厚的一層灰塵 ， 展柜后面亂七八糟地堆著一些宣傳品類的東西 。

3、顧客接待臺(tái)上橫七豎八地放著幾張報(bào)紙 ， 后面是一個(gè)接待小姐和兩個(gè)彪形大漢 。沒有一個(gè)人穿制服 ， 也沒有一個(gè)人佩胸牌 。小姐在一張紙上涂涂畫畫 ， 一個(gè)大漢在高分貝地猛打電話 ， 另一個(gè)大漢在旁若無人地抽煙 。

終于小姐抬起頭 ， 聲音還算甜美：“請(qǐng)問有什么事？”

我們描述了故障 ， 那個(gè)抽煙的大漢斜著眼 ， 以一種極度傲慢的樣子接過手機(jī) ， 把SIM卡取出來 ， 扔在我們面前的桌上（請(qǐng)注意是“扔”字） ， 然后就拿到旁邊的電腦去操作 。沒人讓我們坐下等 ， 也沒人告訴我們要等多久 。

于是我們耐心地站在柜臺(tái)前等 。這時(shí)又陸陸續(xù)續(xù)地有一些顧客來投訴 。我們聽到服務(wù)人員對(duì)顧客說的最多的幾句話是：“沒辦法”、“規(guī)定怎么辦就怎么辦”、“這不是好好的嗎？”等各種不很友好的話 ， 那種諷刺和強(qiáng)硬讓人心里極不舒服 。

終于大漢走了過來 ， 說不是軟件的問題 。然后又拿到后面的房間里去 ， 同樣沒人告知我們要等多久 ， 結(jié)果又等了半個(gè)小時(shí)左右 ， 他走出來 ， 說修不好 ， 要寄到總部 。我們說難道我們得再去買一臺(tái)手機(jī)來用嗎？得給我們提供備用機(jī) 。他說沒有 。我們堅(jiān)持 。于是他說去找找看有不有主板 ， 爭(zhēng)取修好 。于是又等了近半個(gè)小時(shí) ， 他說沒有找到主板 ， 沒辦法修 ， 只能寄到總部 。我們堅(jiān)持要備用機(jī) 。于是 ， 他們又東找西找過了半個(gè)小時(shí) ， 終于找來一臺(tái)備用機(jī) ， 意外而可笑的是 ， 我們?cè)嚵艘幌?， 居然也是壞的——顯示屏根本不顯示 。

我們實(shí)在感覺忍無可忍：不要你備用機(jī)了 ， 開單我們走人吧 。小姐開好單 ， 卻沒填取機(jī)時(shí)間 ， 我們要求她填上取機(jī)的時(shí)間 ， 誰知她回答“我們寄到總部 ， 他們什么時(shí)候寄過來 ， 我們就什么時(shí)候通知你們 ， 幾天有可能 ， 幾個(gè)月也有可能 ?！必M能如此？在我們的嚴(yán)肅要求下 ， 她填上了取機(jī)時(shí)間 ， 然后把單扔過來（請(qǐng)注意再次用了扔個(gè)字眼） ， 我們要她蓋上公章 ， 這時(shí)電話響了 。她卻扔下我們?nèi)ソ与娫?。我們氣憤地質(zhì)問怎么能這樣 ， 她卻不無惱火地說“你們等一下嘛” 。

我們很氣憤地回答“我們沒有時(shí)間再等了” ， 這時(shí)一個(gè)店主模樣的人走過來 ， 不是給我們解釋 ， 不是希望我們理解 ， 卻有些責(zé)問地問“什么事？” ， 我們反擊他“你是怎么當(dāng)負(fù)責(zé)人的？你是怎么做的售后服務(wù)的？就是這樣對(duì)待顧客的投訴嗎？”

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