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移動通信運營企業(yè)支撐系統(tǒng)建設(shè)探討( 二 )

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客戶服務(wù)系統(tǒng)按功能劃分成如下模塊：業(yè)務(wù)交換模塊、業(yè)務(wù)生成模塊、人工受理模塊、自動受理模塊、Ｗｅｂ受理模塊、傳真信函接待受理模塊、信息采編模塊、自動回復(fù)模塊、后臺處理模塊、質(zhì)檢模塊、監(jiān)督檢查模塊、治理維護模塊、監(jiān)控模塊等 。
營業(yè)系統(tǒng)包括資源治理、代銷點治理、營業(yè)治理、資費治理、接口控制、統(tǒng)計分析、系統(tǒng)治理等功能模塊 。
賬務(wù)系統(tǒng)包括賬務(wù)治理、信用治理、賬務(wù)處理、收費治理和接口治理五大功能模塊 。
３　運營支撐系統(tǒng)各子系統(tǒng)關(guān)系
? 計費系統(tǒng)接受本省交換機和集團公司總部清算中心的話單信息 ， 并接受業(yè)務(wù)治理系統(tǒng)中用戶和批價有關(guān)的業(yè)務(wù)信息 ， 如預(yù)付費、全球通 ， 進行準確批價；
? 賬務(wù)系統(tǒng)接受營業(yè)系統(tǒng)的用戶賬務(wù)屬性和計費系統(tǒng)批價后的話單信息 ， 進行賬務(wù)處理和信用控制 ， 將業(yè)務(wù)變更信息通知業(yè)務(wù)治理系統(tǒng) ， 并和話費代收單位郵儲或銀行進行用戶繳費信息的實時交互；
? 營業(yè)系統(tǒng)接受移動用戶的業(yè)務(wù)請求 ， 進行交換機控制 ， 負責(zé)業(yè)務(wù)的實時開通和變更；并接受業(yè)務(wù)治理中心的資源信息 ， 如號碼資源、ＳＩＭ卡資源等 。
? 客戶服務(wù)系統(tǒng)面向用戶 ， 與營業(yè)系統(tǒng)和賬務(wù)系統(tǒng)進行信息交互 ， 滿足用戶的查詢、咨詢、業(yè)務(wù)變更等 。
４　系統(tǒng)建設(shè)模式
從功能實現(xiàn)角度看 ， 客戶服務(wù)作為一個獨立的系統(tǒng) ， 計費、業(yè)務(wù)治理、賬務(wù)在各省有不同的組合：一是營業(yè)系統(tǒng)獨立建設(shè) ， 計費和賬務(wù)合并建設(shè)；另一種模式是計費獨立 ， 營業(yè)、賬務(wù)合并建設(shè) 。
從系統(tǒng)建設(shè)模式看 ， 一種是全省集中建設(shè)、集中治理；另一種是以地市公司為基本建設(shè)單位 ， 建設(shè)一套系統(tǒng)負責(zé)業(yè)務(wù)功能的實現(xiàn) ， 省公司設(shè)立省治理中心 ， 負責(zé)業(yè)務(wù)治理、監(jiān)督、分析和統(tǒng)計 。一般計費系統(tǒng)采用前一種方式 ， 和全國清算中心形成二級處理 。營業(yè)系統(tǒng)由于直接面向用戶 ， 一般采用第二種方式 。客戶服務(wù)、賬務(wù)系統(tǒng)則兩種建設(shè)模式都有 。
５　存在問題與建設(shè)探討
國內(nèi)移動運營支撐系統(tǒng)的建設(shè)一般都是以計費系統(tǒng)為切入點開始的 ， 各大子系統(tǒng)之間的功能界面沒有很好地規(guī)劃 ， 產(chǎn)生了很多“信息孤島” ， 信息無法共享 ， 隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展 ， 存在以下問題 。
５．１　系統(tǒng)資源的浪費
就簡單的話單存儲 ， 在計費系統(tǒng)中要求在線保存３個月 ， 脫機保存６個月 。在營業(yè)治理系統(tǒng)中又必須對用戶的具體話單、賬務(wù)信息按照同樣的要求進行存儲 。目前的處理模式 ， 不僅浪費存儲資源 ， 子系統(tǒng)間還需要消耗大量資源進行信息交互 。隨著用戶的發(fā)展 ， 系統(tǒng)的建設(shè)、運行成本的增長速度將是驚人的 。
５．２　系統(tǒng)處理的實效性差
批價這一功能的實現(xiàn) ， 大多數(shù)計費系統(tǒng)僅僅用來處理面向整個用戶群體的價格政策 ， 完成記賬功能 ， 和用戶屬性有關(guān)的價格政策由賬務(wù)系統(tǒng)的二次批價完成 。隨著業(yè)務(wù)政策的個性化和用戶數(shù)的增加 ， 沿用目前的處理模式 ， 計費系統(tǒng)消耗了大量資源 ， 但是在整個業(yè)務(wù)流中的作用卻越來越小 。建設(shè)時必須考慮業(yè)務(wù)功能的重新整合 ， 以提高系統(tǒng)處理的實效性 。
５．３　系統(tǒng)功能設(shè)計不合理 ， 市場競爭出擊速度和響應(yīng)速度慢
以推出一個新的價格政策為例 ， 營業(yè)、計費、賬務(wù)、客戶服務(wù)都必須進行相應(yīng)的修改 。在江蘇有１３個地市 ， 假設(shè)客戶服務(wù)、營業(yè)以地市為單位獨立建設(shè) ， 計費、賬務(wù)集中合并建設(shè) ， 當有新的業(yè)務(wù)政策推出時 ， 至少需要對１３＋１３＋１個即２７個系統(tǒng)進行相應(yīng)的修改 。所有的系統(tǒng)都是在線運行 ， 可以想象一個新的業(yè)務(wù)策略的實現(xiàn) ， 不僅需要投入大量的人力物力 ， 耗費很長的時間 ， 而且數(shù)據(jù)安全問題也不能完全保證 。

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