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我眼里的OT700　我心中的A機( 九 )

云知道


【服務篇】
“撼江山易，守江山難”！市場競爭是激烈而殘酷的，要堅守每一份得之不易的市場份額，產(chǎn)品的質(zhì)量、功能等是“排頭兵”，優(yōu)質(zhì)的服務更是必不可少的“大后方” 。
手機的售后服務一向是消費者關注的焦點問題之一，令A友們高興的是，A機的服務渠道正在迅速建立、A機的服務質(zhì)量是高品質(zhì)的，筆者的OT700進行過兩次維修，也親身享受到了高品質(zhì)的服務 ?？陀^地說，A方非常注重產(chǎn)品的服務，是其近期的工作重點，并取得了顯著的成績――榮獲賽迪資訊顧問有限公司組織的“2001年中國IT產(chǎn)品用戶服務滿意度調(diào)查”中榮獲“最佳送修服務獎” 。在此，筆者從以下幾個方面提出個人的幾點建議：
一、服務與銷售渠道
中國已成為全球第二大的手機市場，目前主要集中在大中城市，而潛力最大的、尚待以服務質(zhì)量去開發(fā)的，卻是眾多的二、三級，甚至四級城市 。除了迅速趕上NOKIA、MOTOROLA、ERICSSON等品牌的服務網(wǎng)絡規(guī)模外，A方更應該注重二、三級城市的服務體系建立 。銷售渠道的建立相對較為容易，但若要穩(wěn)定渠道中的合作伙伴（經(jīng)銷商），培養(yǎng)其服務能力是一個較好的方法，完全可以做到A方、渠道伙伴（經(jīng)銷商）、消費者三贏的結果 。
二、建立有效的服務質(zhì)量反饋、監(jiān)督體系
A方今年在服務體系的建立方面取得了較大的突破，據(jù)報道：到今年年底，A機服務中心將擴展到150家以上，并發(fā)展約60家快速服務中心，消費者滿意度最高的一站式維修中心更將擴展為8個 。就筆者所接觸的范圍來看，A機的服務中心服務質(zhì)量高，的確能做到為用戶著想 。但是，A機的全國服務熱線電話只是一個“倒苦水”的地方，根本無法解決用戶的實際困難，ALCATEL官方網(wǎng)站的電子郵件始終無人回復等現(xiàn)象也是筆者與許多A友的親身體驗 。因而筆者建議：
1、建立高效的服務質(zhì)量、市場信息、用戶意見反饋體系；
2、建立有效、公開的服務質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督體系；
3、大力、迅速改善目前十分嚴重的“拖踏”的工作作風 。
三、堅持提供特色服務
非常喜歡ALCATEL的“特別關懷”服務活動，也親身享受到了許多高品質(zhì)的服務 。唯一的建議是：希望A方在今后的服務中繼續(xù)堅持保持、創(chuàng)新，為所有的A機用戶提供類似的高于國家標準的服務 。
附：A機“特別關懷”的四項服務措施：（詳細資料請參閱：http://www.alcatel.com.cn/alcatel/alcatel.nsf/Content/news-01-56）
第一， 阿爾卡特承諾，“三包”所規(guī)定的種種新政策也將適用于11月15日之前售出的各款阿爾卡特手機 。
第二， 只要手機具有性能故障，就可以享受三包所規(guī)定的“修/換/退”權利，而不是僅僅局限于“三包”條款中所列出的若干故障種類 。
第三， 消費者提出換新機時，真實發(fā)貨票的復印件也可以作為購貨憑證 。
第四， 開放阿爾卡特所有的服務點作為“換/退”手機的橋梁 。消費者只需要按規(guī)定提交必需的購買憑證等，廠家就將在20天之內(nèi)按發(fā)票上的手機款扣除相應折舊費，匯至消費者帳戶 。這種輕松便捷的退機方式，將使消費者由始至終都能切身體會到阿爾卡特對消費者權益的體貼和關懷 。
四、軟件升級
在筆者所接觸到的信息中，ALCATEL是目前唯一為手機用戶提供免費的軟件升級服務廠商 。隨著硬件制造成本的不斷下降，將手機廠商比作“以手機為載體的軟件生產(chǎn)廠商”一點都不為過 。事實上，手機的最大增值點就在于手機軟件，因此，不管出于什么原因，A方能提供這種服務的確令人欽佩，也的確受到了許多A機用戶和非A機用戶的高度評價 。

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