“十四五”規(guī)劃指出，要健全具有高度適應(yīng)性、競爭力、普惠性的現(xiàn)代金融體系，有序推進金融創(chuàng)新，穩(wěn)妥發(fā)展金融科技，加快金融機構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型 。中國數(shù)字金融飛速發(fā)展，傳統(tǒng)金融機構(gòu)需借助互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算等技術(shù)提升交易效率、優(yōu)化用戶體驗，增強金融普惠性與精準性，服務(wù)經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展 。
6月28日晚7點，普華永道思略特中國金融服務(wù)行業(yè)合伙人楊樺，普華永道中國數(shù)字化與科技咨詢服務(wù)合伙人李臨生，普華永道中國金融業(yè)管理咨詢服務(wù)合伙人朱曼麗，普華永道中國金融業(yè)管理咨詢服務(wù)合伙人張為峰分享“以客戶為中心”的數(shù)字化轉(zhuǎn)型的洞見，探討數(shù)字化時代的金融產(chǎn)品創(chuàng)新實踐與趨勢，提升數(shù)字化時代的渠道變革與客戶體驗，跨界經(jīng)驗與案例 。本次活動在普華永道視頻號，《中國企業(yè)報》中企視訊全程直播，更多信息及視頻回放，請登陸普華永道中國官網(wǎng)“轉(zhuǎn)型力共創(chuàng)會”欄目 。
無形的體驗，有形的影響體驗高于一切，從客戶的角度來說，好的體驗?zāi)茏尶蛻魺o形中感受到被傾聽、被看見和被重視 。從企業(yè)的角度來說，提供好的體驗可以為企業(yè)帶來一系列深遠的影響 。
當下領(lǐng)先的金融機構(gòu)都在踐行以客戶為中心的轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)這一轉(zhuǎn)型的終極目標是為客戶提供最佳客戶體驗 。朱曼麗表示，客戶體驗是試金石，能讓我們一葉知秋全面審視企業(yè)經(jīng)營的方方面面，又是北極星，能夠指引前行 。
朱曼麗指出，聚焦客戶體驗，一方面要走進去看，通過抓經(jīng)營來抓體驗，另一方面也要跳出來看，從數(shù)字化轉(zhuǎn)型的全局視角出發(fā) 。打造以客戶為中心的最佳客戶體驗，就是要提升以客戶為中心的數(shù)字化客戶經(jīng)營能力，構(gòu)建數(shù)字化引領(lǐng)的客戶體驗新動能 。
金融機構(gòu)如何提高營銷與客戶體驗，張為峰給出了普華永道三大獨門秘籍：數(shù)據(jù)可視化、智慧決策平臺、用戶體驗設(shè)計 。數(shù)據(jù)可視化是為數(shù)據(jù)信息提供可視化顯示的技術(shù)服務(wù)，通過視覺元素的組合設(shè)計實現(xiàn)復(fù)雜業(yè)務(wù)信息的可視化映射，能有效提升信息傳遞效率和體驗；智慧決策平臺幫助金融機構(gòu)打造零售業(yè)務(wù)的數(shù)字化、線上化管理模式，推動精準營銷，大幅提升業(yè)績；用戶體驗創(chuàng)新，賦能零售金融業(yè)務(wù)更自然、更靈活的沉浸體驗，科技賦能用戶體驗設(shè)計，探索APP交互體驗的創(chuàng)新趨勢 。
構(gòu)建全域發(fā)展引擎，助力戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型落地金融機構(gòu)提升客戶經(jīng)營在戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)上要有哪些關(guān)鍵的舉措？楊樺總結(jié)了三個核心的關(guān)鍵點，首先體系化經(jīng)營，從新客拓展到純客提升，需構(gòu)建一個體系化的模式；其次是建立管戶制，強化對重點客群的經(jīng)營管理；然后是重視相關(guān)機制體制的完善 。同時，金融機構(gòu)可考慮“內(nèi)涵提升，外延開放”，來更深入地觸及各類場景、產(chǎn)業(yè)、生態(tài)中的客戶 。
目前，越來越多的企業(yè)借助數(shù)字化系統(tǒng)和更豐富的工具實現(xiàn)私域運營，為用戶提供更加精準、個性化的服務(wù) 。李臨生表示，消費者運營呈新常態(tài)，需通過全渠道打通幫助企業(yè)鋪設(shè)私域運營的底層地基，私域運營已成為消費品行業(yè)增長不可或缺的業(yè)務(wù)引擎 。
普華永道作為一家領(lǐng)先的客戶關(guān)系管理（CRM）和客戶體驗解決方案提供商，已被Gartner公司評定在CRM和客戶體驗實施服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者象限 ?？蛻絷P(guān)系管理和客戶體驗一直是企業(yè)客戶管理的關(guān)鍵 。
