【顧客滿意理論對(duì)企業(yè)的好處是】顧客滿意——企業(yè)的導(dǎo)航燈從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，顧客滿意反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，這種心理狀態(tài)來(lái)自于顧客對(duì)企業(yè)所消費(fèi)的某種產(chǎn)品/服務(wù)的感受與自身期望的比較 。也就是說(shuō)，“滿意”不是一個(gè)絕對(duì)的概念，而是一個(gè)相對(duì)的概念 。企業(yè)不能閉門造車，執(zhí)著于自己對(duì)服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等指標(biāo)是否優(yōu)化的主觀判斷 。相反，他們應(yīng)該檢查所提供的產(chǎn)品和服務(wù)符合顧客期望和要求的程度 。否則可能會(huì)有好馬賣騾價(jià)的遺憾 。顧客滿意的推廣產(chǎn)生于20世紀(jì)80年代初 。當(dāng)時(shí)美國(guó)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境越來(lái)越差 。為了使自己處于有利的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，美國(guó)電話電報(bào)公司開始嘗試了解顧客對(duì)當(dāng)前企業(yè)所提供服務(wù)的滿意度，并以此作為提高服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，取得了一定的成效 。與此同時(shí)，日本本田汽車公司也開始應(yīng)用顧客滿意度作為了解情況的手段，并改進(jìn)了這一經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 。
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