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合集15篇 銷售年終工作總結(jié)( 三 )

小知識(shí)


對(duì)于備件銷售 ， 我們重點(diǎn)清理了因?yàn)闅v史原因積壓下來的部分滯銷件 ， 最大限度減少分公司資金的積壓 。 由于今年備件商務(wù)政策的變化 ， 經(jīng)銷商的利潤空間進(jìn)一步縮小 ， 對(duì)于新的市場(chǎng)形勢(shì) ， 分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門開專題會(huì)討論 ， 在積極開拓周邊的備件市場(chǎng) ， 尤其是大客戶市場(chǎng)的同時(shí) ， 結(jié)合新的商務(wù)政策 ， 出臺(tái)了一系列備件促銷活動(dòng) ， 取得了較好的效果 。 備件銷售營業(yè)額x萬元 ， 在門市銷售受到市場(chǎng)低價(jià)傾銷沖擊影響較大的情況下 ， 利用售后服務(wù)帶動(dòng)車間備件銷售 ， 不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面 ， 也帶動(dòng)了車間的工時(shí)銷售 。
售后服務(wù)是窗口 ， 是我們整車銷售的后盾和保障 ， 今年分公司又迎來了自20xx年成立以來的售后維修高峰 。 為此 ， 我們對(duì)售后服務(wù)部門 ， 提出了更高的要求 ， 在售后全員中 ， 展開了廣泛的服務(wù)意識(shí)宣傳活動(dòng) ， 以及各班組之間的自查互查工作;
建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場(chǎng)巡檢制度 ， 對(duì)于售后維修現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問題 ， 現(xiàn)場(chǎng)提出整改意見和時(shí)間進(jìn)度表;用戶進(jìn)站專人接待 ， 接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語言行為規(guī)范;在維修過程中 ， 強(qiáng)調(diào)使用“三墊一罩” ， 規(guī)范行為和用語 ， 做到尊重用戶和愛護(hù)車輛;在車間推行看板管理 ， 接待和管理人員照片、姓名上墻 ， 接受用戶監(jiān)督 。
為了進(jìn)一步提高用戶滿意度 ， 縮短用戶排隊(duì)等待時(shí)間 ， 從x月份起 ， 售后每晚延長服務(wù)時(shí)間至凌晨1：00 ， 售后俱樂部提供24小時(shí)全天候救援;通過改善售后維修現(xiàn)場(chǎng)硬件、軟件環(huán)境 ， 為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ， 從而提高了客戶的滿意度 。 全年售后維修接車x臺(tái)次 ， 工時(shí)凈收入x萬元 。
二、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí) ， 提升營銷服務(wù)質(zhì)量
今年是汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的一年 ， 面對(duì)嚴(yán)峻的形勢(shì) ， 在年初我們確定了全年為“服務(wù)管理年” ， 提出“以服務(wù)帶動(dòng)銷售靠管理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營方針 。 我們挑選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶服務(wù)部 ， 建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度 。
每周各業(yè)務(wù)部門召開服務(wù)例會(huì) ， 每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評(píng)分的反饋 ， 召開部門經(jīng)理級(jí)的服務(wù)例會(huì) ， 在管理層強(qiáng)化服務(wù)意識(shí) ， 將服務(wù)工作視為重中之重 。 同時(shí)在內(nèi)部管理上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門服務(wù)于客戶 ， 管理部門服務(wù)一線的管理服務(wù)體系;在業(yè)務(wù)部門中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)樹立服務(wù)于客戶 ， 客戶就是上帝的原則;
在管理部門中 ， 重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)銷售售后一線的意識(shí) 。 形成二線為一線服務(wù) ， 一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的管理機(jī)制 。 積極響應(yīng)總部要求 ， 進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn) ， 強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí) ， 每周召開一次服務(wù)質(zhì)量例會(huì) ， 對(duì)上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)進(jìn)行總結(jié) ， 制訂本周計(jì)劃 ， 為用戶提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù) 。 并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的不足 ， 提出下一步改進(jìn)計(jì)劃 。 分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點(diǎn)中一直居于服務(wù)評(píng)分的前列 ， 售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國網(wǎng)點(diǎn)第一名 。
在加強(qiáng)軟件健身的同時(shí) ， 我們先后對(duì)分公司的硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的整改 ， 陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū) ， 率先在保養(yǎng)實(shí)施了“交鑰匙”工程;針對(duì)出租車銷量激增的局面 ， 及時(shí)地成立了出租車銷售服務(wù)小組 ， 建立了專門的出租車銷售辦公室 ， 完善了用戶休息區(qū) 。 根據(jù)當(dāng)期市場(chǎng)特點(diǎn)和品牌部要求 ， 我們開展了“三月微笑服務(wù)”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費(fèi)檢查”、小區(qū)免費(fèi)義診、“冬季送溫暖”等一系列活動(dòng) ， 在客戶中取得很大的反響 ， 分公司的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高 。

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